대표님들 알아요 급하신거 하지만 제발
안녕하세요.
여러분은 브랜드입니다. 고객을 사랑하는 마음으로 고객의 문제를 해결하고 있기 때문이죠.
지난 시간에 우리는 고객과의 관계의 첫 번째 시간으로 도대체 고객과의 관계가 무엇인지, 어떠한 착각을 우리가 하고 있었는지 그리고 어떠한 마음으로 고객을 생각해야 하는지 함께 고민해 보는 시간을 가졌습니다.
혹시 오늘 이 글이 처음 이라면 지난 글들을 꼭 읽어보시길 바랍니다.
각 주제별로 나누어져 있지만 하나로 이어지는 핵심이 있기 때문에 그렇습니다.
오늘은 고객과의 관계에 대하여 보다 조금 더 깊게 들어가 고객을 어떻게 생각해야 하는지 알아보겠습니다.
오늘 우리가 다룰 내용이 이해가 되지 않거나 반대의 의견을 가진 분들도 있으리라 생각됩니다.
사업을 이끌어가는 대표로서 기술적 퍼포먼스 전략을 가장 중요하게 생각하시는 분들이 계시다면 오늘 내용은 어쩌면 그것과 반대되는 내용이 될 수도 있습니다.
자 그러면 지난 시간에 이어 part.2 시작해 보겠습니다.
고객은 사람입니다
여러분은 고객이 어떠한 존재라고 생각하시나요?
지난 시간에도 동일한 질문을 드렸지만 오늘 이 질문은 사업가의 마인드가 아닌 인간관계의 관점으로 생각해 보시길 바래요.
고객은 사람입니다.
고객은 생각과 감정을 가진 사람입니다.
우리와 마찬가지로 매 순간순간을 무의식 적으로 때로는 의식적으로 고민하고 결정하며 살아가는 존재입니다. 기쁨에 벅찬 감정으로 웃음 짓기도 하고 때로는 좌절되고 지치는 마음에 눈물을 흘리며 온갖 욕을 퍼붓기도 하죠.
갑자기 무슨 이상한 소리를 하냐 하시겠지만 이러한 관점은 고객과의 관계를 바로 설정하는데 매우 중요합니다. 우리가 판매하는 제품은 비록 사물이거나 눈에 보이지 않는 서비스이지만 그것으로 인하여 고객은 문제를 해결하고 삶을 개선하고 싶어 합니다. 또한 욕구를 채우고 그렇게 나를 만족시켜준 제품과 서비스를 자랑하고 싶어 합니다.
이처럼 고객은 우리와 똑같은 사람입니다.
하지만 우리는 무의식적으로 고객을 사람으로 대하는 것이 아닌 필요에 의해 잠시 연결되는 대상으로 생각하는 경우가 많습니다.
한번 깊게 고민해 봤으면 좋겠습니다. 우리가 사업을 하며 매일 고객을 마주할 때 과연 고객을 사람으로 대했는지 말이죠. 혹시 우리가 필요해서 잠깐 찾아서 썼다가 어디에 있는지조차 모르는 물건처럼 그러한 존재로 고객을 대한 것은 아닌가 말이죠.
계속해서 우리는 필요의 영역 즉 고객이 가치를 느끼기보다는 단순히 필요하기 때문에 구매하는 영역을 벗어나기 위해서는 고객과의 관계가 중요하다는 것을 함께 생각해 봤습니다.
우리가 필요의 영역에서 벗어나 고객에게 가치가 있는 제품과 서비스로 사랑받기 위해서는 우리가 가지고 있는 관점 또한 동일하게 변화되어야 합니다.
전자제품을 충전할 때도 그것이 어느 타입의 선이 필요한지 확인해 보고 그것에 맞게 사용해야 제품을 충전할 수 있습니다. 마찬가지로 우리의 마음과 고객의 마음과 하나가 되는 것이 브랜드로 사랑받는 비결이라 할 수 있겠습니다.
사람의 관계에는 측정할 수 없는 부분이 있습니다.
사람의 관계가 쉽게 예측할 수 있는 것인가요?
어느 정도 돈을 써서 특정 기간 눈에 보이는 성과를 만들면 고객의 마음을 얻었다 말할 수 있을까요?
물론 데이터가 우리에게 말해주는 통계적 자료는 바른길로 인도해 주는 역할을 하기에 좋은 것이라 할 수 있겠습니다. 하지만 그러한 단기적 성과 지표가 고객과의 관계를 측정할 수 있는 자료가 되기는 어렵다는 것을 모두 알고 있습니다.
하지만 우리는 빠른 것을 원합니다
성과를 만들어야 하기 때문이죠. 당장의 매출이 중요하기 때문에 광고비를 써가며 나의 제품을 알리고 고객들의 눈앞에 계속해서 '나 여기 있어! 나 좀 봐봐!'라며 외치고 있습니다.
다시 한번 말씀드리지만 그러한 마케팅 혹은 광고가 의미가 없다는 것을 말씀드리는 것이 아닙니다.
하지만 많은 경우 브랜딩을 이러한 관점에서 바라보시고 왜 성과가 나오지 않냐 의문을 가지시는 분들이 많다 생각하기에 말씀드리는 것이죠.
광고비를 썼는데 왜 브랜딩이 안되냐라는 질문을 하신 적이 있거나 그러한 생각을 가지고 계신다면 지금 생각해 봐야 합니다.
사람의 관계가 그렇게 숫자로 측정 가능한지, 그렇게 쉽고 빠르게 마음을 얻어낼 수 있는지 말이죠.
사람의 관계는 시간이 필요합니다.
당연합니다.
사람과 사람의 관계는 시간이 필요합니다
나는 모르겠고 제품을 판매하고 매출을 일으키면서 필요의 영역에서 머물겠다 하신다면 그렇게 하셔도 좋습니다. 하지만 저번에 우리가 함께 살펴봤던 것처럼 머지않은 시기에 서로의 살을 깎아먹는 가격경쟁의 늪에 빠지게 될 확률이 매우 높은 길입니다.
지금 이 글을 읽고 계신 분들이라면 이제는 그 영역에서 벗어나 정말 고객과 대화를 나누면서 마음을 나누고 관계를 맺어가고 싶다 생각하시는 분들이라 생각합니다.
그렇다면 우리는 꼭 잊어서는 안됩니다.
시간이 필요하다는 것을요.
고객은 우리의 급한 마음을 알아주지 않습니다.
아니요. 알아야 할 의무도 없습니다.
세계적인 마케팅 구루인 세스 고딘 역시 이와 같은 말로 마케팅과 브랜딩을 해보겠다 말하는 우리에게 알려주고 있습니다. 고객이 우리의 긴급한 마음을 알아줄 의무는 없다고 말이죠.
하지만 사업을 일궈나가는 우리는 너무나 이상하게도 이러한 아주 기본적인 인간관계의 본질을 잊어버립니다. 그리고 왜 브랜딩이 안되는 것인지 고민하고 있죠.
제가 계속해서 구호처럼 외치는 '고객에게 사랑받는 브랜드'가 되기 위해서는 고객과 동행해야 합니다.
두 사람이 만나 시간을 들여 데이트도 하고 맛있는 음식도 먹으면서 좋아하는 것은 무엇인지 또 싫어하는 것은 무엇인지 알아가며 점차 친밀해지는 것처럼 말이죠.
브랜딩의 중심은 바로 관계입니다. 물론 다양한 이론적인, 기술적인 부분도 중요하겠지만 우리가 이 핵심 가치인 관계의 본질을 잃어버리는 순간 우리도 모르게 순식간에 잊혀지는 기업이 되어버릴 것이 너무나 자명합니다.
오늘 이 글을 끝까지 읽으셨다면 여러분은 비록 마음 한켠에 불편한 마음이 있지만 '맞아... 관계가 중요했어...'라는 깨달음 또한 있으실거라 생각돼요.
그렇다면 이 글을 한 번 더 읽어보시고 혼자만의 시간을 따로 만드셔서 깊게 생각해 보시길 바래요.
정말 내가 사랑받기 위해 고객에게 사랑의 마음을 전하고 있는지 말이죠.
자 오늘은 고객의 관계를 조금 더 깊게 생각해 보는 시간을 가져봤습니다.
내일은 이러한 고객의 관계를 중심에 두고 브랜딩을 진행하면서 어떠한 유혹에 빠질 수 있는지 그리고 어떻게 중심을 잡아야 우리가 계속해서 사랑받을 수 있는지 함께 고민해 보는 시간을 가져보겠습니다.
지금 여러분들이 사업을 하시면서 혹은 사업을 준비하시면서 고민하고 계신 내용이 있으시다면 댓글로 남겨주세요. 하나하나 확인해 보고 답변을 드릴 수 있는 내용이 있다면 답변도 드리고 구독자님들과 함께 나눠보면 좋을 것 같은 내용들은 영상으로 제작하여 함께 고민해 보고 문제를 해결해 보도록 하겠습니다.
쉽지 않은 길이지만 이 행복하고 즐거운 과정을 함께 걸어가시죠!
여러분들은 브랜드로 사랑받는 사람들입니다!
감사합니다.
지금까지 에이투지트였습니다.
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atozitmail@gmail.com
