고객과 친해지는 과정, 마케팅 퍼널 한눈에 보기
안녕하세요.
여러분은 브랜드입니다.
고객을 사랑하는 마음으로 고객의 문제를 해결하고 있기 때문이죠.
지난 시간까지 세 번에 걸쳐서 고객과의 관계에 대해서 함께 생각해 보는 시간을 가졌습니다.
오늘은 고객과 친해지는 과정 즉 브랜딩이 진행되는 과정을 마케팅 퍼널을 사용하여 큰 그림을 그려보는 시간을 가져볼게요.
마케팅 퍼널을 처음 들어보셨다 하더라도 전혀 문제가 되지 않으니 편안하게 들어보시면 되겠습니다.
타겟 고객이 원하는 위치에
그동안 계속해서 함께 살펴봤던 고객 관점의 생각을 통해 우리는 타겟 고객을 어떻게 설정하는지 확인하였습니다. 타겟 고객을 명확하게 설정하였다면 이제 우리만의 고객이 어디에 있는가를 면밀히 살펴보는 과정이 필요합니다.
오프라인, 온라인 사업 모두 고객이 자주 방문하는 장소를 파악하는 것은 매우 중요합니다. 온라인이라면 고객이 어떤 SNS 채널을 많이 이용하는지, 그 장소에서 어떠한 주제로 대화를 나누고 정보들을 주고받고 있는지 등 고객의 일상을 아주 상세하게 살펴볼 필요가 있습니다.
나아가 나만의 타겟 고객들이 어떠한 취향을 가지고 있으며 어떤 것을 좋아하고 싫어하는지, 또 즐겨 하는 취미활동은 무엇이 있는지까지도 확인하는 것이 좋습니다.
마케팅 퍼널에서 첫 번째 단계인 인지 단계에서 우리의 목적은 처음 우리를 발견하였을 때 매력적으로 느낄 수 있게 하여 그저 수많은 비슷한 기업 중 하나인 곳이 아닌 '어? 여기 뭐지?'라고 관심을 가져올 수 있는즉, 타겟 고객에게 각인시키는 것이 목적이죠.
우리는 고객 관점의 생각을 통하여 타겟 고객을 설정했기 때문에 나만의 고객을 잘 알고 있습니다. 그렇기 때문에 이처럼 관심을 받기로 결정한 고객에게 딱 맞는 이미지와 느낌을 전달할 수 있죠.
비록 지금 우리의 제품을 구입하는 단계까지 가까이 오지 않아도 이미 무의식적으로 각인된 상황이기 때문에 다시 한번 동일한 문제가 발생했을 때 우리를 떠올리기가 더 쉬워집니다.
느낌이 좋았기 때문이죠.
여기서부터 타 경쟁사들과의 차별성을 만들어갈 수 있습니다. 이미 첫 이미지부터 의식적인 부분과 무의식적인 부분까지 우리와 연결되고 있기 때문이죠!
타겟 고객이 원하는 제품과 서비스
디자인이 뛰어나고 품질이 좋은 것만으로는 우리의 타겟 고객을 만족시킬 수 없습니다. 이미 잘하는 경쟁사들이 너무 많기 때문이죠.
우선적으로 우리가 집중해야 하는 것은 바로 타겟 고객의 문제와 딱 맞아떨어지는 제품과 서비스를 준비하는 것입니다.
고객 관점의 생각으로부터 만들어진 타겟 고객을 위한 제품을 통해 고객의 문제에 대하여 깊게 공감해 줄 수 있을 뿐만 아니라 해결 방안 역시 문제를 잘 알고 있기에 정확하고 매력적으로 전달할 수 있습니다.
인지 단계에서 다른 기업들과 차별성 있는 모습으로 고객의 기억에 남게 되고, 조금 더 관심 있게 흥미를 가지고 한 발짝 더 다가온 고객은 우리의 제품을 살펴보고 '아니 어떻게 이렇게 내 마음을 잘 알고 있지?' 생각하게 됩니다. 정확하게 내가 가지고 있는 문제에 공감하고 어떤 기대를 가지고 이 문제를 해결하고 싶은지까지 이미 알고 있기 때문이죠.
여기에 우리는 고객의 개인적인 일상과 취향까지 알고 있기에 조금 더 가까워진 고객은 우리의 제품을 더욱더 매력적인 제품으로 인식할 수밖에 없습니다. 여기서 우리가 누릴 수 있는 것은 바로 '가격 경쟁력'입니다.
여기서 말씀드리는 가격 경쟁력은 최저가를 말씀드리는 것이 아닌 고객으로 하여금 '가치가 있는 제품이다'라는 인식과 동의를 얻어냄으로 인하여 우리 제품의 가격이 타사 대비 높다 하더라도 오히려 그 가격을 더 높은 가치로 생각하며 매력적인 요소로 만들 수 있다는 것이죠.
고객은 문제 해결을 위해서는 수억을 쓰더라도 문제만 해결할 수 있다면, 지금 나의 욕구를 충족시켜 줄 수만 있다면 충분히 만족한다는 것을 말씀드렸었습니다.
이처럼 타겟 고객에게 딱 맞는 해결 방안을 고객의 취향과 느낌에 맞게 전달하는 것은 매우 중요하며 이를 통해 우리는 한 차원 높은 차별성을 가지게 됩니다.
이렇게 인지와 관심의 영역을 넘어 빨리 사고 싶다는 욕구의 영역으로 넘어가게 됩니다.
타겟 고객이 기대했던 것 이상의 만족감
우리는 고객을 100% 만족시키는 것을 넘어 200% 만족시켜야 한다는 것을 지난 시간에 말씀드렸습니다.
고객 관점으로 생각하여 제작된 문제 해결 방법은 문제를 해결하는 것은 기본, 나아가 고객의 무의식의 영역까지 만족감을 전달합니다. 이미 인지 단계를 거치고 흥미와 관심의 영역을 지난 고객은 이제 상당한 기대와 흥분을 가지고 우리의 제품을 결제할 것입니다.
그리고 우리는 그 기대에 충분히 만족시킬 수 있는 준비가 되어있죠!
결제가 이루어지고 문제가 해결된 것을 확인하는 순간 고객은 이제 우리와 둘도 없는 친구가 될 수 있습니다. 팬이 된 것이죠.
보통은 여기서 관계가 뚝 끊기거나 조금 고객을 생각하는 기업의 경우 한두 번 문자를 보내서 고객을 관리합니다. 저는 개인적으로 고객을 관리한다는 말을 사용하는 것이 좋지 않다 생각합니다.
브랜딩에는 관리보다는 섬긴다는 표현이 더 맞다 생각해요.
우리가 말하는 CRM은 Customer Relationship Management 말 그대로 고객과의 관계를 더 끈끈하게 하는 것이니까요.
우리는 여기서 멈추지 않습니다.
계속해서 타겟 고객과 소통을 통해 관계를 만들어가며 지속적으로 문제를 해결해 드릴 것이기 때문이죠. 그리고 그 과정을 통해 우리의 제품을 더욱더 고객에게 딱 맞는 고도화된 것으로 만들어 다른 경쟁사들이 쉽게 넘볼 수 없는 진입장벽을 튼튼하게 만들어 갈 것입니다.
이 모습이 바로 우리가 원하는 브랜딩의 모습입니다.
어떠신가요?
전체적인 큰 그림이 눈앞에 그려지시나요?
만약 그려지신다면 이번 콘텐츠는 목적을 정확하게 달성한 성공적인 콘텐츠라서 저는 매우 뿌듯할 것 같습니다!
이처럼 고객 관점의 생각은 우리의 제품과 서비스를 필요의 영역에서 가치의 영역으로 넘어가게 합니다. 그리고 가격경쟁으로 치열한 세상 속에서 끈끈한 관계로 만들어진 진입장벽으로 우리만의 세상을 만들어 갈 수 있습니다.
그렇기 때문에 예비창업 혹은 초기 창업 때부터 문제가 해결되 행복해하는 미래의 고객으로부터 생각을 시작하여 나만의 타겟 고객을 설정하는 것이 정말 중요하다 말씀드릴 수 있어요.
그래야 명확한 방향성을 가지고 흔들리지 않고 차근차근 브랜드를 만들어 갈 수 있습니다.
다음 시간에는 어떻게 미래의 고객을 설정할 수 있는지 그리고 어떻게 하면 그 과정을 통해 타겟 고객을 확보할 수 있는지 알아보는 시간을 가져보도록 할게요.
지금 여러분들이 사업을 하시면서 혹은 사업을 준비하시면서 고민하고 계신 내용이 있으시다면 댓글로 남겨주세요. 하나하나 확인해 보고 답변을 드릴 수 있는 내용이 있다면 답변도 드리고 구독자님들과 함께 나눠보면 좋을 것 같은 내용들은 영상으로 제작하여 함께 고민해 보고 문제를 해결해 보도록 하겠습니다.
쉽지 않은 길이지만 이 행복하고 즐거운 과정을 함께 걸어가시죠!
여러분들은 브랜드로 사랑받는 사람들입니다!
감사합니다.
지금까지 에이투지트였습니다.
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atozitmail@gmail.com
