디자인씽킹 워크숍: 제대로 문제 정의하기, 제대로!

고객 관점의 문제 (Point Of View)

POV 정의와 커리어 설계에의 적용

고객과 충분히 시간을 들여 깊이 공감하다 보면, 결국 그 고객의 문제를 한 문장으로 요약할 수 있어야 합니다. 디자인 씽킹에서는 이를 POV(Point of View) 문장이라고 부릅니다.

아래는 대학생과 직장인이 본인의 커리어 설계를 위한 디자인씽킹 워크숍을 한다면 어떻게할 수 있는지로 정리한 내용입니다.

이 개념을 나의 커리어 설계에 적용해 본다면, 내가 진로, 경력, 혹은 학업과 관련하여 겪고 있는 고민이나 문제를 핵심적으로 요약한 문장을 만들어보는 작업이라 할 수 있습니다. 여기서 말하는 ‘고객’은 바로 나 자신이며, 내가 겪고 있는 이슈를 최대한 객관적으로 들여다보고 정리해보는 것이 중요합니다.

POV 문장의 구조와 중요성

POV는 다음과 같은 형식으로 구성됩니다:

“○○○ 고객은 ○○○하기 위해 더 나은 방법을 원한다. 왜냐하면 놀랍게도 ○○○하기 때문이다.”

여기서 특히 마지막 부분의 “놀랍게도”는 매우 중요한 포인트입니다. 이는 표면적으로 보이지 않던, 숨어있지만 근본적인 이유를 드러내야 하기 때문입니다. 단순히 “시험에 붙고 싶다”, “연봉을 올리고 싶다”처럼 직선적인 이유에 머물러선 안 됩니다. 본인이 미처 인식하지 못했던 깊은 동기를 찾아내야만 진정한 통찰이 생기고, 창의적인 커리어 디자인이 가능해집니다.

사례 1: 못생긴 과일 쇼핑몰의 POV

예를 들어, 미국 캘리포니아의 한 스타트업은 시장에 나오지 못하고 버려지는 '못생긴 과일'의 문제를 주목했습니다. 못생긴 과일 중 상당 수가 식탁에 오르지도 못하고 버려진다는 사실에 주목하여 자체적인 디자인씽킹 워크숍을 진행한 것이죠.

이들은 수많은 농부들과 시간을 보내며, 소비자가 과일의 외관보다 맛과 지속가능성에 더 큰 가치를 둔다는 사실을 발견했습니다. 그 결과, 다음과 같은 POV가 나왔습니다:

“캘리포니아 남부의 중산층 40대 주부 고객은 좋고 나쁜 과일의 기준을 재정의하기 위한 더 나은 방법을 원한다. 왜냐하면 놀랍게도 과일의 미의 기준은 유통업체가 만든 인위적인 기준일 뿐이며, 약 20%의 못생긴 과일이 버려지고 있기 때문이다.”

이들은 이 POV를 기반으로 유통 단계를 생략하고 농장에서 직접 고객에게 ‘못생긴 과일’을 판매하는 새로운 쇼핑 플랫폼을 만들었고, 환경과 윤리, 경제성을 동시에 충족시키는 성과를 이뤄냈습니다.

사례 2: 2023년~2024년 마이크로소프트 Copilot 도입 사례

보다 글로벌한 기업의 디자인씽킹 워크숍 사례를 보도록 하겠습니다.

최근에는 마이크로소프트(Microsoft)가 오피스 생산성 도구에 AI Copilot을 도입하면서 디자인 씽킹 기반의 POV 접근법을 활용했습니다. 초기 개발 단계에서 이들은 단순히 "일을 더 빨리 끝내고 싶다"는 고객의 니즈에 집중하지 않았습니다. 오히려 “놀랍게도, 직원들은 시간이 부족한 것이 아니라, 생산성이 떨어진다는 자책감에 시달린다”는 통찰에 도달했습니다.

이 POV에 기반하여 마이크로소프트는 Copilot을 단순 자동화 도구가 아닌, 심리적 스트레스를 줄여주는 ‘디지털 동료’로 설계했습니다. 이를 통해 사용자는 단순히 일을 더 빠르게 처리하는 것이 아니라, 일에 대한 자기 효능감과 만족감을 느낄 수 있도록 도왔습니다.

POV, 나의 커리어에 어떻게 적용할 수 있을까?

이제 나 자신에게 적용해보시길 권합니다. 굳이 외부의 전문가를 불러서 디자인씽킹 워크숍을 할 필요가 없습니다. 스스로 해볼 수 있는 간단한 방법이 있습니다. 지금 내가 겪고 있는 커리어상의 고민은 무엇인가요?

내가 매일 떠올리는 스트레스의 근본적인 원인은 무엇일까요?

표면적으로는 “좋은 직장을 찾고 싶다”, “안정적인 수입이 필요하다” 등이 있을 수 있지만, 그 밑바닥에는 “성장하지 못하고 있다는 불안함”, 혹은 “가족에게 더 떳떳하고 싶은 마음”과 같은 깊은 정서적 동기가 숨어 있을지도 모릅니다.

예를 들어, 다음과 같은 POV 문장이 가능할 수 있습니다:

“30대 중반의 직장인은 커리어 전환을 위한 새로운 방향을 찾고 싶어 한다. 왜냐하면 놀랍게도 지금까지 해왔던 일들이 더 이상 자신이 되고 싶은 사람의 모습과 일치하지 않기 때문이다.”

또는

“대학원 진학을 고민하는 20대 후반의 청년은 공부할 이유를 찾고 있다.
왜냐하면 놀랍게도 지금껏 공부는 ‘스펙 쌓기’였지, 스스로를 위한 선택이 아니었기 때문이다.”

마무리 제안

디자인 씽킹의 핵심은 ‘공감’이고, POV는 공감을 바탕으로 한 정제된 통찰입니다.

자신을 한 발짝 떨어져서 관찰하고, 내면 깊은 곳의 동기를 찾아내어 단 한 문장으로 표현해 보세요. 그 문장은 여러분의 다음 커리어 방향을 밝히는 나침반이 되어줄 수 있습니다.

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