브랜드가 되어가는 과정 그리고 위험한 함정
안녕하세요.
여러분은 브랜드입니다.
고객을 사랑하는 마음으로 고객의 문제를 해결하고 있기 때문이죠.
오늘은 고객과의 관계, 마지막 시간으로 그러면 어떻게 관계를 만들어가야 하는지 그리고 그 과정 중에 우리가 조심해야 할 함정은 어떤 것이 있는지 확인해 보는 시간을 가져볼게요.
지난 시간 두 번에 걸쳐서 고객과의 관계를 다뤄봤으니 혹시 아직 못 보셨다면 먼저 확인해 보시길 바랍니다.
만남의 시작은 문제 해결입니다
고객과의 관계를 만들기 위해서는 우선 우리가 먼저 고객에게 다가가는 노력이 필요합니다. 어떻게 하면 전략적으로 고객에게 우리의 기업이 꼭 필요한 존재로 인식될 수 있는지, 나아가 어떻게 하면 부담스럽지 않으면서도 신뢰를 줄 수 있는지 알아볼게요.
마케팅에서 중요한 부분 중 하나가 바로 고객에게 우리를 어떻게 인식 시키는가입니다.
고객에게 우리를 알리고 인식 시키는 방법에는 크게 두 가지가 있습니다.
'앞으로 있을 혹은 이미 겪은 손실을 막아주는 기업으로 다가가는 방법'과, '더 많은 이익과 만족을 전달할 수 있는 기업으로 소개하는 방법' 이 두 가지를 선택을 할 수 있습니다.
한쪽은 손실을 강조하는 것이며 한쪽은 이익을 강조하는 것이죠. 이 두 가지는 전략적으로 선택이 가능하나 일반적으로 우리는 이익보다는 손실에 민감합니다.
어떤 제품을 사고 싶다는 생각을 가진 고객에게도, 이번 기회가 아니면 그 제품을 살 수 없다 말하거나 혹은 이 기간을 놓치면 특별한 가격에 살 수 없다는 손실을 강조함으로 그 제품이 지금 꼭 필요하다는 생각을 하게 만들 수 있습니다.
고객이 겪고 있는 고충에 충분히 공감하면서 우리와 함께하면 더 이상 그러한 손실이 발생되지 않게 하여 이제는 행복하게 지낼 수 있다는 첫인상을 주는 것이 좋습니다.
손실에 공감하면서 충분한 만족감을 미리 상상할 수 있도록 해주는 것이죠.
여기서 중요한 것이 바로 충분한 공감입니다. 그리고 그 공감을 통하여 새롭게 만나는 부담감을 줄여주고 신뢰를 자연스럽게 끌어낼 수 있습니다.
그리고 두 번째로 중요한 것이 명확한 문제 해결 방법입니다. 그동안 우리가 함께 고민했던 고객의 문제를 명확하게 분석하고 찾아냈다면 이제는 그 문제에 대한 공감과 함께 정확한 해결 방안을 제시해야 합니다.
쇼츠와 릴스의 영향으로 고객은 더욱더 빠르게 이해되는 해결책을 원합니다.
막연한 설명이나 길게 늘어지는 설명은 눈에 들어오지 않을 뿐 아니라 오히려 사라졌던 부담감을 일으키는 역효과가 날 수 있습니다.
고객의 문제를 명확하게 분석했다면 해결책 또한 있을 것입니다. 그것을 초등학생도 알아들을 수 있을 정도로 쉽고 간결하게 만들어야 합니다.
그렇게 정리된 해결 방안은 고객에게 바로 인식되며 비록 지금은 우리와 함께 하지 않아도 긍정적인 인식을 주어 추후 비슷한 문제를 만났을 때 떠오르는 기업으로 자리 잡을 수 있죠.
문제를 제대로 해결해야 합니다. 200%
여러 번 강조해 드렸던 것처럼 고객은 이미 비슷한 기업들의 광고에 지칠 대로 지쳐있습니다. 신뢰가 없는 것은 물론 오히려 사기가 아닌가 생각할 정도로 나를 돕겠다 말하는 사람과 기업에 대한 첫 인식이 좋지 않습니다.
고객에게 신뢰를 얻기 위해서는 지속적으로 최소 8회는 전달되어야 한다는 통계가 있습니다. 심지어 온라인 발달로 인해 빨라진 지금의 시대에는 30번 이상 전달되어야 한다 말하는 전문가도 있죠.
그만큼 전략적으로 잘 준비된 기업이라 할지라도 고객의 선택을 받는 것이 쉽지 않음을 증명하고 있습니다.
신뢰할 수 있는 좋은 기업으로 인식된 후에 우리는 이제 고객의 문제를 해결해야 하는 가장 중요한 미션을 완수해야 합니다. 100% 만족은 물론이고 이제는 200% 고객을 만족시켜야 합니다.
단순하게 누구나 만족시킬 수 있는 부분이 아닌 그동안 함께 고민했던 우리만이 채워줄 수 있는 차별성으로 나머지 100%를 채울 수 있어야 해요. 그렇지 않으면 결국 멀지 않은 시기에 경쟁사들이 더 좋은 제품으로 가격을 낮춰서 진입할 것이 분명하기 때문이죠.
'차별성을 만들 수 없는 분야에 있어서 불가능하다' 말씀하실 수 있어요. 하지만 그러한 레드오션 속에서도 어딘가는 꾸준하게 사랑받는 기업이 있기 마련이죠.
차별성은 만들 수 있습니다!
지금까지 나눴던 고객으로부터 시작하는 고객 관점으로 고민해 보세요. 아주 사소한 것도 좋습니다. 우리에게는 작아 보일 수 있지만 그 작은 차별성이 쌓여서 우리만이 보유한, 아무도 섣불리 따라 할 수 없는 진입장벽을 만들 수 있어요.
곁에서 항상 동행해야 합니다
물건 팔았으니 끝인 관계는 브랜딩 하는 데 있어서 전혀 도움이 되지 않는다는 것을 이제는 아실 거예요.
어떤 방법을 통해서든 고객과 지속적으로 소통해야 합니다. 그리고 우리 기업과 함께 하는 것에 충분한 만족감을 지속적으로 느낄 수 있도록 소속감을 전달해야 합니다.
인스타, 유튜브, 카카오톡, 카페, 행사, 이벤트, 문자, 이메일 등 고객이 가장 편하게 우리와 소통할 수 있는 방법을 선택하여 지속적으로 대화하며 문제를 해결해야 합니다.
이러한 지속적인 관계는 단순한 홍보성 광고를 계속해서 하라는 것이 아닙니다. 고객은 언제든지 더 나은 곳이 있다면 돌아서서 그것을 선택할 준비가 되어있습니다. 문제를 해결했다면 이제는 공통적인 강점과 느낌을 공유하며 마음을 나누는 단계로 넘어가야 합니다.
그래야 더 관계가 깊어지는 것이죠.
소통과 관계를 만들어가는 것은 쉬운 일은 아닙니다. 하지만 우리가 지속적으로 고객의 행복을 위해 고민하며 이 모든 과정을 진행한다면 분명 만들 수 있는 것입니다.
이러한 관계로 우리가 누릴 수 있는 큰 선물이 있습니다. 바로 고객이 만들어주는 제품의 차별성이죠.
고객을 계속해서 행복하게 만들어준다는 것은 제품이 지속적으로 차별성을 갖는 것을 의미합니다. 단순한 제품과 서비스의 질적 향상뿐만 아니라 그 제품과 서비스로 누리는 고객들의 감정과 느낌을 더 높은 차원에서 만족시키는 것까지 가능해집니다.
한마디로 우리가 꿈꾸는 사랑 받는 브랜드가 되는 것이죠!
함정을 조심하세요!
하지만 우리가 정말 조심해야 하는 순간이 있습니다. 바로 기회라는 탈을 쓰고 우리에게 다가오는 유혹이죠.
브랜드를 만들어가다 보면 우리의 제품을 원하는 사람들이 늘어갑니다. 그리고 우리의 제품과 결이 맞지 않는 고객들도 오게 되죠. 이것이 정말 사업이 성장할 기회가 될 수도 있지만 자칫 잘못하면 그동안 쌓아왔던 가치가 무너지는 것이 될 수도 있습니다.
다양한 방식으로 브랜드를 키워갈 수 있습니다. 하지만 핵심 가치를 무너뜨리는 성장은 피하는 것이 현명한 선택입니다.
브랜드로 성장하면서 이러한 함정을 잘 피하기 위해서는 지속적으로 고객과 관계를 더욱더 깊게 만들어가는 과정이 있어야 합니다. 결국 우리는 돈을 버는 것보다 고객의 문제를 해결하고 더 깊은 관계를 통해 사랑받는 것이 우선이기 때문이죠.
그리고 그렇게 성장하는 기업은 오랫동안 사랑받는 기업으로 탄탄하게 성장할 수 있을 것입니다.
오늘은 고객과의 관계를 만들어가는 과정, 즉 브랜드를 만들가는 과정을 간략하게 살펴보고 그 과정 중에 어떠한 함정이 있을 수 있는지도 함께 살펴봤습니다.
다음 시간은 고객이 어떻게 우리 브랜드를 인지하고 신뢰하게 되는지 그 과정을 자세하게 다뤄보도록 하겠습니다.
지금 여러분들이 사업을 하시면서 혹은 사업을 준비하시면서 고민하고 계신 내용이 있으시다면 댓글로 남겨주세요. 하나하나 확인해 보고 답변을 드릴 수 있는 내용이 있다면 답변도 드리고 구독자님들과 함께 나눠보면 좋을 것 같은 내용들은 영상으로 제작하여 함께 고민해 보고 문제를 해결해 보도록 하겠습니다.
쉽지 않은 길이지만 이 행복하고 즐거운 과정을 함께 걸어가시죠!
여러분들은 브랜드로 사랑받는 사람들입니다!
감사합니다.
지금까지 에이투지트였습니다.
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atozitmail@gmail.com
