내 온도 조절 민원은 언제 처리되는 걸까?
지하철 역사 내 숨겨진 UX를 찾아서 2편
지난 1편 ‘지하철 내린 지 10분 만에 다시 타면 '환승'됩니다’에서는 10분 내 재승차 시 환승을 적용해주는 사례와 스티커를 활용한 역명 시인성 개선 사례를 살펴보았다.
이번 글에서는 지하철 승객이 앱을 통해 온도 조절 민원을 신청하는 과정과 카드 태깅 없이 지나칠 수 있는 개찰구 이용 과정에서의 추가 보완점, 이를 해결하기 위한 고객의 언맷 니즈를 살펴보고자 한다.
고충 상황 1. “지하철 너무 더워요 or 추워요” 즉각적인 조치가 어려운 온도 조절
지하철 이용 시 과도한 냉방이나 히터로 추위에 떨거나, 땀을 흘린 기억은 누구나 한 번쯤 있을 것이다. 특히 무더운 날씨엔 열차 내부 온도를 최대한 낮게 설정해 놓는 경우가 많아, 장시간 이동할 땐 겉옷을 챙겨야 할 정도다.
이처럼 여러 상황으로 인해 지하철 승객들의 온도 관련 불만은 지속됐고, 특히 여러 개의 승차 칸으로 구성되어 있는 지하철 특성 때문에 온도 조절 민원 대응에는 많은 공수가 필요했다.
관제센터와 소통하는 기관사실 모습 <출처: JTBC, 작가 캡처>해결책: 앱을 통한 온도조절 민원 요청
이에 서울교통공사는 승객이 ‘또타지하철’ 앱을 통해 온도 조절 관련 민원을 넣을 수 있도록 했다. 1-8호선 탑승 중에는 자동으로 앱이 현 노선과 전동칸의 위치를 인식해, 승객이 민원신고를 간편하게 진행할 수 있다. 또한 이러한 방식은 승객의 허위 신고를 막는 역할을 해서 기관사 및 역사 직원들의 고생을 줄여주는 효과도 있다. 신고 유형 또한 ‘덥다' 또는 ‘춥다'를 간단하게 선택할 수 있고, 신청 이후 얼마 지나지 않아 민원처리 완료 메시지를 확인할 수 있다.
지하철 5호선 이용 중 ‘또타지하철’ 앱을 통한 민원 신청 화면 <출처: 작가 캡처>또타지하철 앱은 승객들의 온도 관련 민원을 관리하는데 있어 성공적인 솔루션처럼 보인다. 특히 현재 탑승 중인 지하철 콜센터에 직접 전화 또는 문자를 하거나, 내부 비상통화장치를 이용하지 않아도 앱으로 간편하게 민원을 넣을 수 있어, 승객들의 반응도 좋은 편이다. 실제로 2023년 5월 기준 냉난방 관련 민원은 지난해 동월 대비 59.5%가 증가했다고 한다.
하지만 진짜 문제는 여기서부터다. 온도 관련 민원이 쉬워진 만큼, 기관사 및 운영기관에서 대처해야 하는 민원 건수도 그만큼 증가했기 때문이다. 또타지하철 앱이 여전히 해결하지 못하는 문제점은 무엇일까?
지하철 냉난방 관련 민원 수 증가 <출처: YTN, 작가 캡처>1) 민원이 동시에 접수되어 대처가 어려움
tvN ‘유 퀴즈 온 더 블록’에 출연한 한 기관사에 따르면, 승객들의 온도 관련 민원은 신기하게도 “춥다”, “덥다”라는 불만이 동시에 접수된다고 한다. 이렇다 보니 기관사 입장에서는 누구의 요구를 들어줘야 하는지 난감한 상황과 마주하게 된다.
<출처:tvN 유 퀴즈 온 더 블록, 작가 캡처>이후 자세한 내용은 다음 링크에서 무료로 확인할 수 있습니다! :)
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By insight.coco
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