내가 가지고 있었던 고객만족에 대한 착각
안녕하세요.
여러분은 브랜드입니다. 고객을 사랑하는 마음으로 고객의 문제를 해결하고 있기 때문이죠.
오늘은 제가 가지고 있었던 고객에 대한 착각에 대해서 설명드려 보려고 해요. 어쩌면 기본적인 것 일 수도 있지만 아주 중요한 부분이라 생각되어 여러분들과 함께 생각해 보려고 합니다.
타겟 고객 VS 다른 고객
여러분은 고객을 어떻게 대하고 계시나요?
나와 결이 맞지 않은 고객과 부딪혔을 때 어떻게 고객과의 관계를 유지하시나요?
그동안 우리는 타겟 고객을 제대로 설정하는 것이 얼마나 중요한지 그리고 그 고객에게 집중하여 차별성과 전문성으로 만족시켜야 한다는 것에 대해서 함께 생각해 보았습니다.
하지만 우리가 사업을 하면서 만나는 모든 고객이 내가 섬기기로 했던, 섬기고 싶었던 고객일 수 만은 없죠.
때로는 내가 원하지 않은 결을 가지고 있는 고객도 올 수 있고, 또 그런 줄 알았는데 시간이 지나고 보니 내가 드리기 원했던 제품이나 서비스가 정작 고객이 원했던 것이 아닐 수도 있지요.
이럴 때 우리는 '아... 어떻게 하지?' 고민하게 됩니다.
저 또한 다양한 대표님들을 만나면서 이러한 상황에 마주할 때가 많습니다. 가급적이면 사전에 잘 확인하여 성공적인 결과를 만들어드릴 수 있는 확률이 높은 분들 즉, 브랜딩에 대한 생각과 장기적인 관점을 가지신 고객분들과 계약을 진행하려 합니다.
하지만 딱 맞는 고객분들과만 진행하는 것이 쉽지 않습니다. 그리고 그렇게 결이 맞지 않은, 관점이 다른 고객들과 일을 진행하다 보면 결국 고객분께서는 만족스럽지 않아 하시고 저 또한 더 이상은 다른 시각을 돌리기 어렵다는 것을 확인하게 되죠.
미래를 그릴 수 있도록 선명하게 전달해 주세요.
이렇게 되면 사실 서로에게 좋지 않은 결과가 나올 수밖에 없습니다.
이미 시작부터 바라보는 관점과 원하는 것이 다르기 때문이죠.
저 같은 경우 브랜딩 컨설팅을 하다 보니, 고객을 만족시킴과 동시에 그분의 입장에서는 미지의 영역, 두렵고 확실하지 않은 영역으로 느껴지는 브랜딩이라는 곳으로 잘 인도해 드려야 하기 때문에 더 쉽지 않은 부분이기도 합니다.
필요한 제품을 구매하러 오신 손님에게 필요한 제품을 전달하면 마무리가 되는 업이 아니다 보니 계속해서 설득하고 이끌어가고 성과를 보여줘야 하는 상황이 생기게 됩니다.
이러한 과정 속에서 어떤 분들은 너무나 만족하시면서 앞으로도 함께 하자 말씀해 주시기도 하지만 반면에 '기대했던 것과는 다르네요. 제가 원했던 것은 이게 아니에요.'라고 하시면서 계약이 종료되는 일도 많습니다.
여기서 두 가지를 배우게 되었습니다.
방향성에 맞는 분인지 확인하기 위해서 고객이 무엇을 원하는지 더 명확하게 파악하는 것과,
만족할 만한 결과를 만들기 위해서 초기에 더 선명한 과정과 미래를 그려주어야 한다는 것이죠.
이 두 가지를 대충 넘어가는 순간 어떻게 해서든 계약이 이루어져 시작은 할 수 있지만, 장기적으로 기대와 다른 방향으로 가거나 거래가 종료될 수 있다는 것을 알게 되었어요.
약속은 무조건 지켜야 한다.
바른 방향성으로 인도해 드리는 과정에서 의견이 충돌되는 경우가 발생합니다. 아직은 100% 신뢰를 하고 있지 않은 것이기도 하겠지만 애초부터 서로의 기준이 다른 것일 수도 있습니다.
이렇게 다른 의견이 오가는 기간 동안 약속했던 날짜는 다가오게 되고 때로는 지속적인 문제로 날짜가 연기되기도 합니다.
저는 이때 '아... 저 고객 때문에 일이 지연되고 있어.'라고 생각하면서 고객 탓을 많이 했었습니다. 그 방향은 큰 도움이 되지 않는데 라고 하면서 말이죠.
물론 그 말이 틀리지 않은 것일 수 있겠지만 약속했던 기간이 넘어가는 것을 그저 고객 탓으로만 돌렸던 것이죠.
그리고 이것이 큰 실수라는 것을 깨닫게 되었습니다.
약속은 무슨 일이 있어도 지켜야 합니다.
고객과의 의견차로 인해서 업무가 지연되는 일이 있어도 반드시 그 날짜 안에 전달되는 결과가 있어야 그 고객으로부터 더 많은 신뢰를 얻게 되고 더 좋은 방향으로 함께 갈 수 있습니다.
신뢰가 없으면 브랜드가 되기는 어렵습니다.
브랜딩에서도 이러한 부분이 정말 중요한 것 같습니다. 나와 나의 사업의 결과 맞지 않은 고객이 오더라도 그분들은 어려운 결정을 내리고 기대를 갖고 결제를 하는 것입니다.
그렇기 때문에 우리는 우리가 전달할 수 있는 것을 명확하게 전달하면서 그 고객이 무엇을 원하는지 잘 파악해야 할 필요가 있습니다.
그리고 우선은!
그 고객이 원했던 필요를 채워줘야 합니다.
비록 타겟 고객과는 거리가 있는 고객이라 할지라도 계약이 진행되었다면 터무니없는 요구가 아니라면 반드시 약속은 이행되어야 하는 것이죠.
신뢰가 없으면 브랜드는 성장할 수 없습니다.
적어도 우리와 함께하셨던 고객은 언젠가 또 찾아줄 수도 있는 잠재 고객이기도 하기 때문이죠.
여러분은 어떠신가요?
혹시 저처럼 고객 탓으로만 돌리면서 약속을 지키기 않고있지는 않으신가요?
오늘은 우리가 브랜딩을 하면서 잊지 말아야 하는 어쩌면 아주 기본적인 부분인 고객 만족에 대해서 다시 한번 생각해 보는 시간을 가져봤습니다.
사람으로부터 시작해서 사람으로 완성되는 것이 브랜드가 아닐까요?
오늘부터라도 다시 기본을 튼튼히 다져야 하겠습니다.
지금 여러분들이 사업을 하시면서 혹은 사업을 준비하시면서 고민하고 계신 내용이 있으시다면 댓글로 남겨주세요. 하나하나 확인해 보고 답변을 드릴 수 있는 내용이 있다면 답변도 드리고 구독자님들과 함께 나눠보면 좋을 것 같은 내용들은 영상으로 제작하여 함께 고민해 보고 문제를 해결해 보도록 하겠습니다.
쉽지 않은 길이지만 이 행복하고 즐거운 과정을 함께 걸어가시죠!
여러분들은 브랜드로 사랑받는 사람들입니다!
감사합니다.
지금까지 에이투지트였습니다.
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atozitmail@gmail.com
