고객들이 보는 모든 것이 마케팅 포인트이다
콘텐츠 마케터로 살아남기 위해 글을 쓰며 배운 10가지 (2)
글만 쓸 줄 아는 마케터가 배운 10가지 인사이트 중 2번째 편이다. (지난 1편은 여기)
요즘에는 이미지, 영상 콘텐츠가 더 강세다. 하지만 영상, 이미지 등 모든 콘텐츠의 기반은 글이다. 또 영상, 이미지만으로 콘텐츠를 만들었을 때 어딘가 부족한 경우도 있을 수 있다. 이런 경우에 글은 부족한 부분을 보완해주는 최고의 도구이다. 유튜브 썸네일이나 영상의 자막을 생각하면 쉽다.
따라서 1편의 5가지와 아래 나와 있는 5가지, 총 10가지의 인사이트가 글을 써야 하는 모든 사람들에게, 더 나아가 이미지나 영상 등 콘텐츠 유형에 상관없이 자신만의 것을 만드는 창작자들에게도 조금이나마 도움이 되길 바란다.
6. 고객들이 좋아할 것이라고 예측한 것과 실제로 고객들이 좋아하는 것은 차이가 있다
두 번째 회사에서 뉴스레터를 작성하며, 고객들이 좋아할 것이라고 생각한 콘텐츠를 상단에 올리고 인기가 없을 것이라고 생각한 콘텐츠를 맨 하단으로 내렸다. 하지만 실제 클릭 데이터를 보니, 맨 하단의 콘텐츠가 가장 많은 클릭 수를 기록했다.
이처럼 고객들이 좋아할 것이라고 예상한 것과, 실제 고객들의 취향은 다른 경우가 정말 빈번하다. 따라서 예측을 단정 짓지 말고, 언제나 예측이 틀릴 수도 있다는 가능성을 열어놓아야 한다. 그리고 데이터, 피드백으로 나타나는 고객들의 실제 반응을 차곡차곡 모아서 예측의 정확도를 계속 높여가야 한다. 예측과 실제 데이터 간 괴리에서 더 많은 인사이트를 뽑아낼 수 있다.
7. 하늘 아래 100% 새로운 콘텐츠는 없다
하루에도 수천만 개의 아티클, 영상, 음악 등 무궁무진한 콘텐츠가 세상에 나온다. 그렇기 때문에 이제 아예 세상에 없던 새로운 콘텐츠를 만드는 것은 쉽지 않다. 제목, 표현만 다를 뿐 뜯어보면, 내용 자체는 똑같은 콘텐츠들도 무수히 많다. 따라서 이러한 상황에서 고객들이 보게 만드는 콘텐츠를 위해서는 아예 세상에 없던 내용, 주제를 다루려고 하기보다는 기존 콘텐츠와는 다른, 약 30% 정도의 차별화 요소를 찾아내는 게 중요하다. 콘텐츠의 차별화 요소는 상관없어 보이는 분야의 콘텐츠에서 가져올 수도 있는 것이고, 기존과 다른 관점에서 큐레이션을 하는 것이 될 수도 있다.
개인적으로는 30% 정도의 차별화 요소가 있는 것이 가장 적절하다고 생각한다. 익숙함과 흥미를 모두 잡기에 가장 괜찮다고 생각하는 비율이다. 차별화 요소가 너무 적으면 콘텐츠에 흥미를 느끼지 못할 것이다. 반대로 극단적으로 90% 차별화 요소가 들어가면, 고객들은 너무 낯설어 받아들이기 힘들어 할 수도 있다. 따라서 70% 의 익숙함과, 30% 차별화로 콘텐츠를 만들었을 때 고객들이 안정감과 신선함을 바탕으로 가장 흥미를 가질 수 있다고 생각한다. 이건 수학 공식처럼 정답이 있는 것은 아니라, 자신이 계속 콘텐츠를 만들면서 최적의 비율을 찾는 것이 좋다.
8. 많은 고객을 모두 만족시키는 콘텐츠는 정말 최고 퀄리티로 만들어야 한다
모두를 만족시키는 콘텐츠를 만드는 것은 거의 불가능하다. 그래서 콘텐츠 제작은 핵심 고객을 정의하는 것부터 시작된다. 디테일하게 핵심 고객을 정의하고, 이들에게 꼭 맞는 콘텐츠를 제작할수록 콘텐츠 만족도가 높아질 가능성이 많다.
예를 들어 마케터에 관한 콘텐츠를 만든다고 할 때 모든 마케터를 타겟으로 하고 이들을 만족시키는 콘텐츠를 만들기는 쉽지 않을 것이다. 마케터들마다 각자 갖고 있는 지식의 깊이나 내용, 경험이 모두 다를 것이기 때문이다. 반면 '네이버 검색 광고를 담당하는 1, 2년 차 주니어 마케터'로 핵심 고객을 디테일하게 정의하고, 네이버 검색광고 운영 팁, 선배 마케터들의 경험 등을 콘텐츠로 만든다면 좀 더 만족도 높은 콘텐츠를 만들 가능성이 높아진다.
그래서 반대로, 최대한 많고 일반적인 고객들을 모두 만족시키고 싶은 콘텐츠는 최고의 퀄리티로 만들어야 한다. MBTI를 생각하면 쉽다. 최근 MBTI 열풍이 불고, MBTI 결과는 자신을 나타내는 하나의 키워드가 됐다. 각자 살아온 환경이 너무나도 다 다른데 다들 왜 이렇게 좋아한 것일까 생각해보면, MBTI는 다수를 만족시킬 수 있는 최고 퀄리티의 콘텐츠이기 때문이다. 물론 이렇게 높은 수준의 퀄리티를 가진 MBTI라도 좋아하지 않는 사람들도 분명히 있다. 그래서 모두를 만족시키는 콘텐츠를 만드는 것은 거의 불가능하다.
그래서 모두를 만족시키는 콘텐츠를 만들기보다는 정말 세밀한 타겟을 만족시키는 콘텐츠를 만드는 게 좋다. 세밀한 타겟을 차례대로 만족시키다 보면, 결국 전체 고객에 점점 더 가까워지게 될 것이다. '개인화' 기반의 콘텐츠가 더 주목받는 것 역시 이와 같은 이유라고 생각한다.
9. 고객들이 보는 모든 것이 마케팅 포인트이다
사실 처음에는 광고 이미지, 뉴스레터 제목, 블로그 콘텐츠 정도가 마케팅 포인트라고 생각했다. 왜냐하면 이러한 콘텐츠들이 가장 직접적으로 고객과 접점을 만들었고, 이에 대한 고객들의 반응이 직접적으로 왔으니까. 그러다가 공지 사항을 작성하며 '고객들이 보는 모든 것이 마케팅 포인트'라는 생각이 들었다.
고객들이 광고, 콘텐츠를 보고 댓글 좋아요 클릭 등의 반응을 보이는 것처럼, 공지사항 등의 콘텐츠를 봤을 때도 특정 반응을 보인다. 다만 이에 대해 반응을 표출하지 않고, 속으로만 생각할 뿐이다. 마케팅 콘텐츠가 브랜드 이미지에 영향을 미치는 것처럼, 장바구니 화면, 결제 완료 화면, 공지사항도 브랜드 이미지에 영향을 미친다. 공지사항이 이해하기 어렵게 되어 있으면, 브랜드 신뢰도는 떨어진다. CTA 버튼의 마이크로카피 하나만으로도 브랜드 이미지가 달라진다. 따라서 마케터가 만드는 광고, 콘텐츠뿐 아니라 고객이 접할 수 있는 모든 것이 마케팅 포인트다.
10. 모바일 환경을 고려해야 한다
콘텐츠 제작은 PC로 하지만, 고객들의 콘텐츠 소비는 거의 모바일에서 이루어진다. 그렇기 때문에 콘텐츠 검수 시에는 모바일 환경에서 콘텐츠 가독성이 어떤지, 링크 접속이 불편하지는 않은지를 꼭 확인해야 한다. 브런치에도 '모바일 미리 보기' 기능이 있는 것처럼, 모바일 환경에서 내 콘텐츠가 어떻게 보일 지를 꼭 고려해야 한다. 실제로 두 번째 회사에서 디바이스 GA 데이터를 봤을 때, 모바일 접속이 80% 이상이었다. 아마 90% 이상을 기록하는 곳도 많을 것 같다. 따라서 어떤 콘텐츠를 제작하던 모바일 환경에서의 검수는 필수다.
앞으로 퍼포먼스 마케터가 될 수도, 브랜드 마케터가 될 수도, 그로스 해커가 될 수도 있다. 아니면 포토샵이나 프리미어를 배워 이미지나 영상을 만드는 콘텐츠 마케터가 될 수 있다. 어쩌면 계속 텍스트 콘텐츠를 만드는 마케터로 남을 수도 있고.
어떤 유형의 마케터가 되던 간, 무언가를 만들든 간에 글은 계속 써야만 한다. 모든 콘텐츠는 글에서 시작하니까. 그러니까 앞으로 계속 글을 쓰게 될 것이다. 그 과정에서 관성에 젖어하던 대로 하지 않고, 계속해서 새로운 인사이트를 발견하고 배울 수 있는 사람이 되고 싶다.
