가입 전환율이 낮다면 '이 것' 확인해 보세요
문제는 어쩌면 '시간'에 대한 오해
고객의 관심을 끌기는 어렵습니다. 특히 온라인 커머스처럼 수 없이 많은 경쟁자가 있는 환경이라면 더욱 어렵죠. 그래서 많은 커머스는 조금이라도 고객의 이목을 내 사이트에 집중시키기 위해 노력을 기울입니다. 더 많은 시간을 고객들이 내 사이트에 집중할수록 더 나은 결과가 생길 것처럼 기대하게 되는데. 이 연장 선상에서 주목받는 개념 중 하나가 고객이 내 사이트에서 머문 시간인 '세션 시간'이죠.
즉 세션 시간이 높고, 이탈률이 적어지고 더 많은 고객을 가입, 그리고 구매까지 이어지게 만들 수 있다는 개념입니다. 실제로 GA4에서도 10초 이상의 세션 시간 혹은 2 이상의 페이지뷰를 발생시켰을 때 인정되는 '참여 세션'을 중요 지표 중에 하나로 제공하고 있는데요. 그런데 오히려 이 개념에는 큰 함정이 숨어있습니다.
'참여 세션'의 비율을 늘리는 건 중요해요
위에서도 말씀드린 참여 세션은 다음의 조건 중 하나를 만족시켰을 때 발생합니다.
10초 이상의 세션 시간
둘 이상의 페이지 뷰
하나 이상의 전환 이벤트
참여 세션이 중요한 이유는 위 조건을 발생시키지 않은 고객. 즉 어떤 행동도 하지 않고 빠르게 내 사이트에서 이탈하는 고객의 비율을 알려주기 때문인데요. 실질적으로 참여 세션을 발생시키지 않은 방문자는 내 사이트에 아예 흥미가 없이 잘못 들어왔거나 혹은 들어오자마자 원하는 정보를 찾지 못했기 때문에 이탈한 사용자라고 볼 수 있는데요. CRM에서도 최대한 그 비율을 줄일 수 있게 만들기 위해 방문한 즉시 혜택이 있음을 알려주거나 방문자가 원하는 정보를 제시하는 캠페인을 진행하는 것이 매우 중요합니다.
너무 긴 '세션 시간'은 오히려 부정적일 수 있어요
그런데 조금 더 꼼꼼하게 생각해 보면 단순한 '세션 시간'보다 더 중요한 건 이 고객이 버튼을 클릭하거나, 다른 페이지로 넘어가는 등의 적극적인 행동을 했는지 같은 요소들이 더욱 중요합니다. 만약 우리가 마트에 장을 보러 갔는데, 너무 마음에 드는 상품이 있다면 마트에 들어가자마자 빠른 시간에 장바구니에 물건을 담듯이 오히려 '세션 시간'이 길다는 건 고객이 원하는 정보를 찾지 못하고 배회하고 있다는 방증일 수 있습니다. 이는 실제 데이터를 통해서도 확인할 수 있는데요
위 차트는 아크로스 CRM 광고주를 대상으로 세션 시간별 해당 세션의 방문자의 가입 전환율이 어떻게 변환하는지 보여주는 그래프입니다. 즉 5~10분 사이의 세션시간까지는 평균적으로 가입 전환율이 올라가지만 오히려 그 이후로는 점차 떨어지는 모습을 살펴볼 수 있습니다.
이젠 '전환 시간'도 확인해 보세요
실제로 회원 가입 전환율을 늘리는 데에 가장 중요한 요소 중 하나는 '간편한 회원가입 프로세스'를 제공하는 것입니다. 고객이 원하는 정보를 빠르게 전달하고, 이를 통해 최소한의 절차를 통해 필요한 정보를 얻고 가입까지 완료시켜야 하는 것이죠.
이제는 익숙해진 카카오, 네이버, SNS 계정을 이용한 간편 가입을 떠올려보면 알 수 있지만 온라인 커머스에서 간편함은 빠른 시간을 상징하는데요. 즉 '가입까지 전환 시간'을 단축시키는 것이 가입 전환율 개선에 가장 큰 영향을 주는 요소 중 하나임을 알 수 있습니다.
어떻게 실제 사례에 적용할 수 있을까요?
위 사례는 실제 광고주의 아크로스 CRM 도입 전 실제 데이터입니다. 표를 살펴보면 알 수 있지만 가장 특이한 부분은 '검색'을 통해 유입된 고객의 가입까지 걸리는 전환 시간이 타 채널에 비해서 배우 높았다는 점인데. 실제로 해당 광고주의 검색 유입을 확인해 본 결과 커머스에서 판매하는 상품명을 검색해서 유입되는 비율이 타 광고주 평균에 비해서 높았지만 대부분이 각 상품 페이지가 아닌 커머스 메인 페이지로 랜딩 됨을 알 수 있었습니다.
이를 통해 검색 시 랜딩 되는 페이지를 각 상품 페이지로 세분화하는 작업을 진행했고, 이들을 평균 가입 전환 시간이 제일 낮은 카카오 간편 가입으로 유도해 가입 전환율을 큰 폭으로 개선했습니다.
내 커머스에 맞는 '시간'들을 찾아보세요
내가 서비스하고 있는 사이트의 성격에 따라서 고객이 특정 행동을 하기까지 걸리는 시간은 천차만별로 다릅니다. 거의 같은 구조를 가지고 있는 쇼핑몰들이라고 하더라도 회원가입까지 이어지는 구조는 비슷할 수 있지만 판매하는 제품의 유형이나 성격에 따라서 구매까지 이어지는 고객의 행동 패턴이나 시간은 완전히 다르기 때문에 몇 분 안에, 혹은 어떤 행동만 하면 전환율이 개선되는 것 같은 마법의 공식은 찾기 어렵습니다. 하지만 '세션 시간'을 각 요소별로 꼼꼼히 살펴보면 고객의 입장에서 다시 한번 내 커머스를 살펴볼 수 있는 귀중한 시각을 제공해 줍니다.
글을 마치며
실제로 이렇게 다방면으로 데이터를 살펴보는 과정은 쉽지만은 않습니다. 실제로 GA4 같은 서비스에서도 <전환 지연시간 보고서>를 통해서 일부 데이터를 제공하기는 하지만 이를 꼼꼼하게 살펴보려면 복잡한데요. 그렇다면 아크로스 CRM과 같이 CRM 데이터 분석 캠페인 세팅까지 모두 도와줄 수 있는 업체와 함께하는 방법도 선택 가능합니다.
레인보우8은 기업고객을 대상으로 빅데이터 기반 온라인 네트워크 광고 플랫폼 아크로스 ADN과 CRM 마케팅 플랫폼 아크로스 CRM, AD Exchange를 제공하고 있는 애드테크 기업입니다.
기술력과 다양한 광고 상품을 바탕으로 온라인, 모바일 모든 영역에서 광고주, 매체사, 사용자가 만족할 수 있는 통합 마케팅을 진행합니다.
지금 쇼핑몰에 CRM 마케팅 도입을 고민 중이라면 crm_team@rainbow.co.kr 또는 카카오톡 채팅하기로 문의해 주세요
