위기관리와 소셜미디어
평판사회, PR과 소셜미디어 담당자로서 모니터 옆에 세워놔야 할 책
한달에 한번 Communication에 관련한 도서를 읽고 토론을 하는 이번 Boolunch 모임의 선정 도서는 '평판 사회'이다. 이 책은 2014년 12월 전국민을 충격으로 몰아넣었던 대한항공 땅콩회항 사건을 위기관리 측면에서 심도 있게 다룬 책이다. 다양한 전문가들이 경영전략 차원에서의 평판관리와 위기관리를 다루고 있고, 조직에서 PR과 리스크를 담당하고 있는 사람들이라면 꼭 읽어볼 것을 추천한다.
평판사회 목차다양한 부분에서 이 책은 나한테 생각할 거리들을 많이 주었지만, 특히 스타트업에서 PR과 소셜미디어를 담당하고 있는 실무자로서 책의 아래 부분 "소셜미디어에서 오너와 경영자가 주목해야 할 단어는 미디어가 아니라 소셜이다"라는 부분이 크게 와닿았다.
평판사회 170page우리의 삶을 돌아보면 스마트폰 출시 10년만에 주로 소비하는 미디어가 변화함에 따라 사람들의 미디어 소비형태가 달라지고 있는 것 같다. 이제 더 이상 사람들은 지하철안에서 종이신문을 읽지 않고, 남녀노소 모두 스마트폰을 보고 있다. 이런 삶의 태도 뿐만 아니라, TV와 디지털(모바일, Sns등)에서 기업을 대하는 태도와 기대하는 바가 다른것처럼 이제 기업들도 타겟 고객들이 어떻게 미디어를 소비하고 있으며, 그들에게 적합하게 접근하기 위해서 어떻게 해야하는지, 각각의 채널에서 어떤 콘텐츠가 어울리는지에 대한 새로운 고민이 필요한 것 같다.
그렇기 때문에 소셜에 노출되어 있는 모든 기업들은 효과적인 위기관리를 하기 위해 타겟 고객들의 미디어 소비법과 콘텐츠의 문법을 잘 이해할 필요가 있는 것 같다.
예를 들어 TV 광고와 페북 광고의 차이는, TV광고는 광고 내용이 '좀 심한데?'라고 생각해도 지나가버리기 때문에 넘어가고 기억이 안나지만, 페북에서는 해당 콘텐츠를 계속 볼 수 있고 나의 의견을 표현(좋아요, 댓글, 공유)할 수 있고, 다른 사람들의 의견을 쉽게 볼 수 있기 때문에 의도하지 않은 컨센서스가 쉽게 만들어지면서 TV광고와는 다른 반응이 보여졌던 사례가 종종 있었다.(ex : 현대차 i30 해치백 광고) 또한, 이전처럼 일방적인 통제는 쉽지 않으며, 군중들은 특정 사건을 쉽게 모방하고 재가공하여 재확산시키는 것 같다. (ex : 노룩패스 패러디).
그렇기 때문에 소셜미디어에서 더욱 더 중요한 것은 바로 '진정성'이라고 생각한다. 소셜에서는 콘텐츠의 내용이 짧거나 퀄리티가 낮아도 진정성이 담긴 콘텐츠가 쉽게 널리널리 확산되는 것을 종종 목격한다. 소셜도 결국 사람과 사람간의 관계이고 의사소통하는 하나의 장소라고 생각한다. 따라서 여론 형성에서 있어 소수집단의 힘보다 다수 군중들의 힘이 점점 커지고 있는 이 시대에, 사람간의 의사소통의 본질인 '진정성'이 바로 위기관리에 있어 가져야 할 기본이 아닐까 생각해본다.
떠오르는 생각 하나
"호미로 막을 것을 가래로 막는다" 결국 이런 불필요한 수고로움을 피하기 위해 '위기관리'가 중요한 것 같다. 대기업과 달리 시스템이 잘 갖춰지지 않았고 경험이 부족할 수 밖에 없는 스타트업에서 '위기관리'와 관련해서 가장 경계해야 할 부분은 어떤 사항들이 있을까?
떠오르는 생각 둘
이 책에서 보았듯이 위기관리는 결국 의사결정 시스템과도 밀접하게 연관 되어 있는 것 같다. 각자 속한 회사에서 가지고 있는 의사결정 시스템의 장단점은 어떤 것들이 있을까?
떠오르는 생각 셋
최근의 수제맥주로 유명한 더부스의 퇴직금 문제는 위기관리 및 사후대처가 전혀되지 않았던 사태로 보여진다. 어쩌면 하나의 해프닝으로 끝날 수 있었던 사건이, 이렇게나 확산된 근본 이유는 무엇일까? 미흡한 인사 정책, 빠른 시간내에 사건에 대한 정확한 파악 실패, 미숙한 초기 대응 및 후속 조치, 내부 커뮤니케이션 통제 x, 평소 업계에서의 평판관리.. 등 다양한 이슈가 있는 것 같고, 스타트업에 몸담고 있는 사람으로서 잘 회고해 봐야할 것 같다.
떠오르는 생각 넷
실제로 기업에 부정적인 평판 이슈가 실제 회사의 매출/주가에 미치는 영향은 어떠할까? 제품/서비스적인 이슈(삼양라면 우지 파동, 현대차 리콜, 옥시 등)와 그와 관련 없는 CEO 및 임직원 이슈(호식이, 더부스, 대한항공 등)로 나눠서 보면 재밌을 듯하다.
떠오르는 생각 다섯
어떤 기업이든 위기를 맞을 수 있다. 그런 위기를 사전에 방지하고, 발생 후 리스크를 최소화 시키기 위해서는 어떤 요소들이 필요한가? 리더쉽의 의지, 원활한 커뮤니케이션이 가능한 기업 문화, 합리적인 의사결정 시스템 이 3가지가 필수 조건일듯하다.
떠오르는 생각 여섯
위기별로 해결해야하는 방법이 모두 다를 것이다. 어떤 위기는 무대응이 최선일 수도 있고, 어떤 위기는 대표가 직접 고개를 숙이는게 답일 수도 있다. 위기의 심각성을 어떻게 평가할 수 있을까?
떠오르는 생각 일곱
외부로 보여지는 평판과 내부자로부터의 평판의 차이가 크다면, 평판관련 위기가 다가온다는 조짐으로 봐도 좋지 않을까? 최근에 일어나는 많은 이슈들은 내부자들의 고발에 의해서 드러난 경우가 많다. (ex : 대한항공(가고 싶은 회사 Top 10 vs 보수적이고 위계적인 문화), 현대카드(각종 문화 행사 및 참신한 마케팅으로 Hip한 느낌 vs 전형적인 Top Down식 업무 문화) 등등)
