1. 고객감동팀 CM은 이렇게 만들어졌어요!

뱅크샐러드 고객감동팀의 탄생과정

새롭게 만들어진 지 6개월 만에 수 천명의 고객으로부터 최고수준의 평가를 받은, 고객상담팀이 대한민국에 있다고? 바로 뱅크샐러드 고객감동팀입니다. 이제 고객감동팀이 그동안 고객과 함께 만들어온 스토리를 연재하려고 하는데요, 고객감동팀이 탄생하게된 과정을 먼저 말씀드리려고 합니다.

“고객감동팀은 언제 만들어졌나요?”

2017년 7월 당시까지는 고객상담을 전담하는 팀이 없었습니다. 입사 2주일이 채 안 된 세진님(현재 고객감동팀 팀장)은 뱅크샐러드 론칭 이후 갑작스럽게 많이 들어온 고객문의에 답변하기 위해 일종의 '땜빵'으로 상담업무에 투입되었습니다. 살아오는 동안 고객센터 등에 문의를 해본적이 거의 없었던지라 수없이 밀려드는 고객상담요청을 보며, 문의주시는 고객들의 심리가 정말로 궁금해졌습니다.

“도대체 왜, 왜 문의하지?”

고객들과 소통하면서도 끊임없이 이 물음이 떠올랐습니다. 나름의 답을 찾기 위해 밥을 먹으면서도, 머리를 감으면서도, 출퇴근 길에서도, (어쩌면) 잠을 자면서도, 고민했습니다.

‘불편해서?’

‘궁금해서?’

‘서비스를 더 잘 쓰고 싶어서?’

‘더 좋은 서비스를 만들기 위해서?’

모두가 맞는 말이었만, 결국 그 근본에는 “관심”이 있다는 것을 깨달았습니다. 즉, 화가 나서 문의하시는 분이든, 칭찬해주시는 분이든, 기능에 대해 궁금해하는 고객이든, 결국 뱅크샐러드에 “관심”이 있기 때문에 연락한다는 것입니다. 이제 새로운 시선으로 뱅크샐러드의 상담업무를 바라보게 됐습니다.

“고객 = 뱅크샐러드”

상담답변을 하는 팀원도 고객이고, 고객도 결국 서비스를 함께 만들어가는 주인이라고 생각했습니다. 고객과 뱅크샐러드를 구분지어서 접근하는 것이 아니라, 고객은 곧 뱅크샐러드 라는 일관된 논리를 고객상담업무의 근본으로 삼았습니다. 이 과감한 생각의 근본에는 “너는 나, 나는 너” 라는 개념이 있었습니다. 동양철학에서는 이를 유무상생(有無相生), 음양의 조화, 물아일체 등으로 나타나기도 하는데요.

“고객을 참여자로 만들자! 기존의 CS로 가능할까? NO!”

'뱅크샐러드에 “관심”이 있어서 연락주신 고객을 뱅크샐러드의 참여자로 만들자!', '고객상담은 문의에 대한 답변에서 끝나는 것이 아니라, 서로 마음을 나누고 공감해서 서비스를 함께 만드는 것까지 나아가야 한다.'

우리나라의 기업에서 ‘고객상담업무’는 십중팔구 CS(씨에스)라고 불립니다. 원래 뱅크샐러드도 예외는 아니었는데요, "고객을 참여자로 만드는 상담이 기존의 씨에스로 가능할까?" 안타깝게도 ‘불가능하다.’는 결론을 내렸습니다. 더 나은 방향성을 고민하고 고객상담과 관련된 자료를 찾으며 연구한 결과, 아래의 내용을 정리하게 됐습니다.

고객상담의 단위, 해아할 업무 그리고 고객을 인식하는 차원

상담의 가장 낮은 단위라고 생각한 애프터서비스(AS)와 CS의 차원을 넘어서, 뱅크샐러드를 통해 고객 각자의 삶에서 동기부여가 일어나고(Customer Motivation), 뱅크샐러드 브랜드가 문화적인 힘을 갖게 하자(Cultural Movement)는 의미를 포함하는 "CM"으로 뱅크샐러드의 상담업무를 정의했습니다.

“왜 감동(感動)일까?”

이름이 가진 힘은 막강합니다. CM팀의 이름을 정하는 것은 마치 갓난아기의 이름을 정하는 것 만큼이나 중요한 부분이었는데요. '감동'이라는 단어가 눈에 띄었습니다. 한자어원을 분석해보니, “마음으로 마음을 움직이다.”라는 뜻이었습니다. 마음은 마음으로 움직일 수 있고, 고객을 뱅크샐러드의 참여자로 만들기 위해선 마음을 움직여야 합니다. 앞서 정의한 상담업무를 모두 포괄할 수 있는 가장 적절한 용어였습니다. 이렇게 2017년 7월에 고객감동팀 (CM팀)이 닻을 올리게 됐습니다.

화가 나고 당황한 고객의 마음을 움직이는 상담, 고객이 상담팀원의 퇴근을 챙겨주는 상담, 고객과 상담팀원이 서로의 마음을 나누는 상담, 이런 말도 안되는 고객소통이 뱅크샐러드 고객감동팀 CM에서 실제로 이뤄지고 있습니다. 도대체 어떻게 상담하고 있길래!!

다음 편을 기대해주세요. ^ㅡ^