성공하려면 이 능력을 키우세요
언니 T야?
승무원 면접뿐만 아니라 다수의 기업 면접에 자주 등장하는 질문이 있다.
'어린아이가 엄마를 잃어버려 혼자 울고 있다. 어떻게 할 건가?'와 같은 질문이다.
마이크로소프트 최고 경영자 사티아 나델라도 면접 때 위와 같은 질문을 받았다. 나델라는 "경찰을 부르겠습니다."라고 답했고 이는 대부분 수강생들의 답변과 별반 다르지 않다. 면접관은 그에게 충고했다.
"공감 능력을 더 키우셔야 합니다."
승무원 면접부터 입사 후 교육까지 공감을 빼놓고는 얘기하기 어렵다. 워낙 많은 사람들과 다양한 배경, 상황들이 있기 때문이다. 지금도 수강생들에게 꼭 강조하는 점이 공감이다.
첫 항공사에서 일할 때, 비상구 좌석 때문에 소란이 났었다. 한국인 승무원은 나밖에 없었고 비상구 좌석에 앉으신 한국 승객분이 화를 내고 계셨다. 나는 가서 자초지종을 들었다. 비상구 좌석은 이착륙 시 가방을 바닥에 내려놓을 수가 없기 때문에 사전에 브리핑을 한다. 하지만 그 승객은 자기는 못 들었으니 가방을 절대 올릴 수가 없다며 담당 승무원과 실랑이를 하고 있었다. 하지만 담당 승무원은 안내를 드렸고 브리핑을 했다는 사실을 보고받지 못하면 절차상 비행기가 움직일 수 없기 때문에 나는 안내를 드렸다고 한다, 가방을 올리셔야 한다고 다시 한번 말씀드렸다. 그 승객은 계속 들은 적 없다며 가방 올리기를 거부하셨다. 나는 비상구 좌석이기 때문에 가방을 올리실 수 없으면 좌석을 옮겨드리겠다고 말했다.
순간, 그분의 가방이 내 얼굴로 날아왔다.
내 얼굴은 홍당무처럼 빨개졌고 그걸 본 다른 승무원들과 사무장이 달려왔다. 본인들이 해결하겠다며 나를 다른 곳으로 보냈다. 나는 그때 그 기분을 잊지 못한다.
10년도 더 지난 지금, 그분의 심정을 조금이나마 헤아려드렸다면, 이해하려 노력이라도 했다면 그 가방이 내 얼굴로 날아오는 일은 없었을 것이다. 정말로 담당 승무원이 공지를 하지 않았는지, 혹은 영어 브리핑이라 이해를 잘 못하셨는지 그분의 감정과 상황에 귀 기울였어야 했다. 그 대신 나는 회사 방침과 절차만을 운운했다.
공감은 슬픈 일에 같이 울어주고 착한 사람, 좋은 사람이 되어야 한다는 뜻이 아니다.
그럼 그렇게 중요하다는 공감이란 도대체 뭘까?
공감은 세 가지 유형이 있다.
첫째, 정석적 공감이다. 우리가 흔히 알고 있는, T냐 F냐를 구별짓는 그런 공감을 말한다. 상대가 슬프면 나도 슬퍼하고 기쁘면 함께 기뻐해 준다. 상대방의 감정에 이입하고 동일시하며 정서적 유대감을 쌓을 수 있다.
둘째, 인지적 공감이다. 상대방이 슬픈지 기쁜지, 무엇을 원하고 필요로 하는지 등을 인지한다. 객관성을 유지하고 상황 파악을 잘할 수 있다.
셋째, 사회적 공감이다. 사회적 흐름이나 트렌드 등을 포괄적으로 관찰하며 관대하게 받아들이는 능력으로 인지적 공감과 함께 비즈니스에 탁월한 사고 능력이다.
상대방의 감정과 니즈를 알지 못하거나 혹은 이해하려 노력하지 않는다면 당신의 이야기는 무의미하다. 이미 들리지 않기 때문이다. 공감은 T냐 F냐가 아닌 개인의 능력이다.
사티아 나델라는 성공의 비결이 공감이라고 말한다.
맹목적일 필요는 없다. 하지만 공감 능력은 성공, 관계 그리고 보다 나은 삶을 위한 전제조건이다.
그리고 이 공감 능력은 좋은 사람의 기준이 아니라 노력한다면 충분히 키울 수 있다.
