병원 매출 올리려면 고객구매여정을 살펴보세요
Part 3. 환자 방문율 높이는 고객구매여정 (1)
광고 비용을 늘려도 매출이 오르지 않는다면?
동네상권에 교통 입지가 좋아서 굳이 광고하지 않아도 환자가 많이 왔는데 요새는 반토막이네요.
기존에 효율 좋게 나왔던 광고 매체 성과가 갑자기 저조해서 이번달 매출이 걱정입니다.
지난달 대비 광고 비용을 증액했는데도 효과가 없어요.
최근 원장님들과 이야기를 나누다 보면 위와 같은 말씀을 하시곤 합니다. 하지만 원장님, 혹시 그거 아시나요?
좋은 입지만으로도 매출이 나오던 시절,
하나의 광고 매체만으로도 효율이 좋던 시절,
광고를 많이 할수록 매출이 그만큼 늘어나던 시절,
원장님이 말씀하시던 그 시절들은 이미 지난 지 오래라는 사실을 말이죠.
예전보다 고객 구매 여정 단계가 정교해졌습니다.
과거엔 유동 인구가 많은 곳에 개원을 하는 것만으로도 매출이 나왔습니다. 하지만 이제는 단순히 입지 좋은 곳에 개원하고 광고 하나 돌리는 것만으로는 매출을 내기 어려워졌습니다. 그 이유는 무엇일까요? 바로 ‘고객 구매 여정’이 과거보다 훨씬 다양하고 복잡해졌기 때문입니다.
여기서 말하는 고객 구매 여정이란, 하나의 상품을 구매하기 위해 고객이 다양한 채널을 통해 상품을 찾아보고 고민한 후 구매하는 과정을 말합니다. 다시 말하자면, 요즘 사람들은 내가 방문할 병원 하나를 선택하기 위해 다양한 방법으로 검증 과정을 거쳐 방문을 결정한다는 뜻이죠.
정교해진 고객 구매 여정마다 광고도 세분화해야 합니다.
단순히 광고 하나만 보고 방문을 결정하는 사람을 이제는 거의 볼 수 없습니다. 그들은 웹사이트, 후기 리뷰, 옥외광고, SNS 등 내 주변에서 확인할 수 있는 모든 정보를 모아 비교한 후에야 비로소 방문을 결정합니다.
여러 단계 중 효율 좋은 한 곳에 광고를 집중한다고 한들, 더 이상은 그들의 마음을 얻기 어렵습니다. 즉, 이제는 우리의 광고가 그들의 발걸음마다 보일 수 있도록 정교하고, 세분화해야 한다는 의미이기도 합니다.
매출을 만드는 고객 구매 여정 7단계 살펴보기
[ 고객구매여정 7단계 ]
1단계 - Attention 주의
2단계 - Interest 흥미
3단계 - Search 검색
4단계 - Compare 비교
5단계 - Examine 검토
6단계 - Action 구매
7단계 - Share 공유
고객구매여정 7단계그렇다면 최근의 고객 구매 여정은 얼마나 복잡해졌을까요?
고객 구매 여정은 주의, 흥미, 검색, 비교, 검토, 구매, 공유 과정으로 총 7단계로 구분할 수 있습니다. 복잡해 보이지만 하나씩 살펴보면 우리가 평소 쇼핑몰에서 옷을 하나 구매할 때 고민하는 과정과 비슷한데요. 예시를 통해 차근차근 살펴볼까요?
일반 사람들이 병원을 방문하는 과정
[ 1단계: 주의 ]
다이어트에 관심이 많은 A 씨는 우연히 "유튜브"에서 지방분해주사가 팔뚝살을 줄이는데 도움 된다는 영상을 보게 된다.
[ 2단계: 흥미 ]
이후 자주 다니는 헬스장 인근 "지하철 광고"에서 지방분해주사로 날씬해진 여자 모델의 이미지를 보게 되고,
[ 3단계: 검색 ]
A 씨는 집에서 ‘지방분해주사 잘하는 곳’이라는 키워드를 "검색"한다.
[ 4단계: 비교 ]
검색 결과에 노출된 "네이버플레이스와 블로그"로 병원 이름, 가격, 횟수, 부작용, 효과 등 다양하게 비교하고,
[ 5단계: 검토 ]
실제로 시술받은 사람들의 "SNS, 커뮤니티 댓글, 유튜브 영상" 등에서 후기 정보를 확인한 뒤,
[ 6단계: 구매 ]
마지막으로 최종 선택한 병원에 "모바일 예약 또는 전화 상담 신청" 후 방문한다.
[ 7단계: 공유 ]
시술 후 만족한 A 씨는 네이버플레이스에 리뷰를 남기고 "주변 지인들에게 추천"을 하기 시작한다.
단 한 사람의 예시를 들었을 뿐인데, 이 과정에서 우리 병원을 노출할 수 있는 광고 매체는 몇 개가 나왔나요? 유튜브, 지하철, 키워드, 네이버 플레이스, 블로그, 후기, 랜딩페이지까지 벌써 7가지나 나왔습니다. 이는 적어도 한 사람이 병원 방문을 위해 최소 7개의 매체를 확인한다는 뜻입니다.
그런데 그중에서 원장님이 현재 집행하고 있는 광고 매체는 총 몇 개인가요? 만약 3개 미만이라면 현재 원장님이 하시는 마케팅 전략을 다시 한번 되돌아보실 시점입니다.
실제 고객 입장에서 보이는 광고 노출 형태보통 우리는 위 예시와 같은 과정을 거쳐 물건을 구매합니다. 그런데 이때, 그 과정에서 어떤 브랜드에 대한 부정적인 내용을 보았거나, 나에게 정보가 제대로 노출되지 않는다면 우리는 그 브랜드를 구매하지 않고 이탈하기도 합니다. 아래와 같은 경우와 같이 말이죠.
고객구매여정 단계에서 고객이 이탈하는 경우
- 고객이 관련 키워드를 검색했을 때 우리 병원과 관련된 정보가 노출되지 않을 경우
- 고객이 여러 곳을 비교, 검토하는 단계에서 블로그, 유튜브, 커뮤니티 등에 노출된 우리 병원의 부정적인 내용을 보게 되었을 경우
- 고객이 우리 병원을 방문하기로 마음먹었으나 예약 단계에서 모바일 예약이 제공되지 않거나, 부재중이거나, 예약 페이지에 기재된 혜택이 마음에 들지 않아 이탈하는 경우
7단계 중에서 단 한 단계라도 광고가 노출되지 않거나 불편한 요소를 준다면 환자는 병원을 방문하지 않습니다. 그렇기 때문에 우리는 구매 여정별 단계에 적합한 광고 매체를 선정하고, 최적화하고 모든 단계가 유기적으로 연결되어야 합니다.
한 우물이 아니라 여러 우물을 파야합니다.
원장님, 더 이상 한 우물만 파지 마세요. 이제는 여러 개의 우물을 파야 할 때입니다. 고객이 지나가는 곳곳에 광고와 콘텐츠를 만들고 꾸준히 노출시켜야 합니다. 고객 여정에 따른 적합한 광고 매체를 찾고, 최적화하여 유기적인 연결성을 만들어두시는 것이 원장님 병원 인지도를 높이고 매출을 높이는 장기적 마케팅 전략이 될 수 있습니다.
이만 글을 마치며, 원장님의 개원 성공을 기원합니다.
감사합니다.
