1분만에 살펴보는 CRM 마케팅 기초 용어 -1
CRM 마케팅 가장 처음 시작하기
마케팅이 중요하다는 것은 모두가 알고 있습니다. 그렇게 큰 마음을 먹고 마케팅을 시작하지만 문제는 마케팅에서 쓰는 용어들이 너무 어렵습니다. 분명히 한글로 쓰여있는 것 같은데 알아듣기는 어렵고, 가끔가다가 지나가는 영어 단어는 머리속을 혼란스럽게만 만듭니다. 혹시나 직장 상사나 대행사 직원들과 미팅이라도 하려고 하면 과연 내가 과연 용어부터 다 이해할 수 있을지 걱정부터 들게 됩니다.
그래서 준비했습니다. 안 그래도 어려운 마케팅 용어 때문에 시작하지 못하는 일이 없도록. 마케팅에서, 특히 CRM마케팅에서 많이 사용하는 필수적인 핵심 용어 5가지를 쉽고 빠르게 알려드릴게요
CRM 마케팅 기초 용어집
I. CRM 마케팅
A. CRM은 Customer Relationship Management의 줄임말로 고객과의 관계를 관리하는 말을 뜻합니다. 말 그대로 고객과 지속적인 관계를 유지해서 우리 상품을 꾸준히 구매하게 만드는 것이 주요한 목적입니다. 우리가 주변에서 흔하게 살펴볼 수 있는 전단지 쿠폰이나 할인 행사, 멤버십 등 고객과의 관계를 맺기 위한 모든 활동이 바로 CRM입니다
B. 온라인에서 벌어지는 CRM 마케팅의 경우 ‘내 서비스 혹은 사이트에 이미 들어와있는 사람을 대상으로 하는 마케팅’을 말하는 경우가 많습니다. 즉 SNS나 검색 키워드 같은 외부에서 집행하는 광고가 아니라 내 사이트로 들어온 고객들을 회원가입 하게 만들거나, 혹은 상품을 구매하게 만드는 데에 그 초점을 두고 있습니다. 더 간단하게 표현하자면 ‘내 사이트에 들어온 고객들을 더 많이 구매시킬 수 있도록’ 하는 마케팅 활동을 말합니다. 여러 사이트를 사용하다 보면 노출되는 알림 메시지나, 내 메신저로 전송되는 다양한 광고들, 구매 유도 메시지 등 모두가 CRM 마케팅에 영역에 포함되는거죠
II. 전환
A. 전환은 ‘고객이 마케팅에 호응해서 내가 원하는 행동을 하는 것’ 이라고 표현할 수 있습니다. 예를 들어 ‘A라는 사람이 구매 전환이 발생했다’ 라고 한다면 ‘A라는 사람이 구매까지 완료했다’ 라고 생각할 수 있습니다. 구매 뿐만이 아니더라도 크게는 회원가입 전환이나 상담, 채팅 전환과 같이 특정한 행동을 수행하는 것에 모두 사용할 수 있으며 특정한 페이지를 방문하거나, 혹은 사이트에 5분이상 머무는 것 과 같은 행동들도 전환이라고 이야기 할 수 있습니다
B. 이렇게 여러가지 행동들 중 중요한 목표들을 뽑아서 주요 지표로 설정하게 되는데, 이런 전환들은 해당 행동을 완료한 비율인 ‘전환율’을 확인하면서 얼마나 내 사이트나 서비스가 잘 작동하고 있는지를 간접적으로 파악할 수 있습니다. 즉 가입 전환율이 높아졌다면 가입까지 더 잘 되고있다 라고 생각할 수 있고, 구매 전환율이 낮아졌다면 구매까지 잘 이루어지지 못하고 있다고 파악할 수 있습니다.
III. MAU
A. MAU는 Monthly Active Users의 줄임말로 한 달 동안 서비스를 사용하는 유저 수를 의미합니다. 여러 서비스나 사이트마다 MAU를 집계하는 방법은 조금씩 다른데, 쇼핑몰과 같은 커머스의 경우에는 주로 한 달 동안 방문한 모든 방문자 수를 기준으로 MAU를 측정하는 경우가 대부분입니다. 많은 마케팅 서비스들이 MAU를 기준으로 서비스 가격을 매기게 되는데, MAU 3만 기준 이라고 한다면 한 달 방문자 3만명 까지는. 이라고 이해할 수 있습니다
B. 유사한 개념으로 한 주 간의 방문자를 뜻하는 WAU (Weekly Active Users)와 Dau (Daily Active Users)라는 개념도 사용합니다. MAU나 WAU, DAU가 높다고 무조건 좋은 것은 아니지만 일반적으로 쇼핑몰이나 서비스의 규모를 파악하기 위해서 가장 흔히 사용되는 개념이며 위에서 설명드린 ‘전환율’과 함께 얼마나 내 서비스가 잘 작동하고 있는지를 파악하기 위해 중요한 개념입니다
IV. 캠페인
A. 마케팅 캠페인은 특정한 마케팅 활동을 구분하기 위해 사용하는 표현으로 각각의 캠페인마다 목적이나 기간, 예상, 방법, 메시지 등이 다릅니다. 예를 들어서 A라는 상품을 더 많이 판매하기 위해 광고를 할 경우 광고 매체에 따라서 검색 광고 캠페인, 디스플레이 광고 캠페인, CRM 광고 캠페인 등으로 구분할 수 있습니다. 특정 캠페인의 범위가 엄격하게 구분되어있다기 보다는 각각의 마케팅 활동을 어떻게 구분하느냐에 따라 유연하게 달라질 수 있습니다.
B. CRM 마케팅에서의 캠페인은 주로 고객이 받는 메시지를 통해서 구분하는 경우가 많습니다. 예를 들어 A라는 상품을 판매하기 위해서 고객에게 문자를 보낸 행동과 전화를 한 행동은 메시지가 달라지기 때문에 별개의 켐페인으로 구분할 수 있습니다. CRM 마케팅 서비스에서는 흔히 다양한 캠페인을 크게 온사이트 캠페인과 푸시 캠페인으로 구분합니다.
V. 온사이트 캠페인
A. 온사이트(on-site) 마케팅 캠페인은 용어 그대로 고객들이 내 사이트(site)에 접속했을 떄 (on) 평쳐지는 마케팅 캠페인을 뜻하는 말입니다. 쇼핑몰을 살펴보다 보면 살펴볼 수 있는 할인 코드나 쿠폰, 메시지, 이미지 등 다양한 활동이 온사이트 캠페인의 범주에 포함됩니다
B. 일반적인 서비스의 경우 고객이 한 번 방문한 사이트에 다시 방문하는 비율이 적기 때문에 첫 구매나 회원가입 유도 등 새롭게 들어온 고객을 대상으로 대부분의 캠페인이 진행되는 경우가 많으며, 기존에 있었던 고객을 대상으로는 개인화된 메시지메 전달하는 식으로 집행될때에 효율이 높습니다
VI. 푸시 캠페인
A. 푸시 캠페인은 온사이트 캠페인관느 다르게 사이트에 접속하지 않았을때에 펼치는 마케팅 활동을 의미합니다. 때문에 온사이트 캠페인의 반대인 오프사이트 캠페인(off-site)이라고 불리기도 하며, 사이트에 들어가있지 않아도 확인할 수 있는 문자나 메신저, 메일 등의 매체를 활요할 수 있습니다
B. 푸시 캠페인의 경우 온사이트 캠페인과는 다르게 고객의 연락처를 알지 못하면 발송할 수 없는 경우가 많기 때문에 처음 고객이 방문했을 때 회원가입을 유도하거나 메신저 친구 추가를 하는 등 고객과의 관계를 만들어 내기 위한 활동이 중요합니다.
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