마케터의 시야를 넓혀주는 책, 마켓5.0
마케팅 대부 필립코틀러가 보는 코로나 이후의 비즈니스/세계
현대 마케팅의 일인자, 마케팅 대부, 비즈니스 구루라고 불리는 미국의 경영학자 '필립코틀러'의 이름을 안 들어본 마케터는 찾기 힘들 것입니다. 마케터들이 공부하거나 알고 있는 마케팅 개념, 이론들은 이 분에 의해 정리된 것이 대다수이니까요.
<마켓 5.0> 책 표지에 있던 그래프!그런 필립코틀러가 코로나 이후의 세계와 변화를 예측하고 대응하기 위한 책을 출간했습니다. 일명 <마켓 5.0>
사실 '마켓' 시리즈는 계속 나오고 있었습니다. 소위 4P (Product, Price, Promotion, Place - 제품, 가격, 홍보, 유통 전략)이 중요하다고 했던 제품 중심의 마켓 1.0부터, 소비자의 타겟군을 잘 나눠서 그들의 머릿속에 확실히 우리 제품을 각인시키는 일명 STP (시장 세분화 -Segmentation, 목표시장 설정 Targeting, 포지셔닝 - Positioning) 전략이 중요했던 마켓 2.0
나아가 제품이나 기업이 추구하는 가치와 그를 스토리로 잘 풀어내야 하는 마켓 3.0, 거기서 디지털 마케팅으로 대전환이 일어나는 마켓 4.0, 여기까지가 2017년까지 필립코틀러가 이야기했던 마케팅 변화의 흐름이었습니다.
그런데 우리는 2019-20년 코로나19라는 팬데믹을 겪게 되었고, 팬데믹은 오프라인에서만 가능하다고 생각했던 것들을 상당 부분 (강제로) 온라인 세상으로 넘어오게 만들었죠.
원격 근무나 빅데이터, AI 이런 기술들에 대해서 이전부터 이야기가 많이 나왔고, 미리 대비한 기업들도 있었지만 더 많은 사람들이 급격하게 이런 디지털 세상에 적응해야만 하는 상황이 되어버린 것이죠. 혹자는 너무나 빠르게 변화하는 세상과 발전하는 기술들을 보며 '인간의 입지가 좁아지는 것 아닌가'라고 걱정하기도 합니다.
필립코틀러는 이 모든 시대의 변화를 관찰하고 정리하며 <마켓 5.0>에 대해 이야기합니다. 그리고 걱정하는 이들에게 이렇게 말한다 "기술이 발전할수록 역설적으로 더더욱 중요해지는 것은 휴머니티"라고.
필립코틀러 마켓5.0
이 책은 크게 4파트로 나누어져 있습니다. 목차를 살펴보면 다음과 같아요.
Part 1. 우리가 처음 마주한 세계
1. 마켓 5.0 시대의 시작: 휴머니티를 향한 기술
Part 2. 디지털 세상에서 마케터가 직면한 도전들
2. 세대 차이: 베이비붐, X, Y, Z, 알파 세대를 겨냥한 마케팅
3. 부의 양극화: 포용적이고 지속 가능한 사회를 만드는 노력
4. 디지털 격차: 개인적 - 사회적 - 경험적 기술 개발하기
Part 3. 미래의 마케팅을 위한 새로운 전략
5. 디지털 전환 준비가 된 조직 : 모든 상황에 맞는 만능 전략은 없다.
6. 차세대 기술 : 인간을 닮은 기술의 도래
7. 새로운 고객 경험 : 기계는 차갑지만 인간은 따듯하다.
Part 4. 기술 중심 마케팅의 새로운 전술
8. 데이터 기반 마케팅 : 타기팅 개선을 위한 데이터 생태계 구축
9. 예측 마케팅 : 선제적 조치로 시장 수요 예측하기
10. 맥락 마케팅 : 개인화된 '감지와 대응' 경험 창조하기
11. 증강 마케팅 : 기술로 강화된 휴머니티 상호작용
12. 애자일 마케팅 : 대규모 마케팅의 신속한 실행
오늘은 이 중 Part 1, 2를 요약-정리해보겠습니다. 언제나 그랬듯 제 기준으로 좋았던 부분 + 핵심 내용이라고 생각되는 내용들이라, 실제 책을 사서 다 읽어보시는 게 훨씬 도움이 될 거라는 말을 덧붙입니다.
Part 1. 우리가 처음 마주한 세계
1. 마켓 5.0 시대의 시작 : 휴머니티를 향한 기술
마켓5.0은 무엇인가?
마켓 5.0은 '고객 여정 내내 가치를 창출, 전달, 제공, 강화하기 위해 인간을 모방한 기술을 적용하는 것'이라고 정의한다. 여기서 기술이란, AI, NLP, 센서, 로봇 공학, 증강 현실 (AR), 가상현실 (VR), IoT, 블록체인 등이다.
새로운 고객 경험을 위해서 이러한 차세대 기술들은 마케팅의 여러 단계에서 적용될 수 있다. 마켓 5.0에서는 문제 해결을 위해 다양한 기술을 편견 없이 활용하는 시대다.
마켓 5.0에서 많은 부분들이 기기, 자동화, 기술 중심이 된다고 해서 인간 마케터가 필요 없어지는 것이 아니다. 마켓 5.0에서는 기계와 인간이 시너지 낼 수 있는 부분이 어디인지, 그 방법을 인간 마케터가 끊임없이 고민하게 된다.
기술이 어떻게 마케팅 효과를 높일 수 있을까?
1. 디지털화의 가장 위대한 부산물은 '빅데이터'다. 기술은 인간으로 하여금 더 많은 정보를 가지고 보다 나은 의사 결정을 할 수 있도록 도와준다.
2. 마케팅 전략과 전술의 결과를 기술을 통해 예측할 수 있게 된다.
3. 기술은 마케팅 여정을 보다 개인화할 수 있으며, 그로 인해 맥락적 디지털 경험이 가능하다.
4. 일선 마케터는 반복적인 업무를 기술에 위임함으로써, 꼭 필요한 마케터의 역량을 강화하고 더 높은 차원의 가치를 만들어낼 수 있다.
5. 무엇보다 마케팅 속도를 높여준다. 예컨대 스타트업들의 '린 스타트업' 방법론 같은 것. 가설 -> 실험 -> 검증 -> 보완 -> 새로운 가설 검증... 을 통해 최적화가 가능.
p.41 참고 그래픽 마켓 5.0의 5대 요소
제1 원칙: 데이터 중심 마케팅 : 마켓 5.0 환경에서는 데이터 생태계를 구축하는 활동이 기본이다.
제2 원칙: 애자일 마케팅 : 마켓 5.0 환경에서 기업이 민첩하게 대응하기 위해서는 조직성 민첩성이 필수이다.
- 첫 번째 적용 방법: 예측 마케팅
예측 마케팅은 말 그대로 기술을 기반으로 마케팅 활동 결과를 예측하는 것을 말한다.
- 두 번째 적용 방법: 맥락 마케팅
맥락 마케팅은 고객의 상황에 맞게 1:1 마케팅을 수행할 수 있도록 돕는 고객 맞춤형 상호 작용을 말한다.
- 세 번째 적용 방법 : 증강 마케팅
증강 마케팅은 인간을 모방한 기술을 활용해 마케터의 생산성을 높이는 활동이다.
Part 2. 디지털 세상에서 마케터가 직면한 도전들
2. 세대 차이: 베이비 붐, X, Y, Z, 알파 세대를 겨냥한 마케팅
다양한 세대의 공존
전 세계 마케터들은 베이비붐 세대, X, Y (밀레니얼), Z, 알파 세대를 모두 상대해야 하는 과제를 안고 있다. 이 중 알파 세대를 제외한 나머지 세대는 여전히 경제활동을 하고 있으며, 이런 적은 인류 역사상 최초이다.
따라서 마케터들은 각 세대별로 겪어온 사회/문화적 환경과 생활 경험을 충분히 이해하도록 노력해야 한다. 다만 대부분의 브랜드 가치는 Y 세대와 Z 세대에게 인정을 받을 때 생기니 이 점도 염두하자.
다섯 세대의 특징
베이비 부머: 나이 든 경제 실세
1946-64년 사이에 태어났다고 보는 베이비 부머 세대는, 2차 세계 대전 이후 전 세계적으로 출산율이 높을 때 태어난 사람들을 일컫는다. 이들은 인구 숫자로도 많지만 경제 호황기에 사회 활동을 했기 때문에 '경제 실세'가 되었다. 오늘날에는 더욱 건강하고 오래 살게 되면서 65세 이후에도 계속 일하는 사람들도 많다.
X세대 : 낀 세대 리더
1965-80년 사이에 태어난 사람들을 소위 X 세대라고 한다. 이들은 베이비 부머나 Y (밀레니얼) 세대 사이에서 샌드위치 신세가 되었던 사람들이다. 마케터들의 관심사 밖인 적이 많아 '잊힌 낀 세대'라고도 불린다. 이들은 맞벌이나 이혼 가정에서 성장해서 가족보다 친구에게 의미를 더 많이 두는 경향이 있다. (미국 기준) 미국의 '비버리 힐즈 아이들'이나 '프렌즈'가 인기 있었던 이유가 이러한 맥락 안에 있다. X세대는 오늘날 경제 활동 인구 중에 가장 영향력 있는 세대이다.
Y세대 : '왜'라고 묻는 밀레니얼 세대
1981-96년 사이에 태어난 Y (밀레니얼) 세대는 베이비 부머의 자녀 세대이기도 하다. 밀레니얼 세대는 교육도 잘 받고 문화적 다양성도 뛰어나며 소셜미디어 사용에도 익숙하다. 어렸을 때 인터넷을 사용하기 시작했고, 다양한 콘텐츠를 접하며 성장해왔다. 그렇기 때문에 이전 세대보다 더 개방적이고 이상적인 편이다. 기성세대에게 '왜'라고 물으며 자주 갈등을 빚는 이유이기도 하다. 물론 밀레니얼 세대 안에서도 80년대 생과 90년대 생들은 차이가 있다. 80년대 생들이 2008년 겪은 금융 위기가 영향이 컸다.
Z세대: 최초의 디지털 네이티브
1997-2009년 사이에 태어난 Z 세대는 경제 의식 수준이 높고, 태어날 때부터 디지털 기기를 자연스레 접했던 사람들이다. 이들의 인식 속에는 온라인과 오프라인 세계 구분이 모호하다. 이는 개인화된 콘텐츠나 고객 경험을 받기를 원하는 성향으로 이어진다. 그리고 그를 위해서 정보를 제공하거나 직접 서비스에 관여하는 것도 마다하지 않는다. 2025년이면 이들이 경제 활동 인구의 대부분이 되어 마케터들이 더욱 주목하고 있다.
알파 세대: 밀레니얼 세대의 자손
2010-25년 사이에 태어 난/날, 21세기의 첫 번째 아이들을 '알파 세대'라고 한다. 이들은 밀레니얼 세대의 자식 세대이니만큼 디지털 네이티브로서, 앞선 세대들에게 많은 디지털 영향을 받으며 성장한다. 소위 밀레니얼 세대가 키우고 Z 세대가 영향을 주는 것이다. 이들은 각종 디지털 기술뿐 아니라 AI, 음성 명령, 로봇 등에도 익숙하다.
다섯 세대의 인생 단계
인간은 기본적으로 '기본 - 중심 - 양육 - 최종'이라는 네 단계를 거친다. 각각 인생 단계는 약 20년이며, 다음 단계로 넘어가면 인생의 목표와 우선순위가 크게 바뀌는 경향이 있다.
'기본'단계에는 환경 탐색과 적응, 기술 학습과 개발, 정체성을 발견하는 데 힘쓴다. '중심' 단계에서는 위험을 감수하고, 꿈을 추구하며, 생계를 꾸리고, 경력을 쌓기 시작한다. 이때 로맨틱한 관계를 수립한다. '양육' 단계에 들어서면 부모의 역할과 가정생활을 수용하고, 직장 내에서도 리더십을 발휘하게 된다. 이를 통해 사회에 다시 기여하게 된다. '최종' 단계에서는 건강과 사회관계 유지에 힘쓰며, 젊은 세대에게 지혜를 전달하고자 한다. 은퇴 후 즐겁고 행복한 삶을 만끽하려 한다.
베이비부머와 X세대는 20년 주기를 기준으로 위와 같은 4단계를 거쳤으며, 밀레니얼 세대는 보다 늦게 결혼이나 출산을 하는 경향이 있다. 커리어 적으로는 자주 직장을 바꾸거나 창업을 함으로써 빠르게 다음 단계로 나아가려고 한다. Z세대와 알파 세대는 어린 나이에도 사회에 기여하고자 하는 욕망이 커 20년 주기보다 더 짧게 4단계를 거칠 것으로 예상한다.
p. 70 참고 세대 간 격차와 마케팅의 진화
위와 같이 마케터들이 대응해야 하는 사람들, 세대가 달라짐에 따라 마케팅의 개념도 바뀌어왔다.
마켓 1.0은 제품 중심의 마케팅으로서 최고의 4P를 추구했다. 마켓 2.0은 고객 중심적인 방식으로 진화하는 것을 의미하며 STP - 세분화, 타겟팅, 포지셔닝의 이해가 중요했다. 마켓 3.0은 인간 중심으로 생각하는 밀레니얼 세대의 영향이 컸다. 마켓 3.0 시대에서는 윤리적, 사회적으로 책임 있는 마케팅/기업의 모습을 지향한다.
마켓 4.0 으로 접어들면서 디지털화 본격적으로 이루어지며, 옴니채널로 제품과 서비스를 알리는 형태가 된다. 그리고 마침내 마켓 5.0 시대, 인류에게 긍정적인 변화를 가지고 올 수 있도록 하는 기술을 진전시키는 '휴머니티를 향한 기술'을 추구하게 된다.
Part 2. 디지털 세상에서 마케터가 직면한 도전들
3. 부의 양극화: 포용적이고 지속 가능한 사회를 만드는 노력
인류가 해결해야 할 가장 어려운 과제는 '양극화' 문제이다. 단순 빈부 격차뿐만 아니라 양성 평등, 기술, 건강/의료 영역에서도 양극화는 심각한 상황이다. 적절한 개입이 없다면 기술 혁신 역시 그에 접근하기 수월한 부자들 위주로 추진될 우려가 있다. 마켓 5.0이 작동되려면 기술의 접근성, 적절성이 반드시 개선되어야 한다.
양극화된 사회
직업의 양극화
부의 불균형을 초래하는 원인은 '돈을 벌 기회'가 차이가 나면서 시작된다. 여기에 더해 돈을 벌 수 있는 능력, 기술도 차이가 나면서 부의 불균형은 심화된다. 이로 인해 고부가 가치의 일자리와 저임금 일자리 격차가 심해지면서 중간의 있던 일자리는 줄어들게 된다.
이데올로기의 양극화
세계화가 오히려 불평등을 유발한다는 입장이다. 특히 인종 / 계급 / 성별 / 종교 등으로 집단을 분화하고 권리를 주장하게 하는 '정체성 정치'가 유행하면서 이데올로기의 양극화가 가속된다. 이데올로기의 분화는 공익을 목적으로 결정하지 않고, 감정에 의한 대화의 분열이 일어난다는 문제가 있다.
라이프스타일의 양극화
양극화는 선호하는 라이프스타일에서도 나타난다. 한 때는 미니멀리즘 운동이 인기였고, 그러다 코로나19 때문에 억지로 검소한 생활을 할 수밖에 없어졌다가, 전 세계 빈곤 문제나 환경을 생각한 의식적인 소비를 지향하는 사람들도 나타났다. 하지만 이와는 대조적으로 YOLO 소비지상주의도 있다. 이들은 소셜 미디어를 통해 접할 수 있는 상류층 사람들을 끊임없이 모방하려 한다.
시장의 양극화
사람들은 가성비가 좋은 제품을 사거나 고가의 명품을 사거나, 하는 소비 행태를 보여 결과적으로 중간 시장이 사라지는 시장의 양극화 현상이 생겼다. 시장의 양극화는 제품 범주 전반에서 일어난다. [환경 윤리적 브랜드 <-> 상업적 브랜드], [유전자 변형 농수산물 <-> 유기농 식품], [할인 판매 <-> 명품 판매], [본질에 충실한 제품 <-> 풀 서비스] 등이 그것이다.
포용성과 지속가능성이 중요한 이유
정치적, 경제적, 사회적, 문화적 불확실성/불안정성은 결국 기업에게도 위협 요인이 된다. 불평등한 부의 분배에 일부 책임을 져야 하는 일이 생길 수 있기 때문이다. 그렇기 때문에 시장에서는 '기업 행동주의'에 대한 요구의 목소리가 커진다.
지속 가능한 성장의 필요성
저성장 시대에 접어들면서, 사람들은 성장만을 중시하는 기업/브랜드를 멀리하게 되었다. 기업이 사회 발전을 위해 공익사업을 할 경우 오히려 긍정적인 효과를 얻을 수 있다. 기업의 사회 환원은 더 많은 소비자가 더 나은 삶을 살 수 있도록 마중물이 되며, 그를 통해 전 세계 시장도 성장할 수 있을 것이다.
새로운 위생 요인
과거 목표지향적 마케팅에서 오늘날에는 인간중심주의 경향으로 변모하였고, 수많은 기업들이 사회적, 환경적 영향에 관심을 쏟고 있다. 책임 있는 행동을 하지 못하면 고객의 사랑 또한 받지 못하게 된 것이다. 브랜드와 기업은 단기적인 주주 가치만 추구할 게 아니라 장기적인 사회적 가치를 성장시키려 노력해야 한다.
내부로부터의 추진
다양성, 포용, 기회균등은 인재 확보에 필수적인 요소가 되었다. 이는 더 건강한 문화, 더 나은 창의성, 더 폭넓은 관점을 키워준다고 여겨진다. 이를 통해 기업은 생산성도, 재무 성과도 더 놓아진다. 기업 내부로부터 진정성을 가지고 언행이 일치하는 것을 보여줘야 살아남을 수 있다.
p. 99 참고 지속 가능한 발전 목표를 위한 전략 조정
그렇다면 어떤 기준으로 지속 가능한 발전 목표를 위해 전략 조정을 할 수 있을 것인가? 2015년 유엔 회원국은 17개 SDG (Sustainable Development Goals)를 설정했다. 마케터들 역시 SDG와 관계있는 포용적이고 지속 가능한 마케팅 활동을 하기 위해 관심을 가져야 한다.
Part 2. 디지털 세상에서 마케터가 직면한 도전들
4. 디지털 격차: 개인적, 사회적, 경험적 기술 개발하기
디지털 격차는 여전히 존재한다
2020년 기준, 전 세계 인터넷 사용자 수는 50억 명이라고 한다. 전 세계의 인터넷 보급률이 90% 이상이 되려면 앞으로 10년 정도가 걸린다고 한다. 인터넷은 인간과 인간, 기계와 기계를 연결하고 디지털 경제 또한 구축한다.
그러나 디지털 인프라가 있다고 해서 완벽하게 디지털 사회가 되었다고 볼 수 없다. 여전히 디지털 기술은 통신과 콘텐츠 소비 목적으로 사용되고 있기 때문이다.
또한, 산업별로 디지털 기술을 채택하는 비율 또한 다르다. 첨단 기술, 미디어, 엔터테인먼트, 통신과 금융처럼 상대적으로 빠르게 디지털화에 성공한 영역이 있는가 반면 건설, 광산, 의료, 정부 등은 뒤쳐져있다. 빠르게 시장이 디지털화되기 위해서는 결국 고객의 요구가 필요하다. 이를 통해 디지털에 대한 기업의 투자 여부가 명확해지면 디지털 격차가 줄어들 수 있을 것이다.
디지털화의 위협과 약속
하지만 디지털화에는 위협 요인과 긍정적인 요인, 양면 모두 존재하는 것이 사실이다.
p.113 참고디지털화의 위협
첫 번째 디지털화의 위협으로는 자동화로 인한 일자리 감소 문제이다. 이는 특히 인건비가 높은 선진국에서 더욱 영향일 클 것이다.
두 번째 디지털화의 위협은 미지의 것에 대한 신뢰와 두려움이다. 첨단 AI 알고리즘, 기술은 인간의 이해를 벗어나는 경우가 있다. 이럴 때 인간은 불안해지고 방어적이 된다.
세 번째 디지털화의 위협은 사생활 침해와 보안 우려이다. 다양한 고객 데이터를 통하여 맞춤화 서비스를 받을 수 있다는 것은 좋지만, 이는 사생활 침해 걱정을 낳는다. 국가 안보에도 사이버 공격 등의 위험 요인이 생긴다.
네 번째 디지털화의 위협은 필터 버블과 탈진실의 시대이다. 소셜미디어의 영향력이 전통 미디어보다 커지면서 이는 오히려 개인의 믿음이나 선호도에 더욱 맞는 쪽의 정보만을 제공하는 '필터 버블'을 만들게 되었다. 이로 인해 사실과 거짓을 구별하기 어려운 '탈진실' 세계 또한 만들어진다.
마지막 디지털화의 위협은 디지털 라이프스타일과 행동의 부작용이 있다. 한 마디로 모바일, 소셜 미디어, 게임 등에 중독되는 사람들이 생긴다는 말이다. 이는 인간의 건강한 생활 습관을 방해한다.
디지털화의 약속
하지만 디지털화에도 긍정적인 면이 있다. 첫째는 디지털 경제와 부의 창출이다. 디지털화는 디지털 경제라는 새로운 시장을 만들어낼 수 있으며, 기업은 디지털화를 통해 비즈니스 모델도 혁신할 수 있는 기회를 얻는다.
또한, 빅데이터와 평생 학습 시대로 넘어가게 도와준다. 빅데이터는 회사와 고객, 기타 이해관계자를 매끄럽게 연결하고 이들 간의 커뮤니케이션과 거래를 용이하게 도와준다. 그리고 AI 시대에 사람들이 낙오되지 않도록 인간은 평생 새로운 기술을 학습하는 습관을 갖게 된다.
세 번째 디지털화의 약속으로는 스마트 리빙과 증강 존재이다. 완전히 자동화되거나 음성으로 작동하는 스마트홈, 휴대전화뿐만 아니라 쉽게 착장 가능한 장치를 통해 '증강된 삶'을 살 수 있다.
네 번째 디지털화의 약속은 웰니스와 수명 연장이다. 웰니스 분야에서 기술은 인간의 수명 연장을 돕는다. 의료 분야에서의 비약적인 발전뿐만 아니라 식품에서도 기술이 할 수 있는 역할은 무궁무진하다.
마지막 디지털화의 약속은 지속가능성과 사회적 포용성이다. 특히 환경, 에너지 측면에서의 지속가능성을 추구하게 해 준다. 또한 디지털 격차가 해소된다면 진정한 포용적 사회도 될 수 있다.
개인에게 맞춤화한 기술
기술을 기반으로 타겟팅을 제대로 하고, 그들에게 더 잘 맞는 상품을 추천해주고, 그들의 참여를 더욱 이끌어 냄으로써 결과적으로 기업은 개인화를 통해 고객의 만족도와 충성도를 향상할 수 있다. 이는 데이터 공유에 대한 고객의 수용도 또한 높이는 역할을 한다.
선택적 주의의 포용
고객은 본인의 결정을 어느 정도 통제할 수 있게 되면 더 큰 만족감을 가진다. 그러한 경험을 제공하기 위하여 기업은 선택지를 단순화하고 최선의 선택지를 추천할 수 있다.
개별적 통제 허용
또한 고객 개개인이 자신의 결정과 결과에 책임을 진다는 느낌을 받을 수 있도록 심리적 통제감을 제공하면 좋다. 단순히 어떤 선택에 고객이 직접 참여하는 게 아니라, 전반적인 고객 경험에서 기업과 고객의 공동 창조 과정이 생기는 것이다.
사회적 연결을 촉진하는 기술
대인관계 연결 촉진
기술은 사회적 연결을 촉진한다. 그중 하나는 대인관계 연결 촉진이다. 인간은 부모, 보호자, 주변 사람들과 연결되고 소통함으로써 상호 작용하고 성장한다. 소셜미디어는 이러한 인간의 특성을 잘 살렸다. 사회적 연결에 대한 인간의 욕구인 셈이다. 기업과 고객의 대화뿐만 아니라 고객과 고객 간의 대화로 확장되는 것 또한 기업이 시도해볼 수 있는 대인관계 확장 기술이다.
열망의 추구 유도
인간은 타인의 삶과 이야기를 관찰하고 자신의 삶에 연관시킨다. 소셜 네트워크의 친구들은 그래서 '모방의 대상'이 되는 것이다. 기술은 사람들에게 인정받고 신분 상승을 열망하는 인간의 본능을 해소할 수 있도록 도와준다.
경험을 혁신하는 기술
고객은 단순히 제품이나 서비스의 품질만을 두고 기업을 평가하지 않는다. 고객 여정 전체를 고려하기 때문이다. 따라서 혁신은 고객 여정 전체 경험에 맞춰 추진되어야 한다.
하이터치 상호작용의 강화
제품과 서비스를 개발할 때 하이테크와 하이터치 (인간적 접촉) 사이의 균형을 잘 맞춰야 한다. 기술은 하이터치를 발전시키는 데 중요한 역할을 한다. 가치가 낮은 업무를 기계가 하게 됨으로써 하이터치가 필요한 영역에 인간이 더욱 집중하고 발전시킬 수 있기 때문이다.
지속적인 참여 기회 제공
디지털화는 고객에게 한 부분만 참여하는 게 아니라 고객 여정 내내 참여할 수 있는 기회를 제공한다. 고객이 경쟁 업체로 가지 않도록 기업은 고객 경험을 꾸준히 개선해야 한다.
Part 1,2를 요약하자면 다음과 같습니다.
마켓 5.0 시대는 고객 여정에 가치를 창출하고 강화하기 위해 기술을 제대로 활용하는 게 중요하다. 기술은 빅데이터와 인간이 꼭 해야 할 일에 집중하게 도와줌으로써 마케팅 효과를 높여줄 것이다.
다만 마켓 5.0 시대가 직면하고 있는 몇 가지 문제가 있다. 첫째는 인류 역사상 최초로 5 세대가 공존하는 세상이 되었다는 점이다. 베이비붐, X, Y, Z, 알파 세대는 각각 다른 사회적 배경, 환경에서 살아왔으며 그에 따라 마케터가 고려하고 대응해야 할 사항들도 다르다.
게다가 '양극화' 문제도 심각하다. 직업, 이데올로기, 라이프스타일, 시장의 양극화까지.. 이러한 문제를 해결하기 위해 SDGs - 지속 가능한 발전 목표를 설정하였다. 양극화 문제를 해결하지 못하면 그 비용 중 일부는 기업이 지게 될 것이기 때문에 마케터들도 기업 내/외부의 변화를 잘 지켜봐야 한다.
마지막으로 디지털 격차인데, 디지털화는 일자리 감소나 사생활 침해, 필터 버블 등과 같은 부정적인 요인이 있지만, 새로운 디지털 경제를 창출하고, 수명 연장, 사회적 포용성을 증진시킬 것이라는 기대가 있다.
마케터들은 늘 사람들과 연결되고 싶어 하고, 누군가를 보고 따라 하고 싶어 하거나 누군가의 롤모델이 되고 싶어 하는 인간의 욕망을 자극하여 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 마케팅 과정을 설계해야 한다.
저는 처음에 이 책을 읽으면서 "마케터가 평소에 고민하는 것과 동떨어진 너무 큰 이야기를 하는 게 아닌가?"라는 생각이 들기도 했습니다. 하지만 읽다 보니 전 세계의 흐름 그리고 미국 등 마케팅 주류 시장의 흐름은 곧 우리나라 마케팅의 흐름으로 연결될 것이며, 또 필립 코틀러니까 이런 이야기를 할 수 있겠다는 생각도 들었습니다.
요약하자면 당연한 것들에 대한 시야를 넓혀주는 파트였다고 할 수 있겠는데요, "그래서 그다음에는 뭘 해야 하는데?"에 대한 답은 Part 3 - 4 마케팅 전략 / 전술로 나누어져 기술되어 있습니다. 다음 글에서 이 부분들의 핵심 내용을 정리해보겠습니다.
참, 책은 혼자 읽을 때보다 함께 읽을 때 더욱 오래 기억에 남죠. 저희 스여일삶에서 마켓 5.0을 읽고 독서 모임을 하는 자리를 마련해서 지금 참가 신청을 받고 있습니다. 3월 한 달 동안 파트 별로 나누어서 마켓 5.0을 읽고 인증을 한 뒤 3월의 마지막 수요일에 온라인 Zoom으로 모여 이야기 나눕니다.
관심 있으신 분들은 여기서 신청해주세요!
https://startupwomen.co.kr/event/?idx=109
대한민국 최대 여성 중심 스타트업 커뮤니티 '스여일삶'
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