키오스크, 오프라인 리테일 시장 변화의 흐름 속에서 1
이런 불편한걸 계속 써야 하나요?
주니어 UX 컨설턴트입니다. UXer의 관점에서 바라보는 다양한 글을 씁니다.
프로젝트를 진행하면서 조사했던 해당 산업군의 전반적인 현황과 관련 내용을 이야기하고, 발견한 인사이트를 공유합니다.
전제
키오스크는 다양한 분야에서 쓰이고 있으며, 산업 군마다 다른 성격을 가집니다. 다음 글에서 말하고 있는 키오스크는 주문용 키오스크만으로 한정 지었습니다.
01. 현재 키오스크 시장은?
코로나로 인한 비대면 거래가 빠르게 증가하고 있으며, 인건비 상승으로 인해 시장 내 키오스크 도입이 가속화되고 있다.
국내 키오스크 시장은 2006년 600억 원 규모에서 2018년 3000억 원을 돌파했으며, 2023년까지 연평균 5.7%의 성장이 기대되는 시장이다. 국내 키오스크의 도입 시작은 규격화된 메뉴를 가진 대형 프랜차이즈 중심으로 빠르게 진행되었고, 이에 코로나19로 비대면 방식의 거래가 확산하면서 영세점포까지도 키오스크가 확산되고 있다. 이는 최저 임금 상승으로 인한 고정비 지출을 줄이기 위해 저임금 노동자(아르바이트)들이 키오스크로 빠르게 대체되고 있는 것이다.
국내 무인 키오스크 시장의 공급사들도 빠르게 재편되고 있다. 과거에는 중소 업체들 위주의 과거 (POS)를 만들던 업체들이 작은 파이를 나눠 먹는 파편화된 시장이었다면, 현재는 대형 사업자 위주로 재편되는 중이다. 대형 사업자 중 가장 눈에 띄는 사업자는 최근에 시장에 뛰어든 삼성이 있다.
이 시장은 단편적으로 보면, 대형 사업자가 왜 뛰어드는지에 대한 의문이 들기 쉽지만, 확대해 보자면 앞으로 미래형 비대면 오프라인 매장을 기획하는 대형 사업자에게는 매력적인 시장이다. 키오스크를 통해 결제 데이터를 확보하고, 고객의 오프라인 빅데이터 구축을 위한 초석을 쌓기 좋은 시장이기 때문이다.
즉, 앞으로 우리는 시장의 흐름상 오프라인 매장에서 주문을 받는 사람보다 키오스크를 더 많이 보게 될 것이라는 점이다.
02. 확산되는 키오스크, 문제점은 없을까?
고령 소비자 및 디지털 소외계층의 디지털 빈곤 문제 심화되고 있다.
그러나 현재 확산되고 있는 키오스크가 모든 사용자를 포용할 만큼, 현재 아르바이트생을 대체할 만큼 편한가?라고 한다면 이에 대해서는 부정적인 측면이 많다. 이를 보여주는 얼마 전 화제가 된 트위터의 글이 있다.
"딸 생각나서..." 햄버거 주문하던 어머니는 끝내 눈물 보였다
키오스크서 20분..."딸, 난 끝났나 봐" 엄마가 울었다
키오스크를 통해 주문하려 했던 이용자가 20분간의 사투 끝에 결국은 좌절한 이야기가 리트윗 되면서 수많은 사람들의 공감을 불러일으켰다. 이 사용자를 20분 동안 헤매게 한 것은 무엇이었을까?
65세 이상의 고령자들이 키오스크 조작에 어려움을 겪었다.
2020년에 한국소비자원이 발표한 최근 1년간 전자상거래나 키오스크를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 소비자 300명을 대상으로 설문 조사한 결과에 따르면, 키오스크 이용 경험이 있는 245명은 키오스크 이용 난이도를 평균 75.5점으로 평가했다. 100점은 '매우 쉬움', 0점은 '매우 어려움'을 의미한다.
"65세 이상 소비자, 키오스크 이용 때 어려움 겪거나 실패해"
그중 가장 많이 꼽은 문제점으로는 "단계가 너무 복잡하다. 다음 단계로 넘어가는 버튼을 찾기 어렵다."였다. 이에 고령 소비자 대상으로 앞으로의 비대면 거래에 대한 적응 훈련으로 키오스크 교육을 진행하려는 움직임이 보이고 있다.
- KT가 시니어 디지털 격차 해소를 위해 자체 개발한 ‘키오스크 교육용 앱’을 무료로 배포하고 이를 활용한 비대면 교육을 진행한다. IT기기 사용이 상대적으로 서툰 노년 세대 소비자들에게 실용적인 도움을 주기 위해서다. 그린 포스트 코리아
03. 과연 디지털 환경에 익숙하지 않은 고령 소비자만의 문제일까?
고령 소비자뿐만 아니라 다른 연령대에서도 키오스크 이용에 어려움을 토로하는 voc들을 유튜브, 기사 댓글에서 쉽게 찾을 수 있었다. 방대한 양의 사용자 의견이 있었지만, 요약하자면, 다음과 같았다.
키오스크, 어쩌다 천덕꾸러기로 (http://news.bizwatch.co.kr/article/mobile/2020/10/19/0004)1) 키오스크 UI의 범용성이 떨어짐 “UI 자체가 범용성이 떨어지는 거 같네요. 전자기기에 어려움을 느끼는 고객들에게도 친 근한 UX 디자인을 고안해서 만들어져서 누구나 쉽게 사용하는 세상이 왔으면 좋겠어요"
2) 전체 메뉴 파악이 잘 안 돼서 오래 걸리는데 뒷사람이 신경 쓰이고 심리적 불안감이 생김 “키오스크, 특히 처음 가는 식당에선 전체 메뉴 파악이 안 되니 싫더라고요. 뒤 사람은 기다리는데 이전 화면 뒤적거리면서 다시 살펴보는 것도 민폐고요."
3) 구두로 주문하던 프로세스(주문 맥락에 순서가 고정되어있지 않음)에서 변경되어 여러 단계를 거쳐 주문해야 함 “반응도 느리고 눌러야 하는 게 많아서 ‘빅맥세트 하나 주세요’ 이게 안 됩니다. 간단하게 만들어 주세요.”
4) 젊은 연령층에서도 이해하지 못하는 복잡한 쿠폰 사용/포인트 적립 방법 “10대인 저조차도 공차 음료수를 쿠폰 적용해서 주문할 때 혼란을 많이 겪었거든요”
5) 코로나 위생적인 측면에서는 터치스크린 위생이 걱정됨 "코로나로 남들 누르던 기계를 터치하는 것도 싫고"
키오스크 이용의 전반적인 단계에서 불편사항이 나오는 것을 알 수 있었다.
키오크스 접근 → 메뉴 탐색 및 선택 → 옵션 선택 → 결제 → 쿠폰/할인 적용 → 주문 완료
이러한 문제들은 물론 대면 주문 시에 일어나지 않았었기 때문에 키오스크를 없애고 다시 대면 주문으로 돌아가고 싶을 것이다. 그렇지만, 코로나19등으로 인한 전체 오프라인 리테일 산업의 흐름이 비대면으로 바뀌고 있어 이러한 큰 흐름을 물결을 바꿀 수 없을 것이라 예상한다.
'키오스크, 오프라인 리테일 시장 변화의 흐름 속에서 2'로 이어집니다.
