557. 경청
내 안에 있는 나를 비우고, 새롭게 맞아들이는 상대의 마음을 담는 것
코칭에는 5가지 기술이 있다.
경청, 공감, 인정/칭찬, 질문, 피드백이다. 코치는 이 5가지 기술을 이용해서, 고객이 해결하고자 하는 문제를, 스스로 해결할 수 있도록 지지하고 지원한다. 이 5가지 기술은, 코칭 대화 프로세스에 적절하게 녹아 있다. 코치는 대화 안에서 이 5가지를 순서에 따라 활용하여, 고객을 원하는 곳으로 이끌기 위해 노력한다. 코칭 대화는 질문을 중심으로 이루어지기 때문에, 질문이 가장 핵심적인 기술이라고 볼 수 있다. 그래서 각 단계에 맞는 질문을 다양하게 정리해놓고, 수시로 살펴서 활용하려고 노력한다. 코칭을 진행하면서 상황에 따라 했던 질문이 마음에 들면, 리스트에 추가하기도 한다.
질문은 그래서 중요하다.
코칭 대화를 시작하는 것도 질문이고, 해결책을 찾는 것도 질문이다. 코칭을 마무리할 때도 질문으로 마무리한다. 질문이 빠질 틈이 없다. 하지만, 질문을 연결해가면서 대화를 이끌어가기 위해서는 또 다른 핵심 기술이 필요하다. 바로 경청이다. 질문이 대화를 이끌어가는 시작이라면, 경청은 코칭 자체를 이끌어가는 핵심이라 할 수 있다. 경청하지 않으면 대화 자체를 이어가기 어렵기 때문이다. 경청이 제대로 이루어지지 않으면, 공감하기 어렵다. 공감이 되지 않으니 인정이나 칭찬이 쉽게 나오지 못하다. 추가적인 질문은, 더욱 어렵다. 피드백은? 거기까지 가기엔 아직 갈 길이 멀다.
경청하지 않으면, 코칭이 이루어질 수 없다.
그래서 많은 선배 코치나 책에서, 경청을 매우 강조한다. 실제 코칭을 진행하면서, 그 이유를 명확하게 깨달을 수 있었다. 경청이 제대로 이루어지면, 앞서 말한 질문 리스트도 필요 없게 된다. 자연스레 해야 할 질문 그리고 하고 싶은 질문이 이어지기 때문이다. 경청하면서 질문하고 답하는 사이, 어느새 고객은 자신이 해결해야 할 그 지점에 도달해 있기도 하다. 짜릿한 순간이자 보람된 순간이다. 이쯤 되면 코칭과 관련 없는 사람도, “경청은 도대체 어떻게 해야 하는 거야?”라며 물을 수도 있겠다. 그래서 경청을 명쾌하게 풀이한 내용을 소개한다.
코칭을 배우는 사람들의 필독서 중 하나인, <임파워링하라>에 나온 내용이다.
“경청(傾聽)은 경(傾)과 청(聽)으로 이루어져 있다. 경(傾)은 ‘몸과 마음을 기울인다.’는 뜻이다. 청(聽)은 편의에 따라 몇 가지 해석이 가능하다. 그중 하나가, ‘왕(王)의 이야기를 듣는 것과 같이 귀를 열고 열 개(十)의 눈(目)으로 상대의 모든 움직임을 보고 느껴서 상대방의 마음(心)과 하나(一)가 되도록 한다.’는 뜻이다.”
어떤가?
명쾌하지 않은가? 한자를 구성하고 있는 하나하나를 뜯고 풀어서 연결한 해석이, 참으로 공감된다. 경청할 때는, 몸을 상대방에게 조금 기울이는듯한 자세를 취하라고 한다. 잘 듣기 위함이다. 하지만 여기서 그치지 말고, 마음마저 기울이라고 말한다. 그래야, 진정으로 들을 수 있는 준비가 된다는 말이다. 들을 때는 귀로만 듣는 것이 아니라, 눈을 비롯한 모든 감각기관을 동원하여 상대방이 어떤 마음인지 헤아리도록 노력하라고 한다. 나를 중심으로 상대방의 마음을 해석하는 것이 아닌, 상대방을 중심에 놓고 그 마음을 해석하라는 의미다. 그래서 둘이 아닌, 하나의 마음이 돼야 한다는 말이다.
매우 어려운 일이다.
내 속엔 이미 내가 너무 많기 때문이다. 나의 생각, 내 욕심, 내 상황, 내 이익, 내 편의 등등 내 속엔 내가 너무도 많다. 그러니 상대방의 말이 내 안에 들어올 틈이 없게 된다. 가까이 있는 사람은 이미 다 알고 있다며, 지레짐작한다. 잘 모르는 사람은, 사람 마음을 어떻게 아느냐며 사전에 차단한다. 경청은 새 포도주를 새 부대에 담는 것과 같다. 내 안에 있는 것은 다 비워버리고, 상대방의 말을 새롭게 듣고 담기 위해 준비해야 한다. 그래야 부대가 터지지 않고 온전히 그 사람의 마음을 담을 수 있다. 이것이 바로 진정한 소통의 시작이다. 어렵지만 그 어려운 걸 해내기 위해 노력해야 한다.
