고객이 말하는 '비싸다'의 숨겨진 의미
안녕하세요.
여러분은 브랜드입니다. 고객을 사랑하는 마음으로 고객의 문제를 해결하고 있기 때문이죠.
오늘은 우리가 고객으로부터 자주 듣는 문장, 하지만 정말 듣기 싫고 때로는 거북한 그 문장, '비싸다'의 의미를 함께 고민해 보는 시간을 가져보겠습니다.
오늘 내용을 잘 살펴보시면 우리가 그동안 가지고 있던 가격에 대한 고정관념을 벗어던지고 새로운 시각으로 가격을 바라보고 고객에게 조금 더 매력적인 제품을 선보일 수 있게 될 것입니다.
판매자의 입장
제품을 판매하는 입장인 우리에게 가격은 어떤 의미일까요? 여러분은 가격을 떠올리면 어떠한 생각이 드시나요?
판매자의 입장에서 가격은 우리 제품의 가치 즉, 점수와 비슷한 의미를 가지고 있습니다. 판매자의 시점으로 다른 제품들의 가격을 비교하고 책정하기 때문에 개인적인 주관도 들어가 있을 것이고, 시세 대비 이 정도면 괜찮을 것 같다는 계산도 함께 들어가 있을 것입니다.
보통 우리는 가격을 책정할 때 적정가는 얼마인가를 먼저 고민하게 되고 가급적이면 고객에게 부담스럽지 않은 가격으로 제공하려 합니다. 그리고 그렇게 책정한 가격은 판매자 입장에서 '합리적' 가격인 것으로 생각하게 됩니다.
하지만 여기서 오류가 발생하게 됩니다.
지금 이 시점에 고객이 원했던 혁신적인 기술이 도입된 제품이 아니라면 대부분 비슷한 느낌의 제품과 서비스가 판매자 기준 적정가에 나오게 됩니다.
우리의 제품이 타사 제품보다 더 좋은 기능이나 성능을 가졌다 하더라고 이미 포화상태인 시장에서는 혁신적인 변화가 아니라면 가격을 주도하기가 어렵습니다. 하지만 판매자의 입장에서는 다른 제품보다는 차별성이 있기 때문에 기존 제품보다는 조금이라도 더 높은 가격을 받고 싶은 것이 사실입니다.
이미 투자한 비용이 있거나 연구 개발 혹은 기타 추가 비용 때문에 가격을 낮춰서는 마진이 나오지 않는 구조일 경우가 많죠.
고객의 입장
하지만 고객의 입장에서는 큰 차이를 느끼지 못하고 비슷한 제품이 엄청나게 많다 느끼기 때문에 그저 추가된 하나의 또 다른 비슷한 제품에 불과합니다. 심지어 새로운 제품인지도 구분하지 못하는 경우도 많습니다.
이 구간에 비슷한 느낌으로 존재하는 제품들과 서비스는 큰 차이를 느끼지 못하는 구간이기 때문에 고객은 비싼 제품이 아닌 중간 정도 되는 가격을 선택할 확률이 높습니다. 가격이 중요한 것이죠.
기준값을 넘어서는 제품들은 모두 '비싸다' 느끼는 제품이 되어버립니다.
모든 제품과 서비스는 이미 고객들의 기대치에 근접한 상태 즉, 상향 평준화되어 있는 상태이기 때문에 고객은 딱 두 가지를 고려하게 됩니다. 느낌이 좋은가? 가격은 합리적인가?
고객마다 기준이 다르기 때문에 정확한 측정값을 찾기는 어렵겠지만 가격에 아주 민감한 고객이 아니라면 일반적으로 우리는 '느낌이 좋은가?'를 먼저 생각합니다. 제품이 내 취향과 기준에 맞는 좋은 느낌을 가지고 있는가를 무의식적으로 먼저 생각한다는 것입니다.
만약 매력을 느끼는 제품을 찾지 못하였다면 그다음 자연스럽게 기준으로 생각하게 되는 것이 바로 가격입니다.
이처럼 고객은 생각보다 합리적인 선택을 하지 않습니다. 이미 제품에 대한 성능은 기본적으로 높은 기준을 가지고 있기 때문에 내가 가지고 싶은 것, 구매 버튼을 눌렀을 때 언제 도착하나 기다려지는 제품을 구매하고 싶은 것이죠.
고객이 '비싸다' 말하는 것은 매력이 없다는 말입니다.
우리가 고객에게 제공하는 제품이나 서비스가 비싸다는 이야기를 들을 때가 많습니다. 고객과 직접 대면하는 업종의 사업을 하시는 분들이라면 더 피부로 와닿아 아시겠지만 고객이 비싸다 말하는 그 순간은 나의 제품과 서비스가 '별로다'라고 말하는 순간입니다.
그다지 나에게 필요하다 느껴지지 않거나 그 가격을 주기에는 별로라는 의미를 담고 있는 것이 바로 '비싸다'라는 말입니다.
위에서 우리가 살펴봤듯이 우리가 생각하는 가격의 기준과 고객이 생각하는 기준은 상당히 다르죠. 그리고 그 갭을 느끼는 순간 우리는 가격을 낮추는 선택을 하거나 이 제품이 얼마나 좋은 것인가를 설명하며 설득하는 단계를 거치게 됩니다.
다행히 고객이 몰랐던 더 좋은 부분이나 매력적인 부분을 잘 설명하여 고객을 설득할 수도 있겠지만 그렇지 못한 경우도 많은 것이 현실입니다.
직접 제품과 서비스를 기획하고 만들어내는 사람들로서 우리는 우리가 판매하는 제품과 서비스가 '비싸다'라는 이야기를 들었을 때, 제3자의 시선으로 바라볼 필요가 있습니다. 자존심이 상하고 마음이 어려울 수 있겠지만 혹시 우리가 어떻게 해서든 제품을 팔겠다는 생각만 가지고 있는 것은 아닌지, 적당히 괜찮은 제품을 판매하면 고객을 만족시킬 수 있다 생각한 것은 아닌가 생각해 봐야 합니다.
고객의 기준은 우리가 제품과 서비스에 쏟았던 시간과 열정과는 큰 상관이 없습니다. 해당 제품을 만들기까지의 노력과 시간을 고객들에게 설득시키기 위해서는 고객의 정확한 문제를 해결할 수 있는 제품이어야 하는 것이 우선 과제입니다.
그래야 설득력 있는 스토리가 그 제품의 가격을 높일 수 있는 도구가 되어주고 나아가 고객을 느낌적으로 만족시켜줄 수 있는 브랜드가 되는 것입니다.
우리는 이제 고객의 '비싸다'라는 말을 잘 이해하고 수용해야 할 필요가 있습니다.
왜 비싸다 느끼는지, 어떻게 하면 우리 제품과 서비스를 가격이 먼저 보이지 않도록 할 수 있는지, 어떻게 하면 다른 경쟁사들의 제품보다 더 매력적인 느낌을 전달할 수 있는지. 이러한 것들을 고민해 보면 분명 우리도 가격경쟁에서 벗어나 고객에게 사랑받는 브랜드로 성장할 수 있는 계기를 마련할 수 있을 것입니다.
혹시 1등으로 노출되는 것에 혈안이 되어있으시거나 엄청난 비용을 소진하고 계신다면 그 이전에 이러한 것들을 먼저 고민해 보시길 바라겠습니다.
지금 여러분들이 사업을 하시면서 혹은 사업을 준비하시면서 고민하고 계신 내용이 있으시다면 댓글로 남겨주세요. 하나하나 확인해 보고 답변을 드릴 수 있는 내용이 있다면 답변도 드리고 구독자님들과 함께 나눠보면 좋을 것 같은 내용들은 영상으로 제작하여 함께 고민해 보고 문제를 해결해 보도록 하겠습니다.
쉽지 않은 길이지만 이 행복하고 즐거운 과정을 함께 걸어가시죠!
여러분들은 브랜드로 사랑받는 사람들입니다!
감사합니다.
지금까지 에이투지트였습니다.
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atozitmail@gmail.com
