사용자를 위해 디자인하지 마세요.
도전이 되는 사용자를 위해 디자인하세요.
*다음 아티클을 번역한 글입니다.
*원본: https://adobe.design
제품을 설계하고 구축하는 훨씬 더 의도적인 방법이 있습니다.
- 브래디 에반스, Pro Products 수석 UX 디자이너
일러스트레이션: 케이티 루크스(Katie Lukes)2013년 Adobe Photoshop 팀에서 디자인을 할 당시에는 매우 빠르게 완료해야 할 작업이 많았습니다. 스크럼 팀 전체에 시간을 분배하고 전략에 대해서도 생각하면서, 우리가 할 수 있는 가장 영향력 있고 시간을 절약하는 일은 사용자를 위한 디자인을 중단하고 향후 제품이 있게 되길 바라는 위치에 맞춰 얼라인하는 것임을 깨달았습니다.
당시 커뮤니티 포럼에는 버그를 잡아내고, 사람들을 지도하고, Photoshop을 옹호하는 데 큰 도움을 준 Photoshop 사용자 그룹이 있었습니다. 그들은 대부분 사진작가였으며 애플리케이션에 대한 미래 비전을 공유했습니다. 또한 당시(경험 디자인 도구 이전)에는 많은 젊고 새로운 Photoshop 사용자가 Photoshop을 화면 디자인에 사용하고 있었습니다. 두 그룹의 요구 사항은 매우 달랐습니다. 화면 디자인, 사진 촬영, 합성, 리터치 등을 위한 도구를 만들고 있다면 어떻게 작업의 우선순위를 정할 수 있을까요? 우리는 누구를 위해 Photoshop의 미래를 구축하고 싶은지 결정해야 했습니다.
기능을 디자인할 때 "사용자"에 초점을 맞추는 것은 거의 반사적입니다. 그러나 제품의 장기적인 목표를 고려하지 않고 현재 사용자, 일반 사용자 또는 어떤 방식으로든 임의의 사용자를 대상으로 디자인하고 개발하면 디자인 프로세스에 혼란을 추가하게 됩니다. 기존 사용자는 제품이 어디에 있었는지에 대한 이야기이지 어디로 향하는지에 대한 것은 아니기 때문에, 디자인 팀과 제품 팀이 이상적인 미래에 대해 이야기하는 것을 게을리하면 기능 간 불일치가 발생할 수 있습니다. 그리고 엔지니어링, 제품 및 디자인이 잘못 얼라인되면 디자이너, 팀 또는 프로세스가 아무리 훌륭하더라도 제품의 미래를 정의할 수 없습니다.
어떻게 하면 개별 디자이너가 프로젝트에 대한 얼라인을 보장할 수 있을까요? 우리는 이해관계자들이 사용자에 대해 생각하게 할 뿐만 아니라, 제가 "도전이 되는 사람들"이라고 부르는 신중하게 선택된 집합에 동의하도록 함으로써 그들에게 초점을 맞출 수 있습니다. 기능과 제품이 이러한 사람들을 위해 설계되면 해당 기능과 제품이 명확하게 표현된 목표와 더욱 응집력 있는 경험을 바탕으로 구축될 가능성이 더 높아집니다.
"사용자"란 무엇인가?
제품 관리자, 디자이너, 제품 마케터, 최고 경영진 등 우리 모두는 한 번씩 "우리 사용자는 ____을(를) 원하고/실행하고/필요로 합니다"라는 문구를 언급한 적이 있습니다. 그러나 "사용자"는 모든 발언과 사람마다 다른 것을 의미하는 것이 거의 확실합니다. 더욱이, 기존 사용자의 요구와 욕구가 반드시 당신이 원하는 방향으로 제품을 이끄는 것은 아닙니다. 마케팅 및 그로스 팀은 일반화된 사용 지표를 기반으로 기능 개발을 추진하는 경우가 많지만, 팀이 주의하지 않으면 결국 그로스 숫자만을 쫓게 되고 장기 전략을 놓칠 위험이 있습니다.
커뮤니티 포럼에서 Photoshop 사용자의 니치 그룹만을 위해 디자인하는 것은 미래를 위한 제품을 디자인하는 방식이 아니었습니다. 우리는 장기 전략을 정렬해야 했으며 목표 달성에 도움을 줄 수 있는 도전이 되는 사람들을 찾아야 했습니다.
“도전이 되는 사람들”이란 무엇인가?
페르소나(마케팅 팀에서 마케팅할 현재 사용자 그룹을 찾기 위해 정의하는 경우가 많음)와는 다른 점은 제품을 구축하기 위해 만든 가상의 정체성이 아닌 적은 숫자의 '실제 인간'이라는 점입니다. 고객의 요구 사항과 '도전 사례'(사람들이 지금 하고 싶어 하거나 미래에 하고 싶어 할 도전 과제)에 따라 장기 전략에 맞는 제품과 기능을 만들게 될 것입니다. 도전이 되는 사람들은 다음과 같습니다.
반드시 현재 사용자일 필요는 없습니다.
아마도 마케팅의 주요 목표는 아닐 것입니다.
사용자 테스트를 위해 그들을 모집하기 쉽지는 않습니다.
도전이 되는 사람들과 사용자를 혼동하기 쉽기 때문에, 이들을 더 쉽게 식별할 수 있는 일련의 기준을 생각해 냈습니다. 도전이 되는 사람들은 아래 네 가지 범주 중 적어도 하나에 해당하는 측면을 가지고 있습니다. 훌륭한 도전적인 사람들은 이 네 가지를 모두 갖고 있을 수도 있습니다.
우산 효과를 낼 수 있도록 도전이 되는 사람들 (Umbrella challenge people)
린치핀인 도전이 되는 사람들 (Lynchpin challenge people)
특정하고 명확한 분야에서 도전이 되는 사람들 (Specific challenge people)
미래지향적인 도전이 되는 사람들 (Future-leaning challenge people)
이러한 그룹화의 신조 또는 요소는 다른 디자이너, 제품 담당자, 마케팅 담당자 및 전략가가 자신의 작업과 고객에 대해 이야기하는 수년간의 청취를 기반으로 합니다.
우산 효과를 낼 수 있도록 도전이 되는 사람들
세일즈포스의 최고 디자인 책임자, EVP이자 <Mismatch: How Inclusion Shapes Design>이라는 책의 저자인 Kat Holmes는 가능한 가장 큰 그룹의 사람들을 강조하기 위해 그룹의 극단의 요구 사항을 식별하는 방법에 대해 이야기합니다. 저는 이것을 우산 케이스라고 부릅니다. 보통 사람들의 요구 사항을 포함하면서 극단의 요구 사항을 가진 사람들을 위해서도 프로덕트를 설계하면 솔루션에 집중하고 도전하게 됩니다.
일러스트레이션: 브래디 에반스(Bradee Evans이와 관련한 잘 알려진 몇 가지 솔루션이 있습니다. 첫 번째는 "커브컷 효과(Curb-cut effect)"로 알려진 것입니다. 변호사이자 민권 운동가이자 작가인 Angela Glover Blackwell이 만든 이 문구는, 모든 사람의 안전과 이동성을 높이기 때문에 휠체어를 탄 사람들의 접근성을 기하급수적으로 높이는 보도 경사로의 광범위한 채택을 의미합니다. 다른 하나는 샘 파버(Sam Farber)가 1990년 관절염으로 인해 감자 껍질 벗기는 아내가 힘들어하는 것을 보고 디자인한 옥소 굿 그립(OXO Good Grips)입니다. 그는 아내가 쉽게 잡고 사용할 수 있는 필러를 디자인한다면 손의 모양이나 크기, 힘에 관계없이 모든 사람이 쉽게 잡고 사용할 수 있다는 것을 알았습니다.
린치핀인 도전이 되는 사람들
디자이너로서 이들은 우리가 가장 먼저 생각하는 사람들 중 하나입니다. 종종 얼리 어답터 또는 파워 유저라고 불리며, 소셜 미디어에서는 인플루언서 린치핀이 대규모의 사람들을 움직일 수 있습니다. 일단 참여하게 되면 다른 사람들은 당신 제품의 가치를 확신하게 될 것입니다.
일러스트레이션: 브래디 에반스(Bradee Evans)Adobe After Effects를 사용하는 모션 그래픽 디자이너 중 상당수는 린치핀이라고 할 수 있습니다. After Effects는 전문 소프트웨어이며, 그것을 사용하는 사람들은 전문가들입니다. 모션 그래픽 전문가들이 사용과 사랑을 중단한다면, 그들을 존경하는 다른 많은 사람들도 After Effects의 사용을 중단할 것입니다. 따라서 After Effects 팀은 제품의 새로운 기능을 고려할 때 이 전문가 그룹의 요구 사항을 고려하여 제품이 그들이 기대하고 필요로 하는 최고의 도구인지 확인해야 합니다.
특정하고 명확한 분야에서 도전이 되는 사람들
대부분의 프로덕트, 경험, 앱은 용도와 목적이 다양합니다. 즉, 하나의 제품의 서로 다른 영역을 사용하는 완전히 다른 역할과 직업을 가진 사람들이 있을 수 있습니다. 각 사용자에게 특정한 도전 과제를 주어 이러한 사용 및 시나리오에 도전하는 것이 중요합니다.
일러스트레이션: 브래디 에반스(Bradee Evans)예를 들어 차량 공유 앱을 생각해 보세요. 주요 시장 플레이어들은 운전자와 라이더를 위한 다양한 앱을 보유하고 있습니다. 그들의 경우에는 그룹이 매우 뚜렷하기 때문에 도전이 되는 사람들의 특수성이 매우 분명하지만 다른 제품에는 그렇게 명확한 구별이 없을 수도 있습니다. 엔터프라이즈 소프트웨어가 특정한 도전이 되는 사람들을 필요로 하는 것은 매우 흔한 일입니다(관리 패널은 소프트웨어를 사용하는 사람이 아닌 소프트웨어 구매자를 위해 설계되었습니다). 이는 기여자와 소비자로 구성된 대부분의 양면 생태계(예를 들면 시장)에서도 흔히 볼 수 있습니다.
미래지향적인 도전이 되는 사람들
다른 모든 도전의 기반(Umbrella, Lynchpin, Specific)이 포함되면 당신이 구상하는 미래 버전을 향해 제품을 추진하게 될 것은 미래 지향적인 사람들의 요구 사항이나 경험입니다. 이 그룹의 이야기를 듣는 것은 어려울 수 있지만 그렇게 하면 마법이 일어납니다!
일러스트레이션: 브래디 에반스(Bradee Evans)신규 및 중고 패션과 가정용품을 판매하는 커머스 사이트인 Poshmark는 처음부터 Z세대를 위해, 그리고 Z세대와 함께 구축되었습니다. Poshmark는 다른 상거래 사이트의 모든 고객에게 목표를 두지 않고 미래 지향적인 사람들, 독특한 준거 틀과 뚜렷한 관점을 가진 사람들을 위해 구축했습니다. 그들은 리스크를 감수하고 하이브리드 소셜 커뮤니티/소셜 커머스 마켓플레이스를 만들었기 때문에 소셜 미디어에 깊이 관여하는 모든 연령층에서도 인기가 높습니다.
누구를 위해, 누구와 함께 구축할지 신중하게 고려하세요.
우리가 특정 사람들과 대화하기로 선택하는 것은 다른 사람들과 대화하지 않기로 선택하는 것이기도 합니다. 그러한 선택을 할 때 다음과 같은 여섯 가지 주의 사항이 있습니다. 해를 끼치지 않도록 주의하십시오. 구축하고 설계할 사람을 선택할 때는 처음부터 신중하게 선택하세요. 당신이 누구와 이야기하고 있지 않은지 알고 그것이 무엇을 의미하는지 공개적으로 이야기하세요.
도전이 되는 사람들을 결정할 때에는 선택의 다양성과 제외되었을 수 있는 그룹을 살펴보아야 함을 기억하세요. 그들은 다양한 사회경제적 배경을 갖고 있습니까? 다양한 인종, 민족, 성별이 교차하는 출신입니까? 그들은 미국에만 기반을 두고 있나요? 선택된 그룹의 사람들의 말만 듣는다면 당신의 제품에 어떤 일이 일어날지(그리고 전 세계에 어떤 일이 일어날지) 프로젝트 전반에 걸쳐 고려하세요.
일러스트레이션: 브래디 에반스(Bradee Evans)디자인을 시작하기 전, 누구를 위해 그리고 누구와 함께 구축할지 명시적으로 선택하는 동안은 누구와 대화하고 구축할지에 대한 윤리를 고려해야 할 가장 좋은 순간입니다. 당신의 제품을 포괄적이고 접근 가능하게 만드는 최선의 방법입니다. 그리고 이러한 사람을 찾은 후에는 가능하다면 고용하십시오. 그것이 가능하지 않다면 그들 중 일부에게 자문위원회에 참여할 수 있도록 급여를 지급하세요. 그리고 그렇게 할 수 없다면 최소한 광범위한 맥락 조사나 에스노그라피 연구를 수행하세요.
*에스노그라피 연구: 인류학에서 사용하는 연구 방법으로 특정 집단 구성원의 삶의 방식, 행동 등을 그들의 관점에서 이해하고 기술하는 연구 방법이다. 문화의 고유성을 인정하고, 사람들이 어떻게 지각하고 행동하는가를 그들이 속한 일상적 · 문화적 맥락 속에서 파악한다.
더 나은 제품과 더 나은 세상을 만들기 위해 도전이 되는 사람들 그리고 사례들과 함께 팀과 자신을 얼라인하고 도전해 보세요.
FITC Spotlight UX 강연 "사용자를 위해 디자인하지 마세요."에서 발췌했습니다.
