코스가 바뀌어버린 패키지 여행, 보상받을 수 있을까?
당황하기 쉬운 패키지 여행의 변수, 아는 것이 힘이다.
직장인 A씨는 최근 여름휴가로 가족들과 함께 중국으로 패키지여행을 갔다가 황당한 일을 당했습니다.
가이드가 여행 경비에 가이드 비용이 포함돼 있는데도 “오늘 커피값도 못 벌었네”라고 중얼거리는 등 여행객들에게 계속 팁을 강요했던 겁니다. 여행객들이 팁을 잘 주지 않자 가이드는 설명과 안내를 제대로 하지 않았습니다. 특히 여행사에서 준 일정표와 다르게 가이드가 마음대로 일정을 바꿨습니다. 선택관광에 참여하라고 강요하는 것을 물론, 일정에 없는 외국인전용 면세점에 데려가더니 물건을 살 때까지 다음 장소로 이동하지 않았죠. ‘나이트 투어’ 일정을 모두 낮에 진행하기도 했습니다.
화가 난 A씨는 가이드에게 “일정표대로 가지 않고 멋대로 일정을 바꾸면 어떡하냐”고 따졌습니다. 하지만 가이드는 “여기는 제가 제일 잘 알고, 일정보다 더 좋은 곳으로 안내해 주고 있으니까 잠자코 따라오라”며 오히려 큰 소리를 쳤습니다.
가족 여행을 망친 A씨는 집으로 돌아와 여행사에 전화를 걸었습니다. A씨는 “가이드 때문에 여행을 망쳤으니 여행사에서 보상하라”고 항의했죠. 그런데 여행사 직원은 “계약서를 보시면 현지 상황에 따라 가이드가 일정을 바꿀 수 있다고 다 써있다”면서 보상을 거부합니다.
A씨는 여행사로부터 보상을 받을 수 있을까요?
한국소비자원에 따르면 A씨의 사례처럼 가이드가 아무 설명도 없이 마음대로 일정을 바꿔 피해를 본 소비자는 여행사에 손해배상을 요구할 수 있습니다.
‘국외여행 표준약관’에 따르면 여행사와 가이드는 ①여행자의 안전·보호를 위해 여행자의 요청 또는 현지 사정에 의해 부득이하다고 쌍방이 합의한 경우 ②천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송, 숙박기관 등의 파업·휴업 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 경우에만 여행 조건을 변경할 수 있습니다.
관광진흥법 시행규칙에서는 여행사가 계약서에 나온 숙식, 항공 등 여행 일정(선택관광 일정 포함)을 변경하는 경우 해당 날짜의 일정을 시작하기 전에 여행자에게 서면으로 동의를 받아야 한다고 규정하고 있죠. 서면 동의서에는 변경 일시, 변경 내용, 변경으로 발생하는 비용, 여행자나 단체의 대표자가 일정 변경에 동의한다는 자필 서명이 있어야 합니다.
어떤 상황에 돈을 돌려받을 수 있을까요?
1. 계획되어 있던 일정을 빠뜨린 경우
가이드가 일정표에 있는 일정을 빠뜨렸다면 그 부분에 대한 요금을 돌려받을 수 있습니다.
2. 일정이 변경되었는데, 원래 계획된 일정보다 비용이 싼 경우
대체 일정을 진행했더라도 원래 계획됐던 일정보다 비용이 싸다면 여행사가 차액을 소비자에게 보상해야 하죠.
3. 여행객이 모이지 않아 여행이 취소되는 경우
패키지여행의 경우 여행객이 당초 계획보다 모이지 않으면 여행사가 출발 전에 갑자기 취소해 버리는 경우도 있는데요. 소비자는 손해배상을 받을 수 있습니다. 여행사가 출발일로부터 7일 전까지 소비자에게 여행 취소를 알리면 계약금만 환불해 주면 됩니다. 하지만 출발 6~1일 전이라면 여행요금의 30%를, 출발 당일이면 50%를 손해배상금으로 지급해야 하죠.
4. 소비자가 여행을 취소하는 경우
소비자가 개인 사정 때문에 여행 계약을 취소하는 경우도 있는데요. 출발일로부터 30일 전까지 계약을 취소하면 위약금 없이 계약금 전액을 환불받을 수 있습니다. 그러나 출발일로부터 29~20일 전이라면 여행요금의 10%, 19~10일 전에는 15%, 9~8일 전에는 20%, 7~1일 전에는 30%, 여행 당일에는 50%를 위약금으로 내야 하죠.
소비자가 갑자기 병에 걸리는 등 아파서 여행을 갈 수 없다면 손해배상 없이 계약금 전액을 돌려받습니다. 다만 소비자가 아프다는 사실을 증명해야 하기 때문에 병원 진단서를 받아서 여행사에 내야 하죠.
여행사가 보상 및 환불을 계속 거부하면 소비자는 ‘1372 소비자 상담 센터’ 에 전화해 상담을 받고, 소비자원에 피해구제를 신청해 권고·조정 과정을 거쳐 도움을 받을 수 있습니다.
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Written by 장은석
서울신문에서 ‘호갱 탈출’을 연재하는 장은석 기자입니다. 기자 생활 동안 기획재정부, 공정거래위원회, 국세청, 통계청, 한국소비자원 등 경제 관련 부처와 공공기관을 주로 출입했습니다. 취재 경험을 통해 소비자들이 일상에서 흔히 겪을 수 있는 피해를 예방하고, 제대로 보상을 받을 수 있는 살아있는 경제정보를 소개해드리겠습니다.
