당근마켓, 사업을 어디에서부터 시작해야 할까?
[코드스테이츠 PMB 7기] MVP와 CVC
*현재 창업과정에서 코드스테이츠에서 진행하는 PM부트캠프를 수강하고 있습니다. 블로깅 과제를 하는 과정에서 창업 내용에 대한 고민을 글 속에 녹여내고자 합니다.
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오늘의 과제는 당근마켓 초기 아이디어에 대한 역기획입니다.
처음 직장인 중고마켓으로 간단하게 앱을 런칭해서 진행하던 중 해당 앱의 장점을 전해들은 판교 주민들이 일반 주민까지 사용할 수 있는 서비스를 요구하면서 본격적으로 일반인 대상의 서비스를 구축하고자 하는 단계라고 볼 수 있습니다.
이 경우에는 '판교 테크노벨리 회사원'이라는 기존 고객들이 해당 서비스에 대해 만족한 것을 넘어서서 해당 서비스에 대한 새로운 고객군의 니즈가 발견된 상황이라고 할 수 있을 것입니다. 그렇다면 기존 고객군의 특징은 무엇이고 새로운 고객군 중 일부가 기존 서비스의 확장을 요구한 이유가 무엇인지를 먼저 분석하는 것이 필요하겠죠.
당근마켓의 대표 페르소나
당근마켓의 초기 이야기를 살펴보다보면 이미 중고나라를 비롯한 여러 중고시장이 있음에도 '직원간 중고거래'가 활발하게 이루어지고 있었으며, 이를 토대로 IT기업 직원 간 중고거래를 서비스화해서 처음 서비스를 런칭했던 것을 알 수 있습니다.
이 경우 '직원 이메일 인증'이라는 방식을 통해서 어느 회사 소속의 누구인지를 미리 알 수 있도록 했고 소속과 신상명세가 어느 정도 드러나 있는 상황에서 진행하는 중고거래가 여타 중고거래보다 활발하게 이루어지는 이유가 되었음을 짐작할 수 있습니다.
이는 "신뢰할 수 있는 중고거래"에 대한 PMF(Product-Market Fit)가 어느 정도 형성되었다는 것을 의미하기도 합니다.
그런 차원에서 기존의 '직장인 중고거래 플랫폼'과 '일반인 중고거래 플랫폼'의 대표 페르소나는 일면 다른 듯 보이지만 사실 Painpoint면에 있어서는 충분히 공통점을 가지고 있다는 것을 알 수 있습니다. 직장인 중고거래 플랫폼에 대한 일반인들의 참여 니즈를 비추어 보아도 보이는 부분이죠.
그렇다면 당근마켓의 대표 페르소나는 어떤 사람들일까요.
대표 페르소나 : 일반 1인가구 및 전업주부
인터뷰 등에서 알 수 있듯이 처음 해당 서비스의 확장에 대한 요청을 했던 사람들은 다름아닌 서비스 고객들인 직장인들의 배우자들이었습니다. 일종의 얼리어답터로서 IT기술에 친숙한 IT기업 직장인들이 해당 서비스를 주로 이용했다면, 얼리어답터까지는 아니지만 '신뢰할 수 있는 중고거래'에 대한 니즈가 보다 명확한 일반 1인가구 및 전업주부들이 대표 페르소나가 될 수 있겠죠.
김XX님 (35)
직업 : 전업주부
거주지 : 판교
취미 : 온라인 쇼핑, 유튜브, SNS
기본적으로 중고거래가 일어나는 제품들은 집 혹은 사무실에 위치해있다. 특히 전업주부의 경우 주도적으로 집안 상황을 파악하고 고민하는 입장에서 불필요한 제품과 새로 구입해야 할 제품에 대한 니즈가 선명하다.
특히 온라인 쇼핑에 대한 접근성이 높아지면서 온라인으로 물건을 검색하고 구입하는 것이 익숙해지면서 온라인을 통해서 제품을 살펴보는 니즈가 생긴다.
하지만 중고거래에 있어서 상대방에 대한 신용문제나 거래과정에서의 보증 등에 대한 문제로 인해 중고거래를 꺼려하게 된다.
이 경우, '전업주부'라는 페르소나의 직업적 특성은 해당 Painpoint에 대해 이것이 해결될 경우 보다 직접적으로 Benefit을 느낀다는 점에서의 강화요소이지만, 결국 해결되어야 할 '신뢰할 수 있는 중고거래'라는 요소는 중고거래 자체가 가지는 문제를 해결하는 것이 핵심일 겁니다.
당근마켓 고객의 유저 저니맵
그렇다면 당근마켓을 사용하게 될 때에 유저가 따라가게 되는 저니맵(Journey Map)은 어떤 형태일까요.
저는 아래와 같이 8단계로 그 상황을 구분해보았습니다.
1.구매 결심
먼저는 사고자 하는 제품에 대한 니즈를 확인하고 구매에 대한 목표를 세웁니다.
2. 제품 검색 및 비교
당근마켓에서 자신이 원하는 물품이 어떤 것이 올라왔는지 검색합니다.
(고객의 경우 1단계(구매결심)를 거치지 않고 일단 어떤 제품이 맘에 드는게 올라왔는지에 대해 확인하는 차원에서 바로 2단계에서 시작하는 고객도 다수 존재합니다.)
그리고 검색한 제품들 중에서 자신의 재무상황과 퀄리티, 여러 정보들을 비교하면서 최적의 제품을 파악합니다.
3. 제품 구매의사 전달
가장 마음에 드는 제품을 발견할 경우, 판매자에게 메시지를 보내 구매하고 싶다는 의사를 전달하게 되죠.
4.가격 및 장소 네고
판매자는 구매희망자의 메시지를 받고 본격적으로 가격 네고(협상)를 시작합니다. 그리고 세부적인 거래장소, 거래방법(배달, 이동 등) 등을 정하게 되죠.
5. 제품 거래 확정
제품 거래가 확정되면 다른 구매희망자들과의 대화가 종료되고 만날 시간과 장소, 금액 등에 대한 내용이 확정됩니다.
6. 판매자 만남
해당 날짜와 장소에서 판매자를 직접 만납니다. 만나는 과정에서 세부적인 위치나 정보 등에 대해 대화를 계속해서 나누게 되죠.
7. 구매금액 전달
판매자를 만나서 물건을 받으면서 구매금액을 전달합니다. 보통 그 자리에서 물건을 확인하고 송금기능을 통해 금액을 송금하고 확인시켜드리는 방식이나 직접 현금전달을 수행하기도 합니다.
8. 물건 수령
해당 날짜와 시간, 장소에서 판매자와 만나 거래를 수행하고 물품을 수령하게 됩니다.
이 8단계의 경우에서 일어나는 가치들은 무엇이 있을지를 표로 정리해볼 필요가 있습니다.
중고직거래의 CVC
CVC를 살펴볼 때에 특징적으로 보이는 것은 결국 기본적으로 판매자와 구매자 사이의 '관계' 혹은 '거래'라는 측면에서 판매자와 거래자 사이의 의사소통이 주된 가치창출 및 비용지불 요소라는 것을 알 수 있습니다.
그렇기에 고객가치에 있어 중요한 요소는 '양질의 제품'만큼이나 '양질의 고객'을 확보하는 것이 중요할 것으로 판단됩니다. 실제 물건가치를 획득하는 것 만큼이나 거래과정에서 얼마나 상대방이 호의적으로 거래에 참여하고 행동했는지에 따라, 거래과정에서의 가치 창출 혹은 비용 지불들이 쉽게 나타날 수 있기 떄문입니다.
해결해야 할 부분
따라서 해결해야 할 부분은 '블랙컨슈머'를 어떻게 사전에 제어할 수 있느냐에 대한 부분이어야 합니다. 판매자와 구매자 사이의 거래는 크게 4단계에서 이루어집니다.
1.가격 및 장소 네고
2.제품거래 확정
3.판매자 만남
4.실제 거래
각 단계에 있어서 거래 과정에서 거래와 관련되지 않은 비거래적 요소로 인해 거래과정에서 불가피한 비용이 발생하지 않도록 사전에 조치하는 것이 필요합니다.
가격 및 장소를 네고하는 과정에서는 현재는 메신저 기능을 통해 자율성 있게 네고가 진행될 수 있도록 하고 있지만, 이 기능 내에서도 속칭 쿨거래(가격협상 없이 액면가격 그대로 거래가 진행되는 것)에 대한 인센티브를 부여하는 방식으로 거래 과정의 잡음을 최소화하거나, 관련 기능들을 추가할 수 있습니다.
(다만 이 부분에서 당근마켓의 주요 미션이 '지역 커뮤니티 활성화'임을 고려한다면 거래과정에서 있을 수 있는 노이즈에 대한 리스크를 감소하고서라도 도리어 네고 과정에서 일어날 수 있는 친밀감 형성 등의 가치 창출을 극대화 할 수 있는 전략을 찾는 것이 필요할 것으로 보입니다. 거래상대방에 대한 칭찬스티커나 후기 등의 방식으로 말이죠.)
또한 제품거래가 확정된 이후에 다른 거래희망자와의 연락 과정에서 거래희망자들 간의 불필요한 비용이 발생하지 않도록, 제품예약기능과 거래성사기능을 보다 고도화할 필요가 있습니다. 판매자 입장에서는 보다 나은 조건을 가지고 있는 사람에게 판매를 진행할 희망이 있겠지만, 구매자 입장에서 구매가 거의 확정된 상황에서 판매자가 구매자를 바꾸는 경우 불확실성이 너무 높아지기 때문입니다. 이 경우, 판매자와 구매자가 상호거래에 합의한 경우 해당 거래를 완전히 종료할 필요가 있습니다.(이미 그렇게 진행되는 것으로 알고 있습니다.)
판매자와의 만남에서는 GPS의 부분적 활용과 알람 기능 등을 통해 거래장소와 시간에 대한 편의를 제공하는 서비스가 필요합니다. 결국 당근마켓은 직거래를 기반으로 운영되고 있기 때문에 보다 빠르고 정확하게 거래가 이루어질 수 있도록 관련기능의 개선이 필요합니다.
이후 실제 거래에 있어 현재는 타 송금서비스 등을 통해서 입금과 거래 등이 일어나지만 이 경우 보증제도 등을 통해서 보다 안전하고 간편하게 비용을 입금하고 전달하는 서비스의 구축이 가능할 것으로 보입니다. 한번씩 발생하는 거래무산 등의 상황에서 페널티 혹은 보험 등의 제도가 필요해보입니다.
나가며
당근마켓의 경우. 직장인중고거래 서비스에서 '신뢰할 수 있는 중고거래'의 주된 요소로 '직장 인증'이라는 가설을 '지역 인증'이라는 가설로 확장하여 중고거래를 활성화시킨 대표적인 서비스라고 할 수 있습니다. 사실 한편으로는 지역 내의 이웃간 소통이 원활하지 않은 상황에서 지역 인증이라는 요소가 '신뢰할 수 있는 중고거래'에 얼마나 영향을 미쳤는가는 수치상 알 수 없지만, 이외에도 보다 편리한 중고거래 시스템과 여러 상황 및 고객 풀의 확보 등을 통해 명실상부한 전국구 중고거래 서비스로 도약했음을 알 수 있습니다.
당근마켓을 '중고거래 플랫폼'으로만 파악한다면 거래에 있어서의 불확실성을 최소화하고 가격 및 편의성을 극대화할 서비스를 제안할 수 있지만, 그 미션이 '지역 커뮤니티 활성화'라는 점을 감안한다면 도리어 CVC상에서 비용으로 잡히는 것이 가치로 잡힐 수 있다는 점이 흥미롭게 다가옵니다. 결국 서비스에 있어서 가장 중요한 기준이자 척도는 미션이자 비전임이 새롭게 다가오는 듯 합니다.
CVC 및 고객 가치의 분석에 있어서도 미션 및 비전을 제대로 정립해가는 것이 중요함을 알 수 있는 과제였습니다.
