SOFT 02. "선배님, 마케팅이 뭐에요?"

(나도 아직 잘 모르는데.. 우선은 물어봤으니까) 비트 틀어줘봐

“선배님.. 마케팅이란 대체 뭘까요?”

2-3년 차 때는, 고객을 데려오고 판매하는게 마케팅의 전부인 줄 알았다. 그 생각을 가지고 성과도 만들어냈으니 지금 생각해도 충분히 그럴만 했다. 이후에 다른 여러 브랜드의 마케팅을 접하고 나서부터 이 생각이 싹 바뀌었지만.

'마케팅은 고객이 머무를 곳을 만드는 일이 아닐까?!'

마케팅의 정의를 많이 찾아 헤매었을 때, 샅샅이 뒤져 봤었지만 가장 마음에 와 닿는 정2가 있었다. 바로 유명한 노란책 ‘내 운명은 고객이 결정한다'의 저자, 박종윤님이 설명한 정의였다.

박종윤님의 정의를 빌리자면, 마케팅은 Market+ing, 즉 시장+ing(진행형) 합성어로 시장을 만드는 일이라고 할 수 있다.

2-3년 차에 성과가 나왔던 이유는 시장이 잘 만들어져 있었고, 시장의 고객이 좋아하는 언어를 잘 찾아 내는 마케팅을 했기 때문에 성과가 나왔던 것이다. 이렇게 말할 수 있는 건, 이후 컨설팅을 했던 스타트업들과 에이전시에서 경험한 브랜드 몇 곳에서 성과를 냈던 프로세스를 했음에도 성과가 나지 않았기 때문이다. 많은 브랜드의 마케팅을 경험하는 것도 학습에 도움이 되었다.

그럼 디지털 세상에서 마케팅하는 우리는 시장이 만들어졌는지 어떻게 알 수 있을까?

시장은 사람들이 거래(물건, 서비스, 정보..)을 주고 받기 위해 꾸준히 찾는 곳이다. 이런 시장의 특성을 비추어 봤을때 볼 수 있는 지표가 몇 가지 있는데 바로, 재방문율과 재구매율이다.

그럼 재방문율과 재구매율이 높으면 만사오케이일까?

보통 앱서비스에서 시장성 검증을 할때 주로 Day1-Retention(다음날 재방문하는 유저의 비율)이 30% 이상인지 많이 본다고 한다. 그럼 이 수치를 달성한 곳들에서 고객이 머무를 시장이 무사히 만들어졌을까?

꼭 그렇지 않을 수 있다. 다음 날 다시 방문했다고 해서 반드시 시장이 만들어졌다고 보기 어렵다. 

그럼 방문한 사람들이 어떤 경험을 해야 시장이 만들어질까?

나는 취사병 출신으로 혀가 까다로워 재방문하는 식당이 손에 꼽을 정도인지라 재방문하는 곳이 많지 않다. 오히려 4-5번 이상 가는 곳들이 몇 곳있다. 한때 텐동에 빠져 맛있다고 하는 텐동집을 돌아다녔던 적이 있었는데, 줄서서 먹는 곳이었지만 느끼해 많이 못먹는 곳도 있었고 상상했던 맛이 나는 평범한 곳도 있었다. 우연찮게 모임 장소 근처에 있는 사람이 적은 텐동집에 들어갔었는데 4-5가지 맛의 다양한 소금이 있어 튀김을 다양하게 맛볼 수 있었고 사이드로 나온 장국이 되게 깊어 튀김의 느끼함을 잡아주었다. 튀김도 어찌그리 탐스럽고 높게 쌓아주는지, 63빌딩인줄 알았다. 그 뒤로 유명세를 타기 전에 친구들을 데려가서 3번 더 방문했었다. 지금도 그 지역 맛집 알려달라는 지인이 있으면 당장 그 곳부터 알려준다.

이 식당 사례를 비추어보면, 맛있다는 가치를 크게 느껴 여러 번 방문하게끔, 주변에 소개하는 것이 재방문율과 재구매율을 높게 만들었다. 이와 반대로 재방문율과 재구매율이 꼭 높은 가치를 느껴서 나왔다고 보기 어려울 수 있다. 재방문과 재구매를 위한 액션도 좋지만, 그 행동에만 집중하게 되면 시장은 오래가지 않을 수 있다. 그럼 고객에게 필요한, 가치를 전달하는 것과 재방문율과 재구매율을 함께 보는 게 좋다는 결론이 나온다. 가치를 느낀 고객은 알아서 주변에 알리고 추천한다. 그리고 꾸준히 시장을 찾는다. 

마케팅은 고객이 머무를 곳을 만드는 일이며, 가치를 느끼는 경험을 전달하는 일이다.

이 글이 도움 되길 바라며, 혹시 성장을 함께 고민해볼 수 있는 사수나 선배가 없다면 여기로 연락줬으면 좋겠다. 함께 답을 찾아가 볼 수 있게.