디자인씽킹 강의: 보험사 임원진 교육 사례
보수적인 임원도 마음을 여는 디자인씽킹의 힘
디자인씽킹 강사 섭외: 대기업 임원 강의는 거기에 맞는 강사 섭외가 필수
얼마 전이었습니다. 국내에서 손꼽히는 선도 보험사 임원진을 대상으로 디자인씽킹 교육을 진행해달라는 강사섭외 연락이 왔습니다. 사실 처음 연락을 받았을 때 걱정이 앞섰습니다.
왜냐하면 회사 사정이 좋지 않다는 이야기를 미리 들었거든요. 경영 실적이 계속 하락하고, 그 탓에 임원들 모두 긴장과 스트레스가 가득하다는 거예요. 저는 속으로 이렇게 생각했죠.
“이분들, 새로운 시도에는 관심도 없고, 오히려 귀찮아하지 않을까?”
“디자인씽킹이니 뭐니, 혁신적인 문제 해결법이라고 해도 그냥 한 귀로 듣고 마는 거 아닌가?”
솔직히 걱정이 좀 됐습니다. 워크숍 분위기가 싸해지면 어떡하나 싶어서요.
그런데요, 막상 뚜껑을 열어보니 완전히 제 예상이 빗나갔습니다.
임원분들이 너무 열려 있는 겁니다. 적극적으로 질문하고, 토론하고, 심지어 인재개발팀을 향해 이런 말까지 하시더라고요.
“아니, 왜 이런 프로그램을 이제야 하는 겁니까?”
“우리가 지금까지 이런 기회를 못 가진 게 아쉽네요.”
저는 순간 속으로 웃었습니다. ‘이럴 줄 알았으면 더 일찍 디자인씽킹 워크숍을 기획하셨을 텐데’ 하고요.
보헙업: 규제가 강한 산업...디자인씽킹이 먹힐까?
사실 보험업은 굉장히 규제와 전통이 강한 산업입니다. 매일 반복되는 업무, 방대한 내부 규정, 보수적인 의사결정 구조. 이런 환경에서 창의적 문제 해결을 꺼리는 건 어찌 보면 당연합니다.
그런데 디자인씽킹 워크숍이 달랐던 건, 이게 단순히 “창의적으로 생각해봅시다”라고 외치는 교육이 아니었기 때문입니다. 고객의 진짜 문제를 공감하고, 그 문제를 정의하고, 아이디어를 짧게 실험해보는 구조가 있다 보니 임원분들이 오히려 현실적인 해법을 찾는 데 열중하게 된 겁니다.
이번 교육에서 특히 인상적이었던 건, 한 팀이 만든 프로토타입이었습니다. 그들은 고객센터에서 반복되는 불만 유형을 데이터로 뽑아 본 뒤, 직접 ‘고객 여정 지도(Customer Journey Map)’를 그려봤습니다. 그리고 고객이 가장 불편해하는 순간을 찾아내 개선 아이디어를 즉석에서 제안했어요.
“우리가 매일 숫자로만 보던 고객 불만이, 이렇게 시각화되고 스토리로 연결되니 진짜 문제 같네요.”
임원 한 분이 이렇게 말할 때, 저는 속으로 확신했습니다.
아, 이게 바로 디자인씽킹이 조직을 바꾸는 순간이구나 하고요.
AIA의 디자인씽킹 혁신 여정
사실 이런 변화는 해외에서는 이미 꽤 일찍 시작되었습니다. 예를 들어 AIA 같은 글로벌 보험사는 2012년부터 디자인씽킹 기반 혁신을 단계적으로 추진했습니다.
2012: iPad 기반 iPoS(Interactive Point of Sales) 출시
→ 페이퍼리스 전자청약, 전자서명, 당일 가입 가능
2015: iPoS에 디지털 언더라이팅 통합
→ 즉시 인수심사, 처리 속도 혁신
2018: 디지털 상담형 고객센터 리뉴얼
→ 스마트 오피스 개념, 고객 친화적 환경 조성
2020 이후: AIA Connect & Smart Agency Digital Ecosystem(SADE)
→ 고객/에이전트 경험 중심 플랫폼화, 디자인씽킹·애자일 방식 내재화
이런 사례에서 보듯이, 디자인씽킹은 단순한 아이디어 도출을 넘어서 상품 개발, 고객 경험, 디지털 플랫폼 전략 전반에 영향을 주는 핵심 방법론으로 자리잡고 있습니다.
놀라운 피드백
교육이 끝나고 인재개발팀에서 이런 피드백을 주셨습니다.
“임원들이 오히려 우리에게 물어봐요. 왜 이제야 이런 걸 했냐고.”
저는 웃으면서 대답했습니다.
“임원이 바뀌면 조직이 바뀝니다. 오늘이 그 시작일 겁니다.”
잘 짜여진 디자인씽킹 교육은 보수적이고, 일상 업무에 지친 사람들의 마음도 열 수 있습니다. 그리고 마음이 열리면 생각이 바뀌고, 생각이 바뀌면 행동이 달라집니다. 보험사 임원분들이 보여준 변화는 단순한 교육의 성과가 아니었습니다. 그것은 조직이 새로운 방식으로 문제를 바라보고 해결하려는 첫걸음이었습니다.
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