여름휴가 가려고 예약한 펜션, 환불이 아예 안된다고?!
"성수긴데 손님이 취소하시는 바람에 다른 손님을 놓쳐서 환불은 안돼요!"
최근 직장인 A(40대·남)씨는 7월말에 가족들과 함께 놀러가려고 바닷가에 있는 펜션을 50만원에 예약했다가 억울한 일을 당했습니다. 회사 일정상 그때 여름휴가를 낼 수 없게 됐는데요. 펜션에 전화를 걸어서 예약 취소를 요청했지만 펜션에서는 이미 낸 요금은 환불을 못해준다고 우기네요.
A씨는 펜션 주인에게 “예약 날짜가 두 달이나 남았는데 한 푼도 안 돌려준다는 건 말이 안 된다”고 따졌습니다. 펜션 주인은 “그때가 성수기인데 손님이 예약을 취소하는 바람에 다른 손님을 놓쳐서 우리도 손해가 크다”면서 환불을 거부하네요.
A씨는 펜션으로부터 숙박요금을 돌려받을 수 있을까요?
한국소비자원에 따르면 소비자가 펜션 등 숙박시설을 예약했다가 취소한 경우 위약금 일부를 떼고 나머지 돈을 되돌려 받을 수 있습니다. 소비자분쟁해결기준에서 사업자에게 성수기와 비수기, 주말과 주중에 따라 일정액의 위약금을 제하고 나머지 요금을 환불해주도록 규정하고 있어서죠.
그렇다면 성수기와 비수기가 언제인지를 알아야겠죠?
성수기
숙박시설에서 약관에 따로 성수기를 특정하지 않았다면 여름에는 7월 15일~8월 24일, 겨울에는 12월 20일~2월 20일까지가 성수기입니다. 주말은 금요일과 토요일 숙박, 공휴일 전날 숙박이고요.
봄·가을에 관광객들이 더 많이 찾는 여행지라면 숙박시설에서 3~5월 또는 9~11월 중을 성수기로 정할 수도 있습니다. 계약하기 전에 성수기가 언제인지 꼼꼼히 확인해둬야 하는 이유죠.
성수기 주중 예약의 경우 소비자가 사용예정일로부터 10일 전까지 취소하면 계약금을 모두 돌려받습니다. 7~9일 전이라면 총 요금의 10%를 위약금으로 떼죠. 5~6일 전까지는 30%, 3~4일 전까지는 50%, 당일~2일 전까지는 80%의 위약금을 내야 합니다. 성수기 주말 예약은 주중과 같이 사용 예정일로부터 10일 전까지 취소할 경우 계약금 전액을 환불받습니다. 당일~9일 전까지 위약금은 주중보다 10%씩 오릅니다.
비수기
비수기에는 당연히 성수기보다 위약금이 쌉니다.
비수기 주중 예약의 경우 소비자가 사용 예정일로부터 2일 전까지만 취소하면 계약금을 다 돌려받을 수 있죠. 하루 전까지는 총 요금의 10%를, 사용 예정 당일에 취소하면 20%를 위약금으로 내야 합니다. 주말에도 사용 예정일 2일 전까지 취소하면 계약금 전액을 환불받습니다. 1일 전까지 취소하면 총 요금의 20%, 당일 취소 시에는 30%의 위약금을 떼이죠.
환불을 안 해준다는데, 어떻게 해야 하죠?
숙박시설에서 소비자분쟁해결기준을 지키지 않고 환불을 아예 안 해주거나 과도한 위약금을 떼면 소비자는 일단 ‘1372 소비자상담센터’에 전화해 상담을 받고, 소비자원에 피해구제를 신청해 합의·권고 과정을 거쳐 환불받을 수 있습니다.
소비자원 관계자는 “숙박시설 계약 전에 환불 및 위약금 규정을 반드시 확인하고, 너무 많은 위약금을 부과하려는 사업자와는 계약을 피해야 한다”면서 “이용하려는 펜션 등이 소재지 시·군·구에 신고된 업체인지, 현재 정상적으로 영업을 하는지도 미리 알아봐야 피해를 예방할 수 있다”고 조언했습니다.
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Written by 장은석
서울신문에서 ‘호갱 탈출’을 연재하는 장은석 기자입니다. 기자 생활 동안 기획재정부, 공정거래위원회, 국세청, 통계청, 한국소비자원 등 경제 관련 부처와 공공기관을 주로 출입했습니다. 취재 경험을 통해 소비자들이 일상에서 흔히 겪을 수 있는 피해를 예방하고, 제대로 보상을 받을 수 있는 살아있는 경제정보를 소개해드리겠습니다.
