서비스 기획자의 일은
업태마다 다릅니다.
<서비스 기획자로 영역 확장하기> 03
IT 회사에는 여러 종류가 있습니다. 업태나 업종에 따라 구분이 되기도 하고, 더 세세하게 고객이나 제품의 특성에 따라 구분을 할 수도 있습니다.
기업 내에서 자체 서비스를 만들고 운영하는 서비스 회사, 프로젝트에 따라 클라이언트의 시스템을 구축하는 SI(System Integration) 회사, 특정 문제 해결 방식을 시스템화하여 제공하는 솔루션 회사, 특정 분야를 전문적으로 대행해주는 에이전시, 제조업을 중심으로 하드웨어와 그에 탑재되는 소프트웨어를 만드는 회사 등이 있습니다.
서비스 회사라고 해도 고객의 종류에 따라 B2B(Business-to-business) 서비스를 하는 회사, B2C(Business-to-consumer) 서비스를 하는 회사 등 여러 가지 비즈니스 종류가 있습니다. 물론 하나의 회사에서 두 가지 이상의 업종을 영위할 수도 있습니다.
서비스기획이라는 일,
그리고 서비스기획자의 역할과 필요 역량은
이런 업태나 업종에 따라 달라집니다.
이상하게 생각되기도 할 것 같습니다.
하나의 고유한 직업이라면 정해진 역할이라는 것이 있어야 하는 것 아닌가? 등의 생각 말이죠.
서비스 기획의 일이 달라지는 주요 이유는 고객과 상품(최종 제품)이 달라지기 때문입니다.
고객과 상품이 달라지면 비즈니스 모델과 영업방식이 달라지면서 회사에서 필요로 하는 직군도 달라지게 되고, 일을 더 잘하기 위해 그에 맞는 조직 구조를 만들게 됩니다. 이 구조에 서비스 기획의 일도 영향을 받고 중요 업무 역량도 달라집니다.
B2C 서비스 회사의 예시를 간단하게 들어 볼게요.
일반 사용자가 고객인 서비스 회사에서는 다양한 고객 상황 속에서 실제 문제와 제공할 가치를 도출해내는 것이 필요하죠. 웹 또는 앱 서비스를 최종 제품으로 한다면 제품을 만들고 선보이기 위한 장벽은 상대적으로 낮습니다. 제품이 론칭하면 영업 대상은 일반 고객이고, 타깃 고객을 끌어오기 위한 마케팅을 할 수 있습니다. 고객을 유입시키고 제품을 사용하게 한 후 고객의 의견을 서비스에 다시 반영하여 고객과 시장의 반응을 확인하는 것도 즉각적으로 할 수 있습니다.
이 경우 서비스 기획의 역할은 정말 다양한 고객 상황에서 진짜 문제를 찾고 인사이트를 도출하는 것, 시장에 선보일 적합한 시기와 그에 걸리는 시간을 조율하는 것(Time to market), 고객의 의견을 반영하는 순환을 빠르게 하는 것, 고객과 시장의 반응을 올바르게 해석하는 것에 특징이 있습니다.
그와 비교하여 제조업에서의 서비스 기획은 상황이 달라집니다.
자동차 회사에서 차량에 탑재되는 내비게이션 서비스를 만드는 상황을 생각해 봅시다. 먼저 자동차 라인마다의 전략방향이 있을 것입니다. 즉 하드웨어(제조 상품) 기획 역할을 하는 부서가 있죠. 서비스 방향은 상품의 방향과 연결되어야 합니다. 또한 자동차를 만드는 시간과 품질 검증은 소프트웨어 회사의 경우보다 매우 오래 시간을 필요로 합니다. 지금 만들고 있는 서비스를 바로 출시할 수 없죠. 일반적인 환경에서 서비스의 전파(고객 확장)는 하드웨어의 판매에 직접적인 영향을 받을 것입니다. 따라서 내비게이션 서비스를 마케팅하는 것보다 영업을 통한 자동차 판매가 중요해집니다. 이를 촉진하기 위해 영업 중개 부서나 영업 파트너 회사들도 중요한 고객이 될 수 있죠. 또한 내비게이션을 사용하는 고객의 의견을 직접 듣는 것에도 상대적으로 어려움이 있습니다.
이 경우 서비스 방향 수립 시 하드웨어 기획 방향이나 전략을 고려하고 합을 맞추는 것, 하드웨어를 매개로 한 소프트웨어의 품질을 관리하는 방안, 확장 방안, 다양한 고객의 이야기를 듣고 반영하는 방법에 대해 서비스 기획자의 고민이 달라집니다.
SI 회사도 생각해 볼까요?
프로젝트를 수주하여 진행하게 되는 경우 클라이언트라는 직접적인 고객이 있습니다. 고객의 요구 사항을 어떻게 이해하고 해결하느냐가 주된 목적이 됩니다. 프로젝트의 목표과 크기에 따라서도 기획의 역할이 달라집니다. 고객이 문제 해결 방법도 찾지 못한 상태라면 컨설팅부터 시작하여야 하고, 이미 문제 해결 방안은 정해져 있고 이를 구현해 줄 전문 구축 회사를 찾아온 것이라면 프로젝트의 목적은 구축 그 자체가 될 것입니다.
위 예시들로 서비스기획의 일이 업태에 따라 어떻게 달라질 수 있는지 간략하게 살펴보았습니다.
이는 비즈니스 환경이 서비스 기획의 범위에
영향을 끼치는 것을 보여줍니다.
앞으로는 서비스기획 직무에 집중해서 알아보기 위해, 자체 서비스를 만들고 운영하는 서비스 회사, 그중에서도 고객이 개별 사용자인 B2C 서비스를 중심으로 구체적으로 설명해보려고 합니다.
오늘 설명한 업태마다 달라지는 서비스기획의 일과 역량 이외에도,
회사마다 서비스 기획의 일이 달라질 수 있습니다.
유사한 비즈니스 환경에서도 회사마다 서비스 기획의 일이 달라지는 것은 무엇 때문일까요?
다음 글에는 회사마다 서비스 기획의 일이 달라지는 이유는 무엇인지, 어떻게 달라지는지 구체적으로 살펴보겠습니다. 이는 커리어를 확장해 나가려는 분들에게 꼭 필요한 일이기도 합니다. IT 업계가 어떻게 돌아가고 있는지 알아보면서 더 적합한 직무를 찾아가는 데 도움이 되어줄 것입니다.
(모든 이미지의 출처는 unsplash.com입니다)
