좋은 UX, 왜 좋은 건지 설명할 수 있어야 합니다.
좋은 UX를 만난다면 다음부터는 '이렇게' 말해주세요.
좋은 UX란 무엇일까? 좋은 경험을 단순히 '좋다'라고만 한다면, 그것을 설계한 사람에게 너무나도 미안해지는 일일 것이다. 이때 UX 피라미드의 개념을 아는 것이 도움이 된다. UX 피라미드는 UX를 '체계'라는 측면에서 이해할 수 있게 해주어. 좋은 것이 왜 좋은 것인지 설명할 수 있게 해준다. 좋은 UX에 대한 어카운터빌리티를 갖추게 되는 것이다.
UX Pyramid _ Ben Ralph, MediumUX 피라미드는 6가지 계층으로 구성되어 있다.
• 유용성(Useful): 사용자들은 필요한 정보/기능이 있어야 서비스를 찾는다
• 신뢰성(Reliable): 서비스는 보안/인증 및 가입/결제/예약 등의 이용흐름 상에서 믿을 수 있어야 한다.
• 사용성(Usable): 서비스는 정보나 기능을 찾기 쉬워야 하고 이용흐름이 직관적이어야 한다.
• 편의성(Convenient): 쓰기 쉽고 직관적인 것뿐만 아니라, 사람들의 노력을 줄여주고 때로는 개인화나 추천 등으로 사용자가 생각하지 못했던 좋은 정보/기능을 제공해준다.
• 감성(Pleasurable): 이미 서비스 UX는 충분히 좋은 편이지만, 이용 과정 중에 즐거움까지 전달해준다면 더할 나위 없을 것이다.
• 의미성(Meaningful): 즐거움뿐만 아니라 일상생활에서 사용자에게 중요한 의미를 차지한다. 서비스가 사용자의 삶에 자리매김한다.
UX의 창시자 도널드 노먼은 사용자 사고 프로세스가 본능적 반사, 행동 반사, 심사숙고 반사 순으로 이루어진다고 했다. 피라미드 아래쪽의 유용성, 신뢰성, 사용성 세 단계는 행동 반사에 해당한다. 행동 반사를 활용하는 방법은 사용자의 심성 모형(Mental Model)에 집중하는 것이다. 멘탈 모델은 사용자가 제품을 사용하면서 인터랙션을 인지하는 방식으로, 각 서비스의 특징과 맥락에 따라 달라진다.
피라미드 위쪽의 편의성, 감성, 의미성 세 단계는 심사숙고 반사에 해당한다. 앞서 편의성은 개인화나 추천 등으로 사용자가 생각하지 못했던 좋은 정보/기능을 제공하는 것이라 했다. 이 단계부터 사용자는 필요한 기능을 사용하는 것을 넘어서, 서비스가 제공하는 무형의 가치에 암묵적으로 동의하게 된다.
다르게 말하면, 사용가치와 의미가치로도 구분할 수 있다. 기반이 탄탄해야 피라미드가 무너지지 않듯이, 먼저 사용가치 기반을 튼튼하게 쌓아야 의미가치를 제공할 수 있다. 사용가치 기반이 튼튼하지 못한 피라미드에 의미가치를 쌓아올린들 쉽게 무너지고 만다.
또 다르게 말하면, 상대에게 유용한 것을 제공하는 Hey!로 이끌어서 Why를 함께 경험하게 하는 것이다. 행동 반사에 집중한 채 심사숙고 반사에 맞는 디자인 요소를 조화시키는 것이 베스트다.
우리가 만나보는 인터페이스는 설계자의 에너지가 쌓아 올려진 결과이다. 좋은 UX를 만났을 때 그냥 "좋았어요"보다는, "이 서비스는 직관적이어서 사용성이 좋았어요", "랜딩페이지의 캘리그라피가 감성을 더해줘서 좋았어요", "이 제품은 경험해볼 의미 가치가 충분합니다." 등 체계에 기반한 피드백을 준다면 설계자의 에너지는 진동할 수 있을 것이다.
