상대의 호감을 끌어내는 고수의 경청법_#2
경청은 어떻게 대화의 무기가 되는가
경청은 어떻게 대화의 무기가 되는가.
[상대의 호감을 끌어내는 고수의 경청법_#2]
어떤 모임에 참석한 카네기가 옆에 앉은 한 탐험가의 이야기를 듣게 되었다. 그 탐험가는 무려 2시간 동안이나 탐험에 대한 말을 했고, 카네기는 아주 진지하게 탐험가의 말을 들어 주었다. 탐험가는 이야기를 마치면서 카네기에게 "선생님의 탐험에 대한 탁월한 식견과 지혜에 경의를 표한다."면서 일어섰다. 물론 카네기는 탐험에 관한한 아는 것도 거의 없었고, 대화 도중 자신의 의견은 한마디도 제시하지 않았다. 진지하게 듣고 대답만 해 주었을 뿐이다.
-앤드루 카네기(Andrew Carnegie) 경청에 관한 일화.
https://unsplash.com/photos/XWC5q9_Xp0o말 잘하는 법을 배운다며 많은 이들이 스피치 책에 스피치 학원에 돈을 쏟을 때, 말 잘하는 사람들은 혼자서 상대방의 말에 묵묵히 경청하는 데 온 힘을 쏟는다. 왜 말 잘한다는 사람들은 듣는 데 온 힘을 쏟는 것인가. 그것은 ‘질문’을 하기 위해서다. 질문은 왜 하는가. 상대방의 생각을 보다 정확하게 파악하기 위해 질문을 한다. 질문을 통해 상대의 의도를 잘 파악한 사람은 대화의 주도권을 갖는다. 그 순간 대화에서 더 자유로울 수 있다. 즉, 잘 듣는 사람은 그렇지 못한 사람에 비해 대화에서 훨씬 주도적이고 자유롭다. 그래서 경청은 대화를 성공적으로 이끄는 수단이자 무기다.
<대화의 무기를 더 날카롭게 만드는 비법 "EARS">
어떻게 하면 상대의 말을 더 잘 들어줄 수 있을까? 경청의 기술인 "EARS" 모델을 통해 살펴보자.
경청의 기술 1단계는 ‘Eye-contact(아이컨택)'이다. 말 그대로 시선을 마주친다는 것이다. 미국이나 유럽에서는 상대편과 대화를 하면서 시선을 마주치는 것을 예의 바른다고 생각하며, 시선을 피하는 것을 부정직하기 때문이라고 생각을 한다고 한다. 그러니 예의 바르게 상대방을 대하는 자세가 먼저다.
경청의 기술 2단계는 'Ask-question(질문하기)'이다. 육하원칙으로 질문을 하거나, '하와이(How, Why)'로 질문을 할 수 있다. 여기 질문에는 2가지가 있다. 하나는 관심질문이고, 또 다른 하나는 가치질문이다.
관심질문은 상대방에게 당신이 궁금하다는 것을 어필하는 것이다. 쉽고 가벼운 질문을 통해 대답에 대한 거부감을 줄이고, 공감을 일으킬 수 있다. 예를 들면 "이름이 어떻게 되세요?", "여가는 어떻게 보내세요?" 등이 있다.
가치질문은 상대방이 어떠한 가치관을 따르고 있는지에 대한 깊이 있는 질문으로 상대의 생각을 끌어낸다. 대화의 주제를 본격적으로 상대에게 맞추는 단계이기도 하다. 예를 들면 "살아오면서 자랑스러운 성공 경험은 무엇입니까? 그렇게 생각한 이유는?", "지금까지 가장 어려웠던/힘들었던 경험은 무엇입니까? 어떻게 극복하셨습니까?" 등 이다.
경청의 기술 3단계는 'Respond(적극적 반응하기)'이다. 잘 들어주기 위해서는 상대방의 말(대답)에 적극적으로 반응을 보여야 한다. 여기서 반응에는 크게 언어적 반응과 비언어적 반응이 있다. 비언어적 반응에는 자세, 얼굴표정, 목소리, 제스처 등이 있다. 상대방의 말에 즉각적이고 열정적으로 반응을 해주면, 말하는 사람은 신이 나고 당신과 말하는 것이 즐겁다고 느끼게 된다. 즉 맞장구를 잘 쳐줘야 한다.
상대방의 말에 동의하거나("네, 맞습니다.", "정말 그렇습니다."),
자신의 의견을 짧게 말한다거나("저 같아도 그랬을 겁니다.", "아주 완벽히 잘하셨네요.", "저 같아도 그랬을 겁니다.", "아주 잘하셨네요."),
다음 말을 재촉하거나("그래서 어떻게 됐어요?", "그다음엔 뭐라고 하셨어요?"),
가벼운 놀라움("와우, 대박!", "정말요?", "역시 대단하세요!") 등을 나타내는 것이 좋다.
경청의 기술 4단계는 'Summarize(요약해서 들려주기)'이다. 예를 들면 "아~ 기생충이요.", "등산이요.",
"음 ~듣고 보니, ~한 느낌이 아닐까 싶습니다.", "당신의 말을 정리해보자면 ~ 같습니다.", "~ 부분을 중요하게 생각하시는 것 같아요.", "그러니까 ~ 라는 뜻이죠?", "제가 ~라고 이해하면 될까요?" 등 이다.
정리하면, 경청을 제대로 하기 위해서는 시선을 마주치고, 질문하고, 반응 및 요약해주면 된다.
https://unsplash.com/photos/fGPGd9PFd3w혹시 당신에게 짝사랑하거나 사랑을 하는 상대가 있다면, 상대가 원하는 것이 무엇이든 다 해주고 싶을 것이다. 그리고 그(그녀)의 말 하나하나에도 귀 기울이며 주위의 소음 따위는 더 이상 방해가 되지 않는다. 그(그녀)의 이야기는 언제 들어도 재미있고 관심이 생기고 계속 듣고 싶어서 뒤돌아오는 길에도 끊임없이 전화한다. 그 사람의 이야기를 더 듣고 싶고, 들어주고 싶다. 그것이 진짜 '경청' 아니겠는가.
누군가를 간절히 원하고, 생각하고, 사랑하고 있다면 당신은 이미 세상에서 가장 잘 들어줄 준비가 된 사람이다. 그리고 진심을 다할 것.
글. 위트코치 이용만.