소비자 조사는 어떻게 해야 할까?
[D+55] 당신의 진짜 마음을 보여주세요..
기다리던 브랜드 샘플을 받았다.
검색을 통해, 온라인 상의 해당 지역 고객 피드백을 통해 머릿속에 그렸던 '디자인, 촉감, 맛, 이미지..' 여러 면에서 기대 이상이어서 '잘 해볼 수 있겠어'라는 파이팅을 혼자 외쳐 보게 됐다.
브랜드 컨설팅을 진행하며 많은 클라이언트와의 인터뷰에서 느낀 교훈은
.. 스스로가 투자한 시간과, 노력, 그리고 브랜드 또는 제품&서비스에 담은 애정이 클수록 점점 객관적인 고객 시각에서 멀어진다는 점이었다.
객관적인 검증을 위해 소비자 조사를 진행하기로 했다. (물론 큰 비용을 들일수 없기에 지인들에게 도움을 요청할 수밖에 없었지만..)
소비자 조사 진행은 정성조사로 U&A*를 파악하고 이를 통한 인사이트를 정량조사를 통해 확인하는 방식으로 진행하기로 했다.
U&A 조사는 소비자 행동과 인식을 검증하는 방식인데 우선 가설을 세운 다음에
1) 어떠한 소비자가
2) 어떠한 이유로
3) 어떤 상황에서
4) 어떤 방식으로
5) 어떤 과정을 거쳐
6) 어떤 것을 구매할 것이라는 가설
(*Usage 소비행동과, Attitude 인식과 태도를 조사하는 것으로, 마케팅 전략 수립을 위한 기본적인 자료를 파악하는데 그 목적이 있으며, 거시적 관점의 시장 파악, 소비자들의 구매&이용 패턴 파악, 동일 영역 내 경쟁 브랜드 및 제품에 대한 인식/평가 관련 현황을 파악할 수 있음)
이러한 가설을 정성으로 확인하고, 확인된 내용과 새로운 내용을 가지고 정량조사 진행하는 형태로 계획을 세워보았다.
이후에 이 브랜드들 (제품)에 대한 소비자 경험 조사를 진행하고자 하는데 이번 샘플이 아기를 대상으로 한 제품이어서 실제 소비하는 대상 (아기)과 구매 대상(엄마 아빠)이 달라 일반적인 조사와는 다르게 진행되어야 할거 같았다.
이를 바탕으로 조사 항목은 다음과 같이 구분하였다.
소비자 U&A 조사*를 간략하게 구성한 Part 1과 샘플에 대한 경험 조사의 Part 2로..
Part 1.
1. 해당 영역에서 현재 사용 현황 (주 구매 브랜드) 및 구매 패턴
2. 해당 영역의 제품을 선택할 시 Key Buying Factors (핵심 구매 요인)
예) 브랜드, 가격, 품질, 원산지, 제조사, 제품 패키지 디자인, 원재료, 가격, 할인/프로모션, 맛
3. 해당 영역의 제품 구매 시 주요 구매 채널
4. 특정 요소 (내가 차별화를 두고자 하는)가 제품 구매에 어느 정도 중요도를 끼치는지 정도
5. 주 구매 브랜드와 비교 시 해당 제품의 선호도
6. 제품 패키지 및 디자인에서 오는 이미지
7. 구매 의향도
8. 구매를 하게 된다면 주요 구매 요인
9. 구매 시 지불 의향 가격
Part 2.
소비 대상이 아닌 구매 대상 (엄마들)이 먹어보고, 아기가 좋아하겠지 또는 오늘 잘 먹는데 내일도 괜찮을까 등을 어림짐작으로 답하는 경우가 많아 특히 허수가 많을 것으로 예상하여,
.. 엄마 아빠 (실 구매자)가 먹어본 맛, 식감 및 특이점
.. 실 소비 대상인 아기의 선호도 및 특이점
.. 경험 후 하고 싶은 말
의 내용을 5일간 관찰하여 매일 기록을 남기는 방식으로 이런 이슈를 해결해보고자 했다.
정량 조사의 경우 조사 진행은,
응답의 편의성을 높이기 위해 www.surveymonkey.com에서 설문 작성하여 메신저로 링크를 송부하여 응답자들이 간단하게 답변을 할 수 있도록 하였다. (유료 회원 가입 없이 각 설문당 10문항까지 가능하여, 비용 절약을 위해 유료 가입은 하지 않고 설문을 두 개로 나누었다ㅡㅡ* )
경험 조사는 5일 치 질문지를 출력, 샘플 제품과 함께 직접 전달하여 추가적인 브랜드 설명과 사용 방법 등에 대해 설명하며 객관적인 피드백을 요청하였다.
실제 현업에서도 이런 전형적인 조사에 대한 신뢰도가 많이 낮아지고 그 활용도가 감소하여 새로운 형태의 고객 마음 읽기의 방법이 여러 형태로 등장하고 있는 추세지만..
내가 할 수 있는 최선이라는 생각에 '당신의 진짜 마음을 보여주세요!'라고 마음속으로 외치며 설문의 링크를 보냈다.
소비자 조사 내용을 구성하면서,
.. 형식에 치중한 자료를 위한 조사, 조사를 위한 조사가 되는 건 아닌지
.. 컨설팅 프로젝트가 아닌 혼자 작게 시작하는 사업인데 굳이 이런 조사가 필요한 부분인지
.. 가능한 한 빨리 시장에 브랜드를 등장시켜 피드백을 보면서 빠르게 대응하고, 전략을 수정하는 형태의 사업 진행이 현재로서는 맞는 게 아닌지
의 고민들로 머리가 복잡해졌지만, 우선 진행하고 추가적인 고민은 하기로 마음을 추스른다.
