플라이휠(Flywheel) 효과에 대하여
플라이휠 모델을 통해 비즈니스 성장시키는 방법
플라이휠 전략(Flywheel Strategy), 플라이휠 모델(Flywheel Model)을 잘 설명한 글이 있어 요약하고 내 생각과 의견을 덧붙였다.
원문: https://www.atlassian.com/blog/strategy/flywheel-effect-10-lessons
"플라이휠(flywheel) 효과란 무엇이며, 어떻게 비즈니스를 성장시키는가?
플라이휠 효과는 비즈니스의 작은 성공이 차곡차곡 쌓여 추진력을 받고, 그 추진력을 통해 저절로 비즈니스가 성장하는 효과를 일으키는 것을 말한다. 우리가 로잉 머신(Rowing Machine)을 타면 처음보다 나중에 플라이휠이 탄력을 받아 쉽게 앞으로 나아가게 되는 원리와 비슷하다.
플라이휠 효과는 짐 콜린스(Jim Collins)의 <좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로>라는 책에 나온 컨셉에 기반한다.
플라이휠 효과를 위해서는 "고객이 바로 최고의 마케터이자 세일즈맨(영업 사원)"이라는 사고가 필요하다. 우리가 고객을 행복하게 하면, 200% 만족시키면 누가 시키지 않아도 그들은 알아서 주변에 알리고 추천한다. 이렇게 되면 다른 고객의 유입으로 이어지고, 이로 인해 휠은 계속 굴러간다는 것이다. 기업에서 흔히 진행하는 '공유 이벤트'나 '지인 소개 이벤트' 프로모션을 하지 않아도 된다는 말이다.
에어비앤비 공동 창립자이자 CEO 브라이언 체스키도 인터뷰에서 이런 말을 한 적이 있다.
"100만 사용자를 얻으려고 하지 말고, 당신의 제품/서비스를 사랑하는 100명의 사람들에게 집중하라"
이 말이 Y-Combinator에 있으면서 가장 깊이 새긴 조언이라고 했다. 다수보다 소수에 집중했을 때 보다 나은 사용자 경험을 설계할 수 있고, 누군가 우리의 제품/서비스의 극성팬이 되면 그들은 자연스럽게 우리의 마케팅팀이자 세일즈팀이 된다고.
플라이휠이 굴러가는 과정을 그림으로 표현하면 아래와 같다.
출처: Atlassian 블로그 - Work Life고객을 Attract 끌어들이고, Engage 참여하게 하고, Delight 기쁘게 하는 것. (Attract - Engage - Delight)
이 3가지 요소의 선순환 구조를 계속해서 만들어 내면 비즈니스가 성장한다는 것이 플라이휠 모델의 핵심이다.
이 과정에서 전혀 관심 없던 사람(Stranger)이 잠재 고객(Prospects)이 되고, 잠재 고객은 제품을 구매하여 고객(Customers)이 되며, 구매한 제품이나 서비스에 크게 만족한다면 이 고객이 결국 마케터이자 영업사원(Promoter)이 된다.
"플라이휠 모델의 3가지 구성요소"
플라이휠 모델의 3가지 구성 요소를 구체적으로 설명하면 이렇다.
1) Attract (끌어들이다)
잠재 고객을 유치하는 활동이다. 쉽게 접근할 수 있으면서도 유용한 콘텐츠를 제공해야 한다. SEO(검색엔진 최적화), SNS, 타깃 광고, 웨비나/세미나 같은 것이다. 여기서 중요한 것은 우리의 제품/서비스를 강조하는 것이 아니라 그들이 원하는 것, 그들이 관심 있는 것에 집중하는 것이다. 목적이 마케팅이라는 것이 분명하게 보이면 고객은 불편하다고 느낀다. 우리가 말하고 싶은 것이 아니라, 대중이 우리에게 듣고 싶은 것이 무엇인지 고민해야 한다.
2) Engae (참여하게 하다)
좋은 인상을 주어 잠재 고객을 유치했다면 이제 고객이 우리 제품/서비스를 구매하도록 만들어야 한다. 무료 체험 기간을 주고, 온보딩 프로그램을 체계적으로 설계하는 등의 노력이 이 단계에 꼭 필요하다. 그리고 잠재 고객을 고객으로 만드는 데에는 구매를 쉽게 하는 것도 필요하다. 회원가입과 결제를 매우 간편하고 쉽게 하는 것도 중요한 요소다.
3) Delight (기쁘게 하다)
고객이 결제한 후에는 제품/서비스를 쉽게 시작할 수 있도록 해야 한다. 가이드 문서나 영상, FAQ 등을 보고 스스로 학습하면서 이용하게 하는 것이다. 또한, 고객의 피드백에 적절히 대응하여 만족도를 높이는 것이 중요하다. 이때 고객은 동료, 친구, 심지어는 모르는 사람들에게 우리 제품과 서비스를 추천한다.
"플라이휠 모델 적용을 위한 10가지 레슨"
Lesson 01. 그냥 고객이 사게 하라. (Just let them buy)
좋은 제품은 저절로 팔린다. 구매를 어렵게 하는 모든 것들을 제거하는 것이 핵심이다.
사람들이 우리 제품과 서비스에 대해 온라인 콘텐츠로 학습할 수 있게 만들어라.
제품/서비스 정보에 접근하기 위한 장벽을 세우지 마라.
가격을 온라인에 공개하라.
아마존에서 무언가를 구매하듯이, 결제 프로세스를 심플하고 친숙하게 만들어라.
Lesson 02. 가격은 양에 비례하게 설계하고 누구에게나 일관되게 적용하라. (Price for volume and consistency)
초기 진입 고객을 위해 가격은 낮아야 한다. 장벽을 낮추기 위해 무료 버전을 주는 방안도 좋다. (10인 미만 무료 -> 이후, 인원수에 따라 과금) 이 단계에서는 커뮤니케이션이 필요 없다. 그냥 고객이 본인에게 맞는지 확인해 보는 단계다.
모든 고객은 동일한 가격으로 대응해야 한다. 핫딜 등의 할인 프로모션은 고객이 제품 구매를 나중으로 미루는 계기를 제공한다. (기다려보자. 또 할인할 거야의 느낌) 가격 협상이 매번 가능해지면 수익 창출을 위한 임직원들의 동기부여가 떨어진다.
Lesson 03. 사람과의 상호작용을 '버그'를 다루듯이 하라. (Treat human interactions as a bug)
고객 각각의 요구사항을 하나하나 제품에 반영할 수 없듯이, 잠재 고객과 1:1로 주고받은 내용에 매몰되면 안 된다는 말이다. 우리는 개별 고객 아니라 전체 고객을 위한 제품을 만드는 것이라는 점을 잊지 말자.
Lesson 04. 파트너와 긴밀한 관계를 맺어라. (Make a lot of friends part 1)
간접 판매 채널(리셀러)을 통하면 새로운 시장, 산업에 진출하기 수월하다. 해당 분야의 전문 지식을 끌어다 쓸 수 있는 효과. 따라서, 간접 판매 프로그램 설계도 중요하다.
다른 회사의 제품/서비스와 연동 기능을 통해 고객 기반을 확장하는 전략도 필요하다. 너의 고객이 나의 고객이 되고, 나의 고객이 너의 고객이 될 수 있는 구조를 만들 수 있다.
Lesson 05. 다양성의 힘이 비즈니스의 더 큰 확장을 이끈다. (Apply diverse forces for greater expansion)
플라이휠에 더 다양한 타입의 힘을 가할수록 더 많은 고객의 주목을 끌 수 있다.
B2C 회사가 스핀 오프 제품을 만드는 것처럼 (코카콜라 -> 코카콜라 제로)
B2B 회사도 신제품을 출시하거나 기존 제품의 업그레이드 버전을 만들어 비즈니스를 확장할 수 있다.
제품/서비스의 생태계를 구축하는 것은 자체적으로 플라이휠을 강화하는 가장 효과적인 방법이다. 여기서 생태계란 우리의 제품/서비스 내에서 고객이 많은 것을 해결할 수 있게 한다는 것을 의미한다. 생태계 안에서의 제품과 앱(제품에 포함된 하위 단위의 기능)의 종류가 다양할수록 각기 다른 고객의 니즈를 만족시킬 수 있다. 그 결과로 제품과 앱 모두 수요가 증가한다. 생태계에 발을 들이고 고객이 여러 제품을 사용하기 시작하면 락인(lock-in) 효과와 함께 이탈률이 낮아지고, 고객의 LTV가 확장된다.
Lesson 06. 커뮤니티를 잘 운영하면 고객의 인게이지먼트(Engagement)를 높인다. (Make a lot of friends part 2)
온라인 포럼과 커뮤니티를 만들어서, 사용자들끼리 교류하게 하는 것이 고객 Engage를 유지시키는 가장 저렴하고 효과적인 방법이다.
예를 들어, StackOverflow, Reddit, Medium, Mettup과 같은 서비스에서 활동하는 것이 필요하단 얘기다. 그리고 커뮤니티에서 열심히 활동하는 특정 사용자에게 보상을 주는 형태의 프로그램을 운영하면 동기부여를 자극할 수 있다.
Lesson 07. Enterprise (대기업 고객)의 함정에 빠지면 안 된다. (Don’t fall into the enterprise trap)
B2B 회사의 경우, 초기에 큰 규모의 고객을 유치하면 흥분하기 시작한다. 큰돈이 들어오니, 소규모 고객보다는 대규모 고객(대기업)을 우선시한다. 그러면서 대기업이 원하는 것들을 들어주기 시작하고 결국 제품의 방향성까지 틀어지는 상황이 발생한다.
대기업을 고객사로 확보하는 것은 매출 측면에서도 레퍼런스 측면에서도 분명 매력적이다. 하지만 전체 고객의 수로 따지면 대기업은 수많은 고객 중 소수일 뿐이다. 소수를 위해 다수를 희생하는 것은 옳지 않다. 우리의 모델과 비즈니스의 방향성에 맞는 제품으로 주도권을 잡아야 한다.
Lesson 08. 로컬이 아니라 글로벌 관점에서 생각하라. (Think Global, beware of local)
제품/서비스를 개발할 때부터 글로벌화를 염두에 두고 시작해야 한다. 특정 국가의 시장을 공략할 때 언어 때문에 다시 제품을 설계해야 하는 상황이 오지 않도록 현지화를 반드시 고려해야 한다.
Lesson 09. 활성 사용자 수가 다른 모든 것보다 중요하다. (Remember that active users trump everything else)
사용량이 회사의 미래를 평가하는 가장 중요한 척도다. 지금 얼마나 팔리는지는 중요하지 않다. 사용자가 제품을 얼마나 적극적으로 사용하느냐가 향후, 비즈니스 확장으로 연결된다.
고객이 제품과 서비스에 딱 붙어있게 만들고 나면 구독 서비스로 만들어 안정된 수익 구조를 창출하고 프리미엄 에디션을 출시하여 객단가를 높일 수 있다. 결국 사용량만 따라준다면 시간이 흐르면서 결국 수익을 창출할 수 있다.
Lesson 10. 비전과 핵심 가치를 기반으로 플라이휠을 강화해라. (Reinforce yout flywheel with company values that actually matter)
기업 문화는 바뀌어도 핵심 가치는 변하지 않는다.
핵심 가치는 우리가 제공하는 모든 기능과 우리가 출시하는 모든 제품과 우리가 투자하는 모든 돈에 투영되어
고객 경험을 긍정적인 방향으로 만드는데 집중할 수 있도록 한다.
"정리"
플라이휠 효과를 극대화하기 위해서는 고객이 스스로 제품/서비스를 체험하고 학습하고 구매하는 과정까지 자동화할 수 있어야 한다. 이렇게 되면 더 많은 리소스를 R&D에 투자할 수 있어 더 나은 제품과 서비스를 만들 수 있다. 이를 통해 고객이 극찬하는 제품이 되면 입소문이 저절로 나고, 플라이휠을 더 빠른 속도로 돌릴 수 있다. 플라이휠 모델은 비즈니스를 드라마틱하게 성장시킬 수 있는 열쇠다.
