사용자를 만나야 할 때 - 사용자 인터뷰 활용하는 법
언제 사용자 인터뷰 (User Interview)가 필요할까?
디자인 컨설팅사에서 디자이너로 일하며 여러 질문을 가진 서비스와 회사들을 만나게 된다.
각자 해결하고자 하는 문제는 다양하지만, 해결 방안을 제시할 때는 늘 '사용자'를 이해하는 것으로 시작한다. 현재 서비스를 사용하는 사람 또는 경쟁사를 사용하고 있는 사람들을 만나 이야기를 듣고, 인사이트를 발견해 서비스가 나아갈 수 있는 기회 영역을 정의하며, 디자인 컨셉을 제안하고 다시 사용자의 피드백을 듣고 결과물을 발전시킨다.
최근 여러 디자인 프로젝트의 인터뷰를 설계∙참여하며, 해결하고자 하는 문제에 따라 심층 인터뷰도 다양한 방식이 필요하다는 것을 알게 되었다. 오늘은 디자인 과정에서 언제 사용자 인터뷰가 필요하고, 언제 가장 효과적일지 정리해보고자 한다.
문제점에서 시작해 결과물을 도출하는 디자인 과정인 더블 다이아몬드. 확산하고 수렴하는 4가지 단계를 거친다. * British Design Council 이론 재편집사용자 인터뷰란?
사용자 인터뷰는 진행자가 특정 주제에 관한 질문을 하고, 사용자에게 답변을 듣는 조사 방식이다. 여러 명을 동시에 대상으로 삼는 포커스 그룹과는 다르게, 한 명의 사용자에 집중해 차례로 질의응답을 진행한다. 사용자가 서비스나 앱을 어떤 환경이나 맥락에서 사용하는지, 어떻게 특정 대상을 인식하는지 알아내는 것에 유용한 방법이다.
사용자 인터뷰를 활용해야 하는 순간, YES - NO
YES
사용자 인터뷰는 프로젝트에서 해결하고자 하는 문제의 답이나 힌트를 얻기 위해 진행하는 것으로, 데이터로 얻기 힘든 사용자의 맥락이나 이유와 같은 인사이트를 발견할 수 있다. 사람들의 행동의 이유를 말로 전해 듣는 과정에서 행동 뒷면에 숨겨진 생각, 감정을 파악하는 데 도움을 준다. 더블 다이아몬드의 <발견하기>에 해당되는 기존의 문제를 재정의하거나 새로운 문제를 발견하는 과정, <전달하기>에서 아이디어를 구체화하고 하나로 수렴하는 과정에 유용하다.
NO
하지만 사람들이 말하는 것과 실제 행동은 차이가 있고, 사람의 기억은 완벽하지 않기 때문에 세부적인 경험이나 과정에 대해 묻는 것에는 한계가 있다. 또 사람들이 생각하는 이상적인 안과 실제 해결 방안은 다를 수 있기 때문에, 구체적인 개선 방안을 묻는 것 또한 적합하지 않다. 대신 현재 문제 상황에서 하고 있는 행동이나 서비스나 앱을 통해 달성하고자 했던 목표나 결과를 묻는 것이 더 유용하다.
사용자의 말, 생각, 감정, 행동은 서로 연결되어있지만 동일하지는 않다. 실제 행동이나 감정, 생각은 사용자가 말한 것과 다를 수 있다.간단한 사례로 알아보기
그럼 구체적으로 어떤 상황에 사용자 인터뷰를 활용할 수 있을까? 프로젝트 경험과 여러 이론서를 바탕으로 다음과 같이 정리해보았다.
서비스나 앱의 사용자를 자세히 알고 싶을 때
→ 사용자 인터뷰 활용하기
우리 서비스를 사용하는 실제 사용자나 열렬한 사용자(heavy user)는 어떤 사람들인지, 왜 그리고 일상의 언제 어느 상황에서 서비스를 사용하는지 사용 맥락(context)과 그들의 목표를 파악하고 싶을 때 활용할 수 있다.
예를 들어, 내가 개선할 앱이 심부름이 필요한 사람과 심부름을 대신할 사람을 연결해주는 서비스라고 생각해보자. 우리 서비스를 한 달에 20번 이상 활용한 사용자는 어떤 상황에서 우리 앱을 켤까? 우리 앱을 통해 달성하고자 하는 결과는 무엇이었을까? 연결까지의 시간, 심부름을 위한 비용, 대상자의 별점 등 다양한 요소 중 가장 우선순위가 되는 것은 무엇일까? 그 상황에서 우리의 서비스가 경쟁자에 비해 더 도움을 줄 수 있는 방법은 무엇일까? 앱이 사용되는 이유와 환경을 이해하고 개선점을 발견할 수 있다.
다만 사람들이 기억하고 있는 행동은 실제 했던 행동과 차이가 있을 수 있다. 사용자의 행동을 더 정확하게 파악하기 위해 앱 내에 쌓인 데이터를 미리 활용할 수 있다. 심부름을 시켰던 과거 내역을 앱 내에서 보며 각각의 심부름을 언제 어떤 상황에서 어떤 유형의 심부름을 요청했는지 질문할 수 있고, 말하는 것과 실제 행동한 것이 다른지 확인할 수 있다.
앱의 컨셉이나 기능에 대한 사용자의 이해도나 인식을 확인하고 싶을 때,
특정 기능에서 사용자가 어려움을 겪는 부분은 무엇인지 확인하고 싶을 때
→ 사용성 테스트와 함께 사용자 인터뷰 활용하기
아직 앱이나 기능이 출시되지 않아 사용자들에게 생소한 컨셉일 때, 또는 앱이 금융∙의료 등 전문 분야를 포함해 일반인들에게 어려운 과정이나 용어를 포함하고 있을 때 사용자들에게 화면이나 이미지, 문구를 보여주고 어떻게 인식하고 반응하는지 확인할 수 있다.
사용성 테스트는 사용자가 서비스를 사용하는 과정을 관찰하는 방법으로, 정밀한 프로토타입을 보여줄 수도 있고 종이 와이어프레임을 보여줄 수도 있다. 어떤 단어를 보여주며 "이 부분이 무엇을 말하는 것으로 생각되나요?"와 같이 개방형 질문을 통해 얼마나 이해했는지 확인하거나, 또 읽은 내용을 바탕으로 다음에 어떤 단계가 예상되는지 질문하는 방법도 가능하다. 테스트 전에는 사용자에 대해 자세히 이해할 수 있는 질문을, 테스트 후에는 특정 행동을 했던 이유에 대해 물어볼 수 있다.
예를 들어, 앞선 예시의 심부름 연결 서비스에서 홈 화면을 개편한다고 해보자. 화면을 열었을 때 가장 먼저 보이는 요소는 무엇이고 그 요소를 어떻게 이해하였는지 질문할 수 있다. 요소 중 ⊕ 라는 버튼이 있을 때, 이 버튼에 대해 사용자가 어떻게 이해하였는지, 다음엔 어떤 일이 일어날 것으로 예상되는지 물어볼 수 있다. 심부름을 요청하는 과정을 평소와 같이 보여달라 하고 사용자들의 행동이나 반응을 관찰한 후, 전체 과업이 끝나고 경험한 것에 대해 전반적인 느낌이나 기대했던 것과 달랐던 사항, 어렵다고 느꼈던 점 등을 질문할 수 있다.
사용자 인터뷰 주의사항
사용자 인터뷰를 통해 쉽고 빠르게 사용자와 소통할 수 있지만, 적절한 사용자 인터뷰를 진행하고 그 안에서 인사이트를 발견하는 것은 쉽지 않다. 사용자의 대답에 기반해 조사 목표를 달성하기 위한 추가 질문을 던져야 하고, 개방형 질문을 던지며, 유도 질문을 하지 않아야 한다. 사용자의 말 속의 진짜 생각과 이유를 찾기 위해서는 생각이나 기분에 대한 이유를 지속적으로 물어보고 답변을 이끌어낼 수 있어야 한다.
마치며
사용자 인터뷰는 그 자체로 활용하는 것도 유용하지만, 다른 사용자 조사 방법과 활용하면 사용자에 대해 더 자세히, 깊이 파악할 수 있는 방법이다. 또 서비스의 데이터로 인터뷰 이전에 문제가 되는 영역을 미리 발견하거나, 인터뷰에서 발견한 인사이트를 뒷받침하는 것도 중요하다. 사용자 인터뷰는 회사 내부 인원으로는 발견할 수 없었던 이유를 발견하는 것에 도움을 주고, 여러 이해관계자가 사용자에 대해 이해하고, 서비스를 개선하며, 의사결정을 내리는 데 도움을 준다. 다양한 사용자 조사 방법 중 인터뷰가 필요할 때 적절하게 활용하는 것이 중요한 이유다.
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By 에디터 Crumble
참고한 글들
스테파니 마시, [유저 리서치: UX를 위한 사용자 조사의 모든 것], 유엑스 리뷰
Nelson Norman Group, "User Interviews: How, When, and Why to Conduct Them", https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/
Nelson Norman Group, "Usability Testing 101", https://www.nngroup.com/articles/usability-testing-101/
디비디랩, 사용성 테스트(Usability Test)의 중요성과 종류, https://dbdlab.tistory.com/entry/Usability-Test-importance
