토스증권의 출석체크는 왜 특별할까?
UX 기획자 관점에서 바라본 매일 주식받는 출석체크 서비스 분석
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소량의 혜택을 드립니다.
앱 서비스를 사용하다 보면 커머스, 멤버십, 금융까지 분야를 막론하고 '출석체크' 서비스를 볼 수 있다.
왜일까? 아마도 고객의 재방문 유도 수단 중 가장 떠올리기 쉬운 product 이기 때문이다.
그러나 출석체크만큼 '꾸준한' 참여를 유도하는 것이 어려운 것이 또 있을까?
정말 많은 출석체크를 사용해 봤지만, 생각보다 실제 '꾸준함'까지 이르게 하는 것은 큰 난제다.
그렇다면, 우리는 어떤 혜택을 제공하고, 어떤 내용을 보여줘야 할까?
토스 증권의 '매일 주식받는 출석체크'는 '고객의 관심'에서부터 기인하여 이 문제점을 해결했다.
왜 이 출석체크는 다른 것과 달리 매력적인지, 어떤 면에서 차별점이 있었던 것인지 분석해보고자 한다.
들어가기 앞서,
출석체크는 어떤 특징이 있나요?
먼저, 출석체크 product에서 가장 중요한 포인트는 "참여방식"과 "보상(혜택)" 이다.
참여 빈도가 높은 만큼 사용 방식의 피로도가 낮아야 하고, 제공되는 보상이 고객에게 충분히 매력적이어야 유저 자발적으로 꾸준히 사용할 수 있다. 현재 시중의 서비스 사례를 통해 구체적으로 알아보자.
1. 참여 방식
출석체크는 노출 콘텐츠를 기준으로 크게 1) 단순 방문형과 2) 콘텐츠 탐색형으로 구분할 수 있다.
[표 1] 참여방식에 따른 출석체크 특징과 서비스 사례첫째, 단순 판매형은 출석체크 페이지 방문 후, 참여 버튼 클릭을 통해 혜택을 제공하는 형태로 진입 장벽이 낮아 최초 참여가 쉽다. 때문에 대부분 산업에서 차용하고 있는 방식이다. 케이스에 따라 운세처럼 가벼운 콘텐츠를 함께 제공하기도 한다. 그러나 액션이 쉬운 만큼 보상 규모가 작아 재방문이 떨어진다는 단점이 있다.
둘째, 콘텐츠 탐색형은 출석체크 페이지 내 콘텐츠를 도입한 것으로, 기업이 홍보하는 것을 사용자에게 인식시키는 부가 역할을 수행한다. 대표적으로 퀴즈 형태의 출석체크가 있다. 프로모션성 성격을 띠는 만큼 상대적으로 높은 보상을 제공하나, 정답을 알아내기 위해 추가 탐색이 발생되어 피로도가 높다. 일반적으로 보상의 활용도가 높은 금융권에서 사용하고 있다.
그렇다면, 고객들은 둘 중 어느 유형을 더 선호할까? 그건 보상과 연관이 깊다. 만약 활용도 높은 보상을 크게 받을 수 있다면, 피로도를 감수해서라도 고객들은 움직일 것이다. 하지만 그렇지 않다면 전혀 다른 행동을 취할 것이다. 때문에 출석체크 서비스에서 방식-보상은 서비스의 목표에 따라 적절히 세울 필요가 있다.
2. 보상(혜택)
간략하게 설명하면 보상은 대부분 포인트로 제공되는데, 그 활용도가 높을수록 매력적으로 느낄 수 있다.
[표 2] 대표적인 출석체크 이벤트 보상 종류 및 활용도예를 들어, 멤버십 포인트와 금융 서비스의 포인트를 비교해 보면 현금성으로 사용 가능한 금융 분야의 보상이 더 매력도가 높다고 할 수 있다. 금융권에서 상대적으로 피로도가 높은 퀴즈형 출석체크를 사용하더라도 참여율이 높은 이유가 바로 이것이다. 실제로 포털사이트에 '신한'을 검색하면 '신한 쏠 퀴즈 정답'이 우선 연관검색어로 나오는 것만 보더라도 보상에 대한 관심도가 높다는 것을 알 수 있다.
또한, 참여 즉시 제공 보상과 연속 참여 시 제공 보상으로 나눠진다. 이는 방문의 습관화를 위한 장치로, 예상할 수 있듯 연속 참여 시 높은 규모의 보상을 제공한다. 대표적으로 '3일 연속 방문 시 적립 N배', 'N일 참여 시 쿠폰/상품 증정'이 속한다. 그러나 이 마저도 '활용도가 낮은 재화'를 기준으로 한다면, 크게 매력적으로 작용하지 못할 가능성이 크다.
결론적으로 출석체크 서비스는 참여 지속을 위해 product 전개 방식 난이도 조절과 보상의 매력이 중요하다. 그렇다면, 이 2가지 관점에서 토스 증권은 어떤 방법으로 서비스 문제점을 해결하고 매력도를 높인 걸까?
증권 고객의 최대 관심사에서
시작한 토스 증권의 출석체크
매일 주식받는 출석체크 서비스는 증권 앱 사용자의 최대 관심사인 '주식의 등락'을 중심으로 product이 전개된다. '정답을 맞히고 보상을 제공하는 방식'이라는 점에서 앞서 설명한 퀴즈형 출석체크와 유사하다고 볼 수 있지만, 제공사가 보여주고 싶은 프로모션성 질문 내용이 아니라 고객의 관심사인 주식의 특징을 적극 사용한다는 것이 인상적이다. 출석체크 product의 중요점인 참여 방식과 보상을 통해 차별화 포인트를 알아보자.
1. 참여 방식
증권사 고객들은 왜 어플에 들어올까? 주식, 채권 등 다양한 종목의 거래부터 커뮤니티까지 다양한 서비스가 있지만, 가장 근본적인 목적은 '등락 정보의 확인'이다. 흔히 미디어에서는 하루종일 본인이 산 주식 종목이 올랐는지 내렸는지를 보느라 시간이 다 가는 묘사가 있다. 그만큼 이들에게 가장 중요한 것은 바로 내가 투자한 주식이 얼마나 올랐고, 요즘 어떤 종목이 얼마만큼의 성장률을 가지고 있는지에 대한 정보라는 것이다. 토스 증권은 이 포인트를 반영해 새로운 콘텐츠로써 출석체크를 만들어냈다고 볼 수 있다. 이 product의 진행과정은 크게 3가지 단계로 구분할 수 있다.
STEP 1 제시된 '주식 종목'의 다음 날 등락을 예측해 선택한다.
- 이때, 선택지는 '올라간다/떨어진다' 2가지로 정답 탐색에 대한 피로도가 낮다.
- 선택에 참고할 수 있는 지표를 제공하나, 이는 선택 항목으로 전체적인 탐색 피로도에 영향이 낮다.
STEP 2 다음 날 앱 푸시를 전송해 결과를 안내하고, 보상을 제공한다.
- 예측 결과 적중 여부에 따라 차등적 보상을 제공하여, 성취감을 부여한다.
- 결과 확인 후 다음 예측 참여를 유도하는 flow를 설계하여 연속적 참여를 독려한다.
STEP 3 주식의 목표량 획득 시, 실제 보상을 제공한다.
- 누적 주식이 '50원'을 달성한 경우, 주식 배송 안내가 진행되고 10 영업일 뒤 고객 계좌로 지급한다.
- 목표량 달성 이후에는 다시 누적치가 리셋되어, 이전 flow를 반복한다.
결과적으로, 이 product은 타사와 달리 '쉬운 액션'과 '관심 영역'에 집중해 고객의 흥미를 이끌어 냈다는 것을 알 수 있다. 그뿐만이 아니다. 고객은 해당 이벤트를 통해 더 많은 주식종목을 접하게 된다. 심지어 예측을 위한 제공 자료나 등락 결과 발표를 통해 이 종목의 추세도 자연스럽게 습득할 수 있다. 단순 출석체크에서 끝나는 것이 아니라 고객의 관심 영역을 확장함으로써 더 많은 거래를 유도하는 장치 역할로 확장되는 것이다. 만일 보상으로 주식을 배송받는다면, 보유 주식의 등락여부는 메인에서 쉽게 확인하도록 구성되어 있기 때문에 더욱 관심을 자극할 수 있다. 즉, 재방문을 넘어 서비스의 선순환을 도모하는 효과를 가져오는 것이다.
2. 보상
이 서비스의 보상은 토스 증권에서 가장 인기 많은 주식 30개 중 하나를 선택해 수령하도록 되어 있다. 참여 방식에서 그랬듯 고객의 최대 관심사를 보상으로 제공하는 것이다. 처음 제공하는 주식은 테슬라로 설정되어 있지만, 자신이 원하는 주식으로 쉽게 변경할 수 있도록 메인 화면 내 버튼이 구성되어 있다.
[설명] 메인 화면 내 보상설정 및 기록 연관 기능왜 주식의 종목을 변경할 수 있도록 한 걸까? 보상의 활용도를 높이기 위해서 일 것이다. 서론에서 말했듯, 보상의 활용도(활용범위)는 매력도와 직결된다. 현재 이 서비스의 보상은 엄연히 따지면 2단 구조로 되어있다. 폐쇄성 포인트를 모아서, 목표치(50원)를 달성했을 때 주식을 수령하는 형태이다. 일반적으로 폐쇄성 포인트는 서비스 내부의 여러 항목에 적용 가능할수록 활용도가 높다고 볼 수 있다. 이 서비스로 바꿔 생각해 본다면, 결국 '얼마나 다양한 주식을 받을 수 있는가?'가 포인트가 된다.
특정 주식 하나를 고정적으로 설정해 보상으로 제공한다고 생각해 보자. 이 주식이 아무리 인기 많은 항목이라 할지라도 개인의 관심을 충분히 끌 수 있을까? 그리고 이 주식을 받기 위해 꾸준히 방문할까? 안타깝게도 주식은 실시간으로 변동되는 자산이다. 때문에 내가 배정받은 주식 가치가 계속 오르면 관심이 가겠지만, 끊임없이 하락한다면 자연스럽게 관심 밖으로 사라질 것이다. 결국 주식 분야의 활용도는 곧 선택 다양성과 밀접한 관계를 맺고 있기 때문에 수령할 주식의 선택권을 수여함으로써 보상의 매력도를 높이는 것이다.
자, 이렇게 토스 증권의 출석체크 구조와 보상에 대해 알아보았다. 하나의 product이라 해도 이렇게 다양한 면들을 볼 수 있다는 게 놀랍지 않은가? 물론 아쉬운 점도 있다. 토스 증권은 토스 어플 안에서도 서브 서비스 섹션이다. 이 섹션의 출석체크까지 고객이 도달하기에는 depth가 꽤 깊다. 만일 이 서비스를 발견했더라도, 알림 기능을 꺼놓은 고객이라면 예측 결과 확인이 자발적으로 진행되어야 하는데 이때 현재의 서비스 depth는 더욱 어려움으로 작용할 수 있다. 또한, 보상의 2단 구조는 고객의 성취감을 자극시킬 수도 있지만 반대로 배송으로 이어지지 않을 경우 이익으로써 체감이 어렵다. 특히 그 규모가 굉장히 작기 때문에 보상을 받는다 할지라도 크게 메리트를 느끼지 못할지도 모른다. 하지만 이렇게 독특한 구조를 초기에 만들어낼 수 있었던 만큼, 이런 우려점을 더욱 놀라운 시선으로 개선해 나아갈 것이라 기대한다.
개인적으로 느낀 점
기획을 하다 보면, 시작은 창대하나 마지막은 평범하기 그지없는 product이 나올 때가 많다. 여기서 평범하다는 것은 '이미 어디선가 경험했거나, 기존에 사용하는 제품을 대체할 만큼의 메리트가 부족한 것'이다. 결국 그 서비스를 사용해야 하는 역할로써 설득력이 부족하다는 것이다. 물론 항상 창의적인 기획을 수행한다는 것은 거의 기적에 가깝다. 하지만 적어도 '우리 고객을 움직이게 하는 것'을 충분히 고민한 product은 작더라도 창의적인 포인트를 만들어 낼 수 있지 않을까?
나는 토스 증권 출석체크가 이 부분에 대한 가능성을 몸소 보여준 사례라고 생각한다. 이 서비스를 만들어 내기까지 얼마나 많은 고민과 논의가 있었을지 감히 예상할 수도 없다. 이런 좋은 케이스를 만날 수 있어 기쁠 뿐이다. 분석을 하면서 나 역시 한번 더 동기부여할 수 있었다. 나에게 그랬듯 이 글이 기획을 공부하는 분들에게 작은 도움이 되길 바란다.
※ 해당 글은 개인적인 견해인 점 참고 부탁드립니다.
