CSM이 사용하는 툴
Gainsight, Catalyst, 루커스튜디오
일을 하다보면 이런 저런 툴을 많이 쓰게 된다. 이미 회사 내에서 사용하는 툴도 있겠고, 추가적으로 툴 사용이 필요하다고 여겨지는 경우에는 구성원들의 의견과 솔루션 회사들의 데모를 들어보고 결정하게 된다.
툴 중에서는 전사적으로 쓰는 "슬랙"이나 "노션" 같은 툴도 있겠지만, 특정한 부서에서 주로 쓰는 툴들도 있다. 보통은 계정당 월 청구 금액이 늘어나기 때문에 꼭 필요한 사람이 아니면 접속 권한을 안 주는 경우도 많다.
찾아보면 PM이 많이 쓰는 툴 (아사나, 피그마 등), 개발자가 많이 쓰는 툴 등은 정리되어 있는데, CSM이 많이 쓰는 툴은 따로 정리가 되어 있지 않아서 이번 글에서는 별도로 다뤄보려고 한다.
<회사 전반적으로 공용으로 쓰는 툴>
슬랙과 노션은 보편적으로 자주 사용되는 툴이다.
-슬랙
-노션
<세일즈와 CSM의 어카운트 관리용 툴>
기본적으로 세일즈와 CSM이 어카운트 관리를 위해서 공용으로 쓰는 툴이다.
-세일즈포스
-허브스팟
-젠데스크
파이프 라인 관리, 딜 규모 기입, 재계약 일자 정리, 어카운트 관련 업데이트 정리 등에 사용된다. 만약 이 데이터들이 제대로 업데이트 되고 관리되고 있다면, 해당 툴에 들어갔을 때 어카운트에 대한 정보를 정확하게 얻을 수 있다.
세일즈포스와 허브스팟은 기능이 정말 다양하고 구매한 패키지에 따라서 사용할 수 있는 기능과 없는 기능이 나눠져 있다.
<채팅 상담용 툴>
만약 채팅 상담 및 이메일 티켓 처리용으로 사용한다면 등을 사용할 수 있다.
(채팅)
-채널톡
-해피톡
-허브스팟
-인터컴
-Drift
(이메일 티켓 처리)
-세일즈포스
-허브스팟
-젠데스크
***이번 글의 메인은 이거다.
앞의 내용은 아래 내용을 말하기 위한 빌드업이었다.
<CSM을 위한 툴>
CSM을 위한 툴은 보통 고객사에 대한 정보를 다루는 것이다. 세일즈에서 사용하는 툴과 다른 점은 세일즈에서 쓰는 툴은 주로 신규 세일즈의 파이프라인 관리를 위해 사용되는 경우가 많은 반면에 CSM 툴은 고객사의 헬스 체크 관리 및 리텐션 유지에 대한 부분이다. 비슷하면서도 실제 사용하다보면 조금 느낌이 다르다는 걸 알 수 있다.
보통 한국 기업들은 세일즈포스나 허브스팟을 사용하는 편인데, 세일즈랑 CSM이 같이 사용하게 된다. 아래에서 설명하는 CSM을 위한 전용 툴은 한국 기업에서는 아직은 많이 도입하지 않는 편이다.
세일즈에는 세일즈 옵스*라는 운영 전담 조직이 있는데 CSM은 CSM 옵스는 따로 없는 게 현실이다. 외국에서는 CSM 옵스 조직이 있는 곳들도 있다. 전에 읽었던 책에서 CSM이 제대로 일하기 위해서는 CSM ops가 필요하다는 내용을 읽었다. 하지만 한국에서는 과연 가능할지 의문이다.
* (참고) 세일즈 옵스란: Sales Operations, 영업 운영
영업 조직이 효과적이고 효율적으로 운영되고 비즈니스 전략 및 목표를 지원하는 데 도움이 되는 일련의 비즈니스 활동 및 프로세스. 영업 운영은 영업, 영업 지원 또는 비즈니스 운영이라고도 함
(출처 위키백과)
1. Gainsight
아무래도 CSM 툴이라고 찾아보면 가장 유명한 것이다. 세일즈에는 세일즈포스가 있다면 CSM에는 Gainsight가 있는 느낌이다.
사실 나는 Gainsight를 직접 써보지는 않았다. 써본 사람 말에 의하면 괜찮다고 했다.
(이미지 출처: https://www.gainsight.com/platform/)
2. Catalyst
(이미지 출처: https://catalyst.io/blog/3-areas-where-catalyst-helps-csms-save-time)
직접 6개월 정도 사용해봤다. 그 회사에서는 원래 gainsight를 사용하다가 catalyst로 바꿨다고 들었다.
사실 툴을 바꾸는 건 꽤나 큰 일이다. 세팅을 다시 다 해야 되기 때문이다.
이미지는 3년 전에 올린 아티클에서 가져온 것인데, 내가 올해 사용했을 때랑은 좀 다르다. 그 때보다 지금이 디자인적으로 조금 더 업데이트 된 것 같다. 그런 의미에서 위의 이미지는 그냥 참고용으로 보면 된다.
아래 루커스튜디오는 별도로 사용자가 직접 기입을 하는 칸이 없었는데 (이것도 세팅하기 나름일지 모르겠다), Catalyst를 사용할 때에는 노트/메모를 직접 기입할 수 있어서 좋았다. 세일즈포스나 허브스팟은 메모 기능은 있었지만 노트 기능은 별도로 없었던 것으로 기억한다.
3. 루커스튜디오
https://lookerstudio.google.com/navigation/reporting
루커스튜디오((구) 구글 데이터 스튜디오)는 활용도가 굉장히 많아서 여러 가지 목적으로 사용할 수 있는데, CSM 전용 대시보드로 구성하는 것도 가능하다. 어카운트들의 health score를 자동으로 점수화해서 보여줄 수 있고, 우리 솔루션의 사용에 대한 추세를 보여주는 것도 가능하다. 실제로 한 회사에서 근무를 할 때 진짜 잘 구축을 해놔서 감탄했던 적이 있다.
앞서 말한 것처럼 담당 CSM이 직접 메모를 남기거나 하는 공간은 없다.
글을 마무리하기에 앞서서 두 가지를 당부하고 싶다.
1. 툴을 도입한다고 끝이 아니다
제대로 사용할 수 있게 사전에 세팅하는 게 필요하고 (개발자의 도움이 필요한 경우도 있다), 어카운트를 담당하는 사람들이 계속해서 업데이트를 해야 된다. 딜 사이즈가 바뀌는 경우 업데이트를 하고, 미팅을 한 경우에는 미팅 내용을 기입해 놓아야 한다.
2. 보여주기 식으로 툴을 도입해서는 안 된다
다른 경쟁사에서 어떤 툴을 도입해서 쓰고 있다는 이유 때문에 도입해서는 안 된다. 툴을 도입한다는 것은 비용이다. 솔루션 이용료 자체도 저렴한 비용은 아니지만, 1번에서 말한 것처럼 잘 사용하기 위한 세팅에도 리소스가 들어가고 그 뒤로 계속 사용하여 정보를 최신 업데이트 시키기 위한 시간과 리소스도 무시할 수 없다. 정말 필요한 것인지 아니면 그냥 있어 보이고 뭔가 도입만 하면 자동화가 착착 될 것이라는 착각 때문인지를 잘 생각해서 도입해야 된다.
