가족과의 커뮤니케이션에서 공감과 콘텍스트 이해
UX 디자이너가 생각하는 부부, 가족 사이에서의 다방면 이해
안녕하세요. 오랜만에 글을 남깁니다.
오늘은 '콘텍스트'에 대해서 얘기하려고 합니다.
・Empathy and Context
서비스 디자인이나 UX 디자인에서 가장 중요하다고 생각하는 것이 ‘공감(empathy)’인데요.
디자인에서 말하는 공감은 '유저나 고객, 생활자들의 문제를 해결하기 위한 목적의 깊은 이해'라고 할 수 있고, 맥락(콘텍스트)은 '유저 고객, 생활자들을 공감을 하기 위해 고려해야 할 순서, 정황, 환경'이라고 생각합니다.
디자인할 때에는 공감을 위한 방법으로서 콘텍스트를 파악하기 위한 스토리보드, 페르소나 등의 프레임을 통해, 수많은 터치 포인트(접점)를 픽업하여 개선하거나, 미래 예측을 하거나, 니즈에 대한 해결책을 제시하는 방식으로 아이디에이션을 하곤 합니다.
이처럼, 일상생활에서 가족과 혹은 친구들과 이런 방식으로
상대방의 ‘콘텍스트’를 이해하여 '공감'한다면 대화할 때, 같이 생활할 때, 감정이 상하는 일이 크게 줄어들지 않을까?
라는 생각을 하게 되었습니다.
개개인의 성격이 저마다 다른데 디자인 씽킹과 프레임 워크를 적용하는 건 무리가 있지 않을까 싶었습니다.
그렇지만, 새로운 아이디어를 생각할 때도 사실 코어 유저를 설정하거나, 2-3 샘플의 페르소나만 생각을 하고 진행하는 경우가 많습니다. 그래서 개인의 일상생활에도 적용할 수 있다고 판단했습니다.
다만, 끊임없이 맥락을 이해하고 공감하려 노력해도 상대방에게서 배려 없는 발언이나 비협조적인 태도를 보이기 일쑤였습니다. 언쟁하던 과정 중에 어느 한쪽에서 비난이나 거친 말이 나오면, 꼬리에 꼬리를 물고 싸움으로 번지는 상황이 펼쳐지기도 했죠. 말투를 바꿔보고, 피해보고, 거부해보고, 욕해봐도 상처가 깊어질 뿐입니다.
적당한 거리감이 있는 사람들에게는 딱히 화나는 이유도 화낼 이유도 없이 완만하게 생활할 자신이 있었지만,
가족과 커플, 친한 친구들과는 힘든 게 사실 많이 있습니다.
특히 부부 사이에서는 의견 충돌이 많이 나는 건 너무나도 당연한 일이죠.
아무래도 ‘왜 내 상황을 이해 못해줘’라는 마음을 서로가 동등하게 갖고 있기 때문이라고 생각합니다.
가족과 커플, 친한 친구들과는 '나는 그런데 너는 왜'라는 감정이 늘 베이스에 깔려 있다는 것을 염두해야 합니다. 상대방이 처한 환경적 요인, 심리 상태, 말을 하진 않지만 습관적으로 보이는 행동, 언행에 대한 숨겨진 의도. 이 모든 것이 상대방 즉 유저에게 작용하고 있다고 생각하면서 대화해 보기로 했습니다.
환경 요인, 심리 상태, 습관적 행동, 숨은 의도라는 다방면 이해(하고자 하는) 프레임을 머릿속으로 그려놓고, 대화하는 거죠.
•환경 요인 : 상대방이 처한 환경. 가족 구성원. 사회적 위치, 수입 등등 상대방의 주변 것들에 대한 이해
•심리 상태: 최근에 겪은 일, 잘 안 풀리는 일, 자존감 및 정서적 측면에 대한 이해
•습관적 행동: 손톱을 물어뜯거나, 다리를 떨거나, 눈을 피하거나, 혹은 눈을 너무 빤히 쳐다본다거나, 머리칼을 꼰다거나 등등 유년기와 삶에 깊이 박혀있는 습관적 행동을 이해해 봅니다. 다만, 참고용이지 편견을 가지기 위한 것은 아닙니다.
•숨은 의도: 사실 이 부분을 알기란 쉽지 않습니다만, 화를 내는 경우는 대부분 말하기 싫거나, 자신이 불리하거나, 듣는 이를 굴복시키기 위한 의도입니다. 문제를 해결하고자 하는 마음 없이 상황을 회피하고자 할 때 습관적 행동이 나타나기도 하죠.
이것들을 고려한 이후, 이해하려고 노력하며 말투에 '공감'말투를 장착합니다.
'그래서 그랬구나~'
이후, 정작 싸움이나 분쟁 거리의 핵심만을 찾아 해결하면 간단합니다.
말이야 쉽지, 간단하지 않은 것은 알고 있습니다.
다만, '그래서 그랬구나~'라는 이해를 말로 표현하는 것은 상대방이 기대거나 투정을 부릴 수 있도록 마음을 풀어주는 가장 좋은 말이라고 생각합니다. 공감을 얻을 수 있을뿐더러, 그들이 속상했던 점에 대해 더 상세하게 얘기해주는 계기가 되기도 해요.
전 누구와의 마찰을 극도로 싫어하기 때문에 대부분 회피하고 잊어버리고 지내기를 반복해 왔습니다.
그게 잘못된 방식이라는 것을 최근에 깨달았습니다.
상대방에 대한 깊은 이해는 결국 다시 대화를 해야 비로소 이루어지는 것 같습니다.
최근에 부부 사이, 커플 사이, 가족, 친구들과의 트러블이 있다면,
상대방에 대한 다방면 이해 + 콘텍스트 이해를 통해 해결해 보시는 것은 어떨까요?
