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계정을 잊어버리셨나요?

by 카카오 Jun 25. 2019

챗봇, 인기 카페의 대기줄을 없애다

동네 카페에서 모바일 만으로 주문하고 스탬프까지 적립하기

동네 카페를 자주 이용하시나요?

이런 생각, 한두 번쯤 해 보셨을 거예요.

❛대형 프랜차이즈처럼 쿠폰 적립을 모바일로 할 수 있으면 좋겠어❜

❛간편 결제라는 거, 내가 자주 가는 동네 개인 카페에선 쓰기 어렵겠지?❜

❛인기 있는 카페는 매번 길게 줄을 서는데, 1년 동안 줄 서는 시간만 모아도 어마어마할 거야❜

작은 카페의 사장님들도 비슷한 생각을 했죠.

❛우리도 사*렌 오더’처럼 편리한 주문 시스템을 가질 순 없을까?❜

❛손님들의 모바일 환경과 연계해 체계적인 관리 시스템을 만들고 싶은데, 한두 개 매장에서 쓰자고 나서기엔 비용 부담이 너무 커❜

뭐든 뚝딱뚝딱 만들어보는

카카오가 내놓은 해결책은 챗봇주문!

카카오의 홈그라운드 중 하나인 판교 테크노벨리는 전국에서 가장 빠르게 IT 신기술을 받아들이는 곳이기도 한만큼 챗봇주문의 베타 테스트가 한창이에요. 카카오 크루들 사이에서 커피맛 좋기로 이름난 스페셜티 카페 알레그리아도 챗봇주문 효과를 톡톡히 보고 있다는데요. 어떤 점이 좋아졌는지 직접 가봤습니다.

화창한 5월의 점심시간.

식사 후 디저트 음료를 구입하려는 인근 직장인들이 길게 줄 서 있네요. 저는 줄을 서지 않고 카카오톡을 열어 ‘알레그리아 커피로스터즈’ 플러스친구 계정과 채팅을 시작합니다. ‘주문하기’를 누르니 서비스하고 있는 다양한 메뉴들이 제시됐어요. 음료를 고르고 카카오페이로 단숨에 결제. 스탬프 적립까지 채팅창 안에서 해결했어요. 소요 시간은 단 20초. 대기줄에 섰다면 아직 아무것도 못했을 시간이겠죠.

QR코드를 스캔하거나 플러스친구 계정명을 검색해 챗봇주문을 진행할 수 있어요

허영재 알레그리아 바리스타 팀장은

올해 초 챗봇주문을 도입한 뒤 손님의 웨이팅 시간에 관한 통계와 개별 고객의 선호 음료를 데이터화 할 수 있다는 게 가장 크게 와 닿는 장점

이라고 말합니다.

허영재 알레그리아 바리스타 팀장

❝종이 쿠폰을 불편해하는 손님들이 많았어요. 많은 게 디지털화된 요즘이고, 저희도 대안을 제시하고 싶었는데 마땅한 해결책이 없었죠. 매장이 수백 개 있는 브랜드처럼 모바일 기반의 자체 시스템을 갖출 순 없으니까요. 고민하던 중에 챗봇주문 도입 제안을 받았어요. 쿠폰을 디지털화하면서 자원 낭비도 막고 고객 만족도도 높일 수 있었죠. 챗봇주문이라는 게 아직은 널리 알려지지 않아 손님들이 처음엔 낯설어들 하는데, 친숙한 카카오톡 환경에서 한두 번 사용해 보면 종전처럼 줄 서서 주문하지 않으시더군요. 락인 효과(Lock-in effect. 이용자가 제품이나 서비스에 계속 머무르는 현상)가 큰거죠. 제휴를 통해 별도의 할인 카드를 인근 기업 임직원에게 제공하는 경우가 있는데, 할인받지 않아도 괜찮다며 챗봇주문만 사용하는 손님도 있어요. 그분은 작은 경제적 이익보다 챗봇주문의 편리함에 더 큰 만족감을 느끼니까요. 출근 시간대나 점심시간 직후 등 바쁜 시간대를 중심으로 이용객이 증가하고 있습니다. 자칫 단골들과의 커뮤니케이션이 줄지 않을까 걱정했는데, 기우였어요. 메뉴에 관해 이야기할 시간에 안부를 여쭙고 캐주얼한 대화를 더 많이 하게 됐죠❞

주문 내역서 정리 건수가 확 줄다 보니 바리스타들은 일손을 덜고 보다 생산적인 일에 집중하게 됐대요.

❝결제까지 끝낸 챗봇주문 내역이 한 화면 안에 순서대로 착착 넘어오니 음료 제조에 좀 더 신경 쓸 수 있게 됐어요. 한가한 시간대에는 플러스친구를 맺게 된 단골들을 대상으로 타임세일도 진행할 수 있고요. 전반적으로 매장 운영 효율이 높아졌고, 대기업 프랜차이즈 못지않게 데이터를 기반으로 고객관리에 나설 수 있죠❞

카페뿐만 아니라 인기 있는 맛집들도 챗봇주문 도입을 서두르고 있대요.