지금 자사몰에 CRM을 시작해야 하는 이유
CRM 마케팅으로 매출 올리는 방법
카페24로 운영중 ‘대박 쇼핑몰’의 직원 김레인씨는 최근 고민이 깊어지고 있습니다. 가뜩이나 주변 물가가 올라 서비스를 운영비용은 점점 증가하는데 매출은 제자리 걸음을 유지하고 있었기 때문이죠. 올해부터는 새로운 광고도 큰 마음을 먹고 진행해서 분명 그 덕분에 자사몰에 들어오는 방문자 수는 늘어난 것 같은데 정작 매출은 그대로. 그러던 중 답답한 마음에 인터넷을 보다 ‘CRM 마케팅으로 매출을 올렸어요!’ 라는 글들을 계속해서 발견합니다. 도대체 CRM이 뭐길래 이렇게 관심을 받고 있는걸까요?
CRM 마케팅이란?
CRM은 Customer Relation Management을 줄임말로 뜻 그대로 고객과의 관계를 관리하는 모든 행동을 말합니다. 즉 CRM 마케팅이란 고객의 관계를 관리하면서 진행하는 마케팅으로, 고객을 모르는 상태에서 광고를 통해 새로운 고객을 만들어내는데 집중하는 일반적인 마케팅에 비해 고객이 원하는 것을 이해하고 이를 통해 관계를 만들어 장기간 유지하는데 중점을 두고 있습니다
이렇게 딱딱한 말로 들으면 어려울 수 있지만 일상 생활에서 식당이나 카페에 가면 받는 쿠폰이나 생일 축하 문자, 전단지에 붙어있는 쿠폰 등 고객과 관계를 만들기 위한 다양한 활동들을 모두 의미하는 용어라고 생각하면 조금 더 이해하기 쉽습니다.
우리 자사몰에 CRM 마케팅이 필요한 이유는?
CRM 마케팅이 중요한 개념이라는건 이해한 김레인씨. 그런데 어떻게 ‘대박 쇼핑몰’의 매출을 올리는데 도움을 주는 걸까요?
새로운 고객을 데려오기 점점 더 어려워지고 있어요
“광고비를 늘리면 당연히 매출도 같이 늘어나겠지” 라고 생각하시던 많은 분들도 막상 광고를 집행해보면 꼭 그런 것만은 아니라는걸 느끼신 경우를 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 실제로 비싼 돈을 들여 광고를 하더라도 제대로 타겟팅 되지 않은 광고를 통해 들어온 고객은 아무 행동도 하지 않고 빠르게 서비스에서 나가버립니다.
실제로 아크로스 CRM을 사용하고 있는 광고주들의 데이터를 살펴보면 10초 이내에 쇼핑몰을 종료하는 고객이 약 80%를 차지합니다. 또 전체 방문자 중 앞으로 한 번이라도 내 쇼핑몰에 다시 찾아오는 사람의 비율은 10%밖에는 되지 않습니다. 이처럼 새로운 고객을 데려오는 것도 중요하지만. 그 만큼 데려온 고객을 붙잡는 것 역시 정말 중요함을 알 수 있습니다.
매출을 늘리기 위해서는 ‘재방문’이 중요해요
또 이렇게 고객을 한 번 붙잡아서 상품을 구매하게 만들었다고 해도 매출을 점점 늘려나가기 위해서는 이미 데려왔던 고객을 다시 재구매 할 수 있도록 만들어야 합니다.
위 표는 한 번 쇼핑몰에서 상품을 구매한 고객이 다음 달에 쇼핑몰에 들어올 확률이 각각 30%, 50%, 70%일 때 매 월 1000명의 신규 고객이 동일하게 들어온다고 가정하고 계산한 수치입니다. 고객이 들어온지 1년째가 되는 12개월의 숫자를 살펴보면 재구매율이 30%일 때는 고객 수가 1,429명으로, 50%일 때는 2,000명으로, 70%일 때는 3,301명으로 매우 큰 차이를 보이는 것을 알 수 있습니다. 즉 재방문을 어느 정도 유도하지 못하면 밑 빠진 독처럼 계속해서 데려온 고객들이 빠져나가는 모습을 보이게 되는거죠.
물론 재방문을 늘리는 방법은 신규 고객을 새롭게 만들어내는 방법에 비해서 일반적으로 까다롭고 어렵습니다. 하지만 ‘20%의 단골이 80%의 매출을 만든다’는 말처럼. 쇼핑몰에 여러 번 방문하고 여러 번 들어온 고객은 더 많은 매출을 불러올 뿐 아니라 새롭게 신규 고객을 만드는데에 비해 일반적으로 1/7 수준의 비용이 필요합니다. 결국 잘 만들어진 재구매 유도 캠페인은 투자 대비 더 효율적인 성과를 올릴 뿐 아니라 매출 상승에 매우 큰 기여를 할 수 있습니다.
자사몰 전문 CRM 마케팅 서비스를 활용해야 하는 이유
여러 정보를 살펴보며 레인씨는 이제 CRM 마케팅 도입을 고민하고 여러 서비스를 비교하기 시작했습니다. 포털 사이트에 CRM 마케팅만 검색해봐도 엄청나게 다양한 서비스들을 찾아볼 수 있는데 이 중 어떤 서비스를 선택해야 할까요?
자사몰 맞춤형 CRM 서비스
위에서 살펴보셨던 것처럼 CRM 마케팅은 그 범위가 정말 넓고, 여러가지 활동을 모두 다 뜻하는 개념입니다. 때문에 같은 CRM 서비스라고 하더라도 소수의 고객을 상대하는 B2B 특화 서비스와 B2C 플랫폼이나 커머스를 위해 사용하는 서비스의 기능은 완전히 다릅니다. 아무리 고가의 서비스라고 하더라도 결국 현재 운영하고 계신 자사몰에 잘 호환되지 않는 서비스라면 의미있게 사용하기 어렵습니다. 이탈율, 가입, 방문, 구매 등 똑같이 사용되는 개념이라도 사용하는 서비스의 성격이나 특색에 따라서 전혀 다른 데이터를 확인하고 살펴보아야 하며. 때문에 내 자사몰을 잘 이해할 수 있는 맞춤형 서비스를 사용하는 것이 중요합니다.
온사이트 / 푸시 캠페인 모두 제공하는 서비스
우리가 다른 여러 쇼핑몰에서 상품을 구매할 때를 생각해보면 한 상품을 사려고 고민하고 구매하는데 걸리는 시간은 상품마다 정말 다양합니다. 노트북같이 고가의 물품인 경우 몇 날 며칠을 고민하고 다른 서비스를 비교해보다가 구매하기도 하지만, 상대적으로 저가의 냉동 식품이나 장난감 같은 경우에는 충동적으로 즉시 구매하기도 하죠. 이처럼 온라인 커머스라고 하더라도 방문자의 구매 패턴은 모두 차이를 보이며, 이런 다양한 고객 유형에 대응할 수 있도록 온사이트(사이트에 들어와 있는 고객)와 푸시(사이트에 들어와 있지 않은 고객)를 모두 활용할 수 있는 서비스를 선택해야 합니다.
레인보우8은 기업고객을 대상으로 빅데이터 기반 온라인 네트워크 광고 플랫폼 아크로스 ADN과 CRM 마케팅 플랫폼 아크로스 CRM, AD Exchange를 제공하고 있는 애드테크 기업입니다.
기술력과 다양한 광고 상품을 바탕으로 온라인, 모바일 모든 영역에서 광고주, 매체사, 사용자가 만족할 수 있는 통합 마케팅을 진행합니다.
지금 쇼핑몰에 CRM 마케팅 도입을 고민중이라면 crm_team@rainbow.co.kr 또는 카카오톡 채팅하기로 문의해주세요
