고객과 소통하는 방법
오랜 친구 같은, 오랜 연인 같은
언제 이렇게 바람이 차가워졌나 싶은 생각에 자주 들르던 카페의 문을 열고 따뜻한 커피를 시켰다.
커피를 기다리며 한참 업무에 집중하려 하고 있을 때 문을 열고 들어오는 한 여성에게 그만 나의 시선이 고정되고 말았다.
'와 정말 매력적인 분이다... 어떤 분이실까?'라는 생각에 잠시 빠졌지만, 이내 커피를 사들고 사라지는 여성 분의 뒷모습을 바라보게 된다. 아쉽지만 당장 가서 말을 걸어볼 용기는 없는 듯하다.
그렇게 며칠이 지나 우연히 그 카페에서 다시 그 여성분과 마주치게 되었다.
오늘은 친구 분들과 오셔서 그런지 지난번보다 더 신나고 밝은 모습이다.
여전히 매력적이고 사랑스러운 모습이다!
'여기 단골이신가? 한번 말이라도 걸어볼까?'
생각이 들지만 혹시 부담스러워하지 않을까 하는 마음에 혼자 설레는 마음을 잠시 내려놓고 여성 분을 지켜본다. 조금 더 저분이 원하시는 모습으로, 부담스럽지 않은 모습으로 보이고 싶은 마음이었던 것 같다. 지금 해야 하는 일이 있음에도 불구하고, 괜히 일을 열심히 하는 척하면서 친구들과 하는 이야기에 귀를 기울여 본다.
어느새 시간이 흘러 그녀가 친구들과 떠나려 하는 순간이 다가오고 있었다. 자세한 것은 알 수 없지만 그래도 친구들과 나눈 이야기를 들어보면서 내가 그분이 싫어하는 스타일은 아니겠다 싶어 얼른 달려가 정중하게 연락처를 여쭤보게 되었고 너무나 기분 좋게도 연락처를 받을 수 있었다.
그렇게 우리의 인연은 시작되었고 첫 데이트를 시작으로 서로에게 빠르게 빠져들기 시작했다.
하루하루가 행복했고 매일 그녀 생각뿐이었다.
아침에 일어나자마자 그녀에게 아침 인사를 보내고 퇴근 이후에 같이 저녁도 먹고 영화도 봐야겠다는 설렘 가득한 마음으로 출근을 한다. 아직 그녀에 대해서 모르는 부분이 많아 그녀가 무엇을 좋아하는지, 싫어하는 것은 무엇인지, 어떤 영화의 장르를 좋아하는지, 어떤 스타일의 데이트를 좋아하는지, 남자친구와 어떤 것을 하기 원하는지, 어떤 말을 해줄 때 좋아하는지, 어떤 말과 행동을 싫어하는지 등을 잘 살펴보고 때로는 물어보면서 알아가고 있다.
그녀에게 최고의 남자가 되고 싶고, 오랫동안 행복하게 해주고 싶다는 생각 때문인지 나의 기준도 중요하지만 가급적 그녀의 기준과 행복감에 맞춰서 다 해주고 싶다. 그녀 또한 나에게 내가 좋아하는 것을 물어 봐주고 또 때로는 그녀의 기준과 조금 맞지 않아도 나에게 맞춰주고 있다는 것을 잘 알기에 더 잘해주고 싶고 모든 일에 그녀와 함께 하고 싶다.
갑자기 뜬금없이 웬 연애 이야기가 튀어나와서 당황스럽게 생각하신 분들도 계실 것이다.
하지만 위 이야기에 고객과 소통하는 방법이 다 담겨있다.
브랜드는 하나의 인격체라 말씀드렸었다.
그리고 고객 또한 우리 브랜드를 많은 고심 끝에 선택해 주고 관심을 가져주신 소중한 인격체인 것 또한 강조해 드렸었다. 브랜딩에서 가장 중요한 핵심으로 말씀드렸던 고객과의 관계는 바로 이러한 모습이다. 어떻게 고객을 대하고 관계를 만들어가는 것이 좋은지 잘 모르겠다 하시는 독자 분들은 연인 관계를 깊게 생각해 보시길 바란다. 필요하다면 진한 러브 스토리 영화를 보셔도 좋고, 감성이 가득한 사랑 이야기가 담긴 소설도 좋다.
관계는 지속성이 있어야 관계라 할 수 있다. 또한 서로에 대한 관심과 애정으로 계속해서 발전시켜 나가면서 더 친밀한 관계로 이어질 수 있어야 진정한 관계의 형성이라 말할 수 있다. 점점 더 깊어져야 한다는 것이다.
하지만 안타깝게도 많은 브랜드가 이 부분을 놓치고 있다. '너무 지나치게 감성적으로 접근하는 것 아닌가?'라는 생각을 가지고 계시다면 분명 그 생각의 이면에는 고객 관점이 아닌, 판매자의 관점이 가득 찬 생각이 있을 것이다.
다시 한번 강조하지만 고객은 선택권이 차고 넘친다. 어쩔 수 없이 선택해야 하는 상황이 아니라 너무나 좋은 선택지가 차고 넘치고 그 와중에도 또 다른 새롭고 매력적인 선택지가 눈앞에 쏟아지고 있다. '우리 제품을 구매해 주셨으니 또 구매해 주시겠지?'라는 막연한 생각으로 형식적인 광고 문자를 보내고 있다면 분명 빠른 시일 내에 다른 매력적인 브랜드에게 고객을 빼앗기게 될 것이다. 관계가 형성되어 있지 않기 때문이다. 그만큼 고객과의 관계는 너무나 중요해졌다.
이제 브랜드는 고객과 함께 동행하며 함께 성장한다는 생각으로 운영해야만 한다.
단순히 고객 중심의 서비스만 외치며 매출과 판매에만 집중하는 것이 아니라 사활을 걸고 고객들과 대화를 나누고 제품에 대해서 함께 고민하고 그들의 생각을 적극 반영하고, 미래를 함께 논의하고 그려나가며 참여할 수 있도록 해야 한다는 말이다. 즉, 고객들이 브랜드에 깊게 관여할 수 있어야 한다는 말이다. 실무적인 부분에 적극 참여할 수는 없겠지만 브랜드와 계속해서 대화를 나누고 의견을 주고받고 서로의 기준에 맞춰가면서 더 깊은 관계로 발전해야 한다는 말이다.
이를 위해서는 브랜드를 운영하는 대표의 마인드가 가장 중요하다.
결국 그 브랜드의 가치관을 만들어내고 고객들에게 선보이는 것은 대표의 역할이기 때문이다.
마치 사랑하는 연인을 대하듯 고객들을 대하는 대표의 마인드가 없다면 고객에게 사랑 받는 브랜드를 만드는 것은 불가능에 가깝다. 반짝 인기를 얻는 브랜드를 만들 수 있는 엄청난 행운을 얻을지는 모르겠지만 오랫동안 사랑 받는 브랜드는 고객과의 깊은 관계에 관심 없는 대표는 가질 수 없는 고귀한 것이다. 고객이 만들어주시는 것이기 때문이다.
이 길은 가고 싶으면 가도 되고 가기 싫으면 가지 않아도 되는 길이 아니다.
짧게 엄청난 성과를 만들어내고 치고 빠지는 전략으로 브랜드를 운영하는 것이 아니라면 브랜드를 운영하는 우리 모두는 이 길을 반드시 걸어가야만 한다. 모두가 이 길에서 살아남는 것은 아니다. 하지만 이 길은 적어도 다른 길보다는 더 오랫동안 고객들에게 기억되고 사랑 받을 수 있는 길임에는 틀림없다.
