이 질문에 바로 답할 수 없다면, 위험합니다.
고객은 왜 우리의 제품을 결제할까? 라는 질문이 중요한 이유
안녕하세요.
여러분은 브랜드입니다. 고객을 사랑하는 마음으로 고객의 문제를 해결하고 있기 때문이죠.
오늘은 우리가 지속적으로 고객에게 사랑받을 수 있는 브랜드로 성장하기 위해 꼭 필요한 고객 관점으로 우리의 제품을 바라보는 시각에 대해 생각해보는 시간을 가져보도록 하겠습니다.
제목처럼 오늘 우리가 함께 생각해 볼 질문은 바로 '고객은 왜 우리의 제품을 결제할까?' 입니다.
이런 질문을 의아해 하시는 분들도 있으시겠지만 우리가 지속적으로 어떠한 제품 혹은 서비스를 제공하다 보면 고객들이 우리에게 원하는 것이 무엇이었는지를 놓칠때가 많이 있습니다.
모든 제품과 서비스는 고객의 문제를 해결하기 위해 존재하며 만약 그 본질을 벗어난다면 시간이 지날수록 고객과 멀어져 결국 아무도 찾지 않는 회사로 전락할 수 밖에 없게 됩니다.
그렇기 때문에 이러한 고객 관점의 본질이 매우 중요합니다.
고객은 왜 우리의 제품을 결제할까?
여러분은 이 질문에 어떠한 생각이 드시나요?
이 질문에 '고객은 이러한 이유 때문에 우리의 제품을 찾는 것이고, 우리도 그 이유 때문에 지속적으로 제품을 만들면서 고도화 시키고 있다!'와 같은 답을 즉각적으로 할 수 있다면 여러분은 고객과 함께 동행하고 있을 확률이 높다 할 수 있겠습니다.
하지만 이러한 질문에 딱히 명확한 답을 할 수 없거나, 예전에는 있었는데 지금은 잘 모르겠다 라는 답을 하시는 분들이 많을 것이라 생각됩니다.
고객이 우리의 제품을 결제하는 이유를 생각해 보는 것은 계속해서 살펴보고 있는 것처럼 고객이 어떠한 문제를 가지고 있는지 그리고 우리는 그 문제를 어떻게 해결하고 있는지를 돌아보게 해줍니다.
처음부터 이러한 고객 관점으로 제품과 서비스를 기획하고 지속적으로 더 고객의 본질적인 문제를 해결하기 위해서 노력했다면 고객이 결제하는 이유를 명확하게 인지하고 더 결제할 수 밖에 없는 이유를 분명하게 만들 수 있습니다.
고객은 쉽게 결제하지 않습니다. 다양한 과정을 거쳐서 우리의 제품에 관심을 갖게되고, 가치에 대한 기대를 가지고 제품을 구입합니다. 그리고 그것에 만족한 고객들은 계속해서 그 느낌을 누리기위해 돈을 지불하는 것이죠.
하지만 이러한 것들을 알고 있어도 회사의 규모가 커지기 시작하거나, 고객들이 큰 폭으로 늘어나지 않아 고민하는 시점이 다가오면 기존에 우리가 제공했던 본질적인 문제 해결에 집중하는 관점을 점차적으로 잃어버리게 됩니다.
기존 고객을 놓치는 선택은 위험합니다.
계속해서 우리의 제품을 구입해주는 고객들이 있다면 그 고객들은 이미 신뢰의 단계로 넘어온 고객들이라 할 수 있겠습니다.
그리고 그러한 고객들은 그동안 누렸던 그 제품을 언제라도 필요할 때 마다 구입하여 동일한 느낌으로 누리고 싶어 합니다. 동시에 더 좋은 서비스를 기대하면서 지속적으로 서비스를 이용합니다.
그렇지만 매출의 그래프가 정체기로 빠지거나 하락하는 시기가 오면 큰 착각에 빠질 위험에 놓이게 됩니다.
'이정도면 기존 고객들은 당연히 나의 제품을 계속해서 구입할 것이다' 생각하는 것이죠.
매출이 상승하는 이유에는 우리가 좋은 제품을 제공했기 때문도 있겠지만 결국 그것을 결제하고 '정말 좋았다!'라는 고객들의 입소문 때문에 성장하하는 것입니다. 이 사실은 누구나 다 아는 사실이지만 우리가 정체기 혹은 하락기를 벗어나 성장하기 위한 선택을 할 때 이러한 것을 간과하게 되는 경우가 있습니다.
이러한 관점의 변화는 별것 아닌 것으로 생각할 수도 있겠지만 자칫 잘못하면 품질 저하로 이어질 수 있으며 기존 고객들에게 그동안 전달했던 느낌을 더이상 전달하지 못하게 될 수 있습니다.
그리고 탄탄한 신뢰를 통하여 결제를 해줬던 고객들의 만족도가 떨어지면서 결국 전체적인 매출에 영향을 주게 됩니다.
고객이 결제하는 이유, 그것에서 부터 시작해야 합니다.
고객이 만족할 만한 서비스를 제공하고 사랑받아 왔다면, 그것을 벗어나는 선택을 하는 것은 기존 고객을 등지는 선택을 하는 것이라 할 수 있겠습니다.
자금과 인력이 넉넉하여 기존 고객에 대한 서비스는 그대로 유지할 뿐 아니라 발전시켜 나갈 수 있다면 또다른 새로운 것을 만들어갈 수 있겠지만, 규모가 큰 기업이 아니라면 그러한 시도를 하는 것이 쉽지 않습니다.
그렇기 때문에 우리는 더욱더 그동안 사랑받았던 이유에 집착해야할 필요가 있는 것이죠. 만약 본질에서 벗어난 선택을 했다는 것이 파악 됐다면 지금이라도 돌아와 고객이 결제하는 이유를 다시한번 생각해 보고 그것으로부터 시작해야 할 것입니다.
고객의 문제 해결이라는 본질을 무너뜨리지 않는다면 여러가지 선택을 할 수 있습니다.
브랜딩은 꾸준히 오랫동안 사랑받는 것입니다.
그렇게 사랑받기 위해서는 변함없는 모습, 일관된 양질의 제품, 더 고객의 마음을 알기위해 노력하고 만족시켜주는 모습이 필요합니다.
혹시 여러분들이 다른 방향성을 고민하고 계신다면 이처럼 본질을 잃지 않는 방향으로 고민하시면 좋을 것 같습니다.
오늘은 '고객은 왜 우리의 제품을 결제할까?'라는 질문으로 어떻게하면 오랫동안 사랑받는 기업으로서 정상하는 브랜드가 될 것인가에 대하여 함께 고민해 봤습니다.
오늘 내용 한번 더 보시면서 그 이유를 명확하게 다시한번 확인해 보시고 더 깊게 고민해 보시길 바라겠습니다.
지금 여러분들이 사업을 하시면서 혹은 사업을 준비하시면서 고민하고 계신 내용이 있으시다면 댓글로 남겨주세요. 하나하나 확인해 보고 답변을 드릴 수 있는 내용이 있다면 답변도 드리고 구독자님들과 함께 나눠보면 좋을 것 같은 내용들은 영상으로 제작하여 함께 고민해 보고 문제를 해결해 보도록 하겠습니다.
쉽지 않은 길이지만 이 행복하고 즐거운 과정을 함께 걸어가시죠!
여러분들은 브랜드로 사랑받는 사람들입니다!
감사합니다.
지금까지 에이투지트였습니다.
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atozitmail@gmail.com
