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by 오종택 Dec 01. 2020

MZ세대를 사로잡는 서비스기획

비즈니스토론클럽ㅣ24기ㅣ 서비스기획ㅣ토론후기

오랜만에 토론후기를 쓰게 되었습니다. 바쁘다는 핑계로 혼자 보기 아까운 비즈니스 발표들이 많았는데, 그 동안 미뤄왔네요(이제 인사이터도 다양한 기고자들이 필요할 때..?!) 오늘은 최근에 들은 세션 주제 중 인상적이었던 발표를 소개합니다. 서비스기획 토론클럽에서 진행되었던 'MZ세대를 사로잡는 서비스기획'이었어요.

인사이터 마케터 모임 토론후기 (발제자 : 안수진님) 

슬라이드 자료는 발제자님이 만든 발제자료에 근거하였습니다. 


https://insight-er.com/




MZ세대란 ? 




1980~1994년도 사이에 태어난 밀레니얼 세대와 1995~2010년생으로 올해 10~25세 제트세대를 합친 신조어입니다. 요새 여러 미디어와 브랜드에서 'MZ을 잡아라! MZ을 위한 상품을 만들자!, MZ을 이해하자!'라고 외치고 있습니다. MZ의 특성과 트렌드에 대해 소개하는 미디어 캐릿이 나올 정도니까요. MZ이 이렇게 주목받는 이유는 이들이 대한민국에서 차지하는 인구비율이 32%에 이르며, 어느새 이들이 소비의 주체가 되었기 때문입니다. 

이들의 소비는 '아무 노래 챌린지'처럼 SNS 상의 다양한 채널에서 공유되며, 이런 공유는 새로운 소비로 이어지기에, 투자 대비 파급력이 높다고 할 수 있습니다. MZ을 대표하는 키워드들은 여러 가지가 있습니다. 

안수진 님 발표자료 중 발췌 



#다만 추 다양한 만남 추구 

#후렌드 온라인에서 누구와도 친구가 되는 

#선취력 먼저 행동하여 선한 변화를 이끄는 

#판 플레이 참여할 수 있는 판을 열고 노는

#클라우드 소비 소유보다는 공유를 선호 

등입니다. (해당 키워드들에 대한 자세한 설명은 -  참조)


저는 최근 쇼미더머니나 고등 래퍼에 나온 10대들을 보며 '다만추'란 키워드에 공감했습니다. 다만 추는 결국 다양한 간접경험을 통해 자신의 세계와 가능성을 확장해 나가는 것인데요. MZ세대는 Youtube, SNS 등을 통해 기성세대가 알고 있던 '정석 같은 삶 (좋은 대학교 - 좋은 직장 취직 - 결혼..... ) 과는 달리 '다양한 삶'들을 경험할 기회가 훨씬 많아졌습니다. 대학을 굳이 가지 않아도 다른 삶이 있다는 것을 알게되었고, 우리가 좋은 직업으로 알고 있는 전문직이 되지 않아도 래퍼가 되거나, 크리에이터가 되어 더 크게 성공하는 사람도 보았습니다. 그러다 보니 더 다양한 삶이 있음을 인지하고, 자신만의 삶을 살고자 하는 의지와 행동이 돋보이는 것 같습니다. 쇼미 더 머니에 자퇴한 고등학생들이 유독 많은 것도 그런 연유이지 않을까 조심스레 추측해 봅니다. 


사실 이러한 키워드들을 보더라도 바로 이해가 안 되는 경우가 많죠. 저는 밀레니얼 세대에 속해 있는데도 어렵습니다. 그래서 인사이터에서는 MZ 세대에 대한 이해와, 이를 바탕으로 어떻게 콘텐츠를 만들어야 하는지에 대한 강의 'MZ세대가 온다' (마스터 : 대학내일 미디어 센터장님)도 있습니다. MZ세대에 대해 더 이해하고 싶으신 분들은 해당 모임을 참고하세요 :) 





그렇다면 MZ이 좋아하는 서비스는 어떻게 만들어야 할까 





MZ세대가 열광하는 10가지 도구를 활용해 서비스를 기획하는 것도 좋은 방법입니다. 10대 키워드란 오프라인 카리스마, 프로슈머, 레트로, 인스타그램, 댓글과 후기, 개념탑재, 밈의 과학, 별별큐레이팅, 라이브커머스, 소유 그 이상의 공유경제 의 키워드입니다. (해당 키워드들은 도서 '지금 팔리는 것들의 비밀' 에서 소개한 키워드입니다) 

안수진님 발표자료중 발췌


발제자 수진님은 이 중 댓글과 후기, 별별 큐레이팅을 활용해 서비스기획을 잘 한 사례를 소개해 주셨고, 특히 잘 나가는 서비스들의 결정적 차이인 '팬덤'에 대해서도 이야기해 주셨습니다. 



01 댓글과 후기를 활용 

먼저 댓글과 후기를 활용한 사례인데요, 글로우픽과 화해입니다 

안수진님 발표자료중 발췌

글로우픽과 화해의 공통점은 모두 리뷰를 기반으로 성장한 대표적인 비즈니스 모델이라는 점입니다. 두 서비스 모두 화장품 리뷰서비스인데, 리뷰를 기반으로 사용자를 모으고, 수많은 리뷰 = 서비스 경험이 되도록 설계했고, 그렇게 쌓인 리뷰와 사용자를 바탕으로 BM을 효과적으로 붙였습니다. 


올리브영이나 롭스와 같은 기성 화장품 브랜드의 앱서비스와 비교해보면 쉽게 알 수 있습니다. 전자의 기성 화장품 브랜드들은 앱서비스 메인에서 주로 화장품 브랜드들의 상품과 이벤트 등을 중심으로 노출합니다. 그런데 글로우픽과 화해는 소비자들의 리뷰를 바탕으로 만들어진 랭킹을 가장 선두에 배치하여 클릭할 수 있게 구성했죠. 그리고 재밌는건, 다른 커머스사이트의 상세페이지와 달리 이들 서비스는 상세페이지에서도 제품에 대한 자세한 정보나 설명 이전에, 해당 상품의 리뷰부터 노출한다는 점입니다. 


리뷰는 'MZ세대'의 마음을 어떻게 사로잡을 수 있었던 걸까요. 

인터넷의 발달로 인해 정보의 홍수속에 살고 있는 MZ에게는 '리뷰'가 서비스나 제품의 신뢰도를 결정하는 큰 척도 중 하나이기 때문입니다. 화해뿐만 아니라 다양한 리뷰 기반 서비스도 이 신뢰도를 극대화하기 위해 리뷰를 활용합니다. 특히 최근 8000억의 기업가치를 인정받은 오늘의 집도 리뷰기반으로 성장한 서비스이고, 본인 집 인테리어를 사진으로 노출함으로써 리뷰의 신뢰도를 극대화한 사례입니다. 더군다나 인테리어 사진에 노출된 가구들과 커머스가 링크되어 있어 구매전환 및 유도도 굉장히 자연스러운, BM도 굉장히 탄탄한 서비스라고 생각합니다.



02 별별 큐레이팅 

다음 별별 큐레이팅입니다. 이것이 어떤 커머스 사이트에나 붙어있는 단순 '맞춤 추천(Colloaborative Filtering)'을 의미하는 것은 아닙니다. MZ이 중요하게 여기는 '가치관'과 '컬처코드'를 서비스의 색깔과 결이 얼마나 잘 반영하고 있고, 그 서비스 자체로서 가치관과 컬처코드에 맞는 큐레이팅을 잘하는 서비스로 포지셔닝하는 것이 중요합니다. 

안수진님 발표자료중 발췌

 

마켓 컬리는 '신선제품'과 '고퀄리티제품'을 큐레이션하는 서비스로 자리매김한 대표적인 사례입니다. 여타 다른 커머스 사이트들의 상세페이지를 상상해 보세요. 


안수진님 발표자료중 발췌

대부분 상세페이지의 구성과 내용이 제품별로 제각기 다릅니다. 하지만 컬리는 모든 상품 상세페이지가 동일한 레이아웃과 구성, 그리고 유사한 색깔을 지니고 있으며, 이로 인해 늘 동일한 '느낌'을 소비자에게 주고자 합니다. 특히 상세페이지 상단에 문장형으로 소개하는 제품에 대한 설명은 잘 만들어진 스토리텔링의 글이며, 신뢰감을 주기에 충분하죠. 


살 것이 넘쳐 나는 과잉의 시대 속에서 살고 있는 MZ세대에게 마켓걸리는 더 안전하고 좋은 먹거리를 골라 추천함으로써 가치 있는 소비를 하고 있음을 느끼게 만드는 것 같습니다. 


이러한 맥락에 기반해 우리는 우리의 서비스에 대해 생각해 볼 필요가 있습니다. 과연 우리의 서비스는 MZ이 향유하는 어떤 컬처코드를 어필하고 있나 ? 그들의 가치관이 잘 반영되어 있나 ? 모든 페이지 레이아웃과 구성, UI에 촘촘히 녹아져 있나 ? MZ의 피드백을 통해 계속 개선되는 선순환 고리를 마련했나 ? 


'MZ이 향유하는 가치를 큐레이션'한다는 맥락에서 별별큐레이팅은 사실 서비스가 살아남기 위해 선택이 아니라, 필수인 것 같습니다. 그리고 한편으로 MZ의 가치관을 서비스에 큐레이팅하는 것 이전에 컬처코드와 서브컬처가 뭔지 무엇인지 끊임없이 관찰하고, 공부해야겠다는 생각도 들었습니다. 



  

03 팬덤은 돈보다 강하다 


'팬덤은 돈보다 강하다' 여러분들은 공감 하시나요? 사실 팬덤은 돈을 넘어 죽어가는 브랜드를 살릴 수도 있습니다. 이미 기존의 H.O.G (할리 데이비슨 오너스 그룹), 레고의 쿠우소오 플랫폼과 같은 팬덤 문화가 브랜드에 얼마나 큰 영향을 미치는지 우리는 알고 있습니다. BTS 가 세계적인 가수가 될 수 있었던 연유도 두터운 팬덤 문화 때문이었죠.  


MZ 세대도 마찬가지입니다. 이들은 특히 커뮤니티와 놀이의 재미에 집중하는 세대죠. (Z세대는 M세대보다 새롭고 압도적인 경험에 더 몰두하는 경향을 보이기도 합니다.) 

안수진님 발표자료중 발췌


러블리 마켓은 팬덤 문화를 서비스를 어떻게 녹여야 하는지 보여주는 대표적인 성공 사례입니다. 러블리 마켓은 10대 소녀들이 사랑하는 대표 서비스입니다. 러블리 마켓 덕후를 의미하는 '러덕'이라는 신조어가 생겼을 정도니까요. 


서비스는 그럼 팬덤을 구축하고 유지하기 위해 어떻게 기획할 수 있을까요 ?  

러블리 마켓 앱에서는 매거진이라는 Tab 이 있습니다. 해당 Tab을 누르면, 러블리마켓이 그들의 고객들(10대소녀)과 얼마나 소통하기 위해 애쓰는 지를 엿볼 수 있습니다. 

안수진님 발표자료중 발췌

인스타에 러블리 마켓은 러덕들과 고민 상담도 하고, 그들이 올려준 패션 후기들을 콘텐츠화하여 인스타에, 그리고 그들의 App 내 매거진tab에 큐레이션하고 있습니다. 이렇게 러덕이 탄생하고 이들의 층이 두터워진 연유는 러블리 마켓이 또래와 어울리고 취향을 나누면서 안정감을 찾는 Z세대의 심리를 겨냥했고, 이들과 소통하기 위해 끊임없이 서비스단에서 노력했기 때문일 것입니다.  


사실 팬덤 문화를 구축하는 것에 대해 이야기하는 것은 어찌보면 너무 당연한 이야기일지도 모르겠습니다. 다만, 팬덤 문화를 어떻게 구축하고, 그 팬덤의 VOC를 어떻게 서비스에 표현하고 녹일 수 있을지 아는 사람은 많지 않은 것 같습니다. 저도 인사이터를 운영하면서 '팬이 있는 것'과, '팬덤문화를 구축하고 서비스 내 표현하는 것'은 다른 문제이고 이를 구축하는 것은 정말 쉽지 않다고 느낍니다.


한편으로 여기 저기서 강조하는 '브랜드저널리즘'이나, 모든 브랜드들이 이제는 '커뮤니티'를 구축해야 한다고 외치고 있는 것도 사실은 '팬덤구축'과 맥을 같이한다고 생각합니다. 취향과 가치관이 중요한 시대적 맥락에서, 브랜드는 팬들을 이해하고 그들을 대표해서 가치관을 표현하는 수단으로서 브랜드 저널리즘을, 그리고 팬들이 상호간에 그들 스스로를 표현할 수 있는 창구로서 커뮤니티를 구축해야 하는 것이 아닐까 싶습니다. 



발제자가 뽑은 아이데이션이슈와 찬반토론이슈에 기반하여 멤버들이 함께 토론


✍ [아이데이션 이슈] : 내가 경험한 서비스 중에 특정 세대 혹은 집단을 잘 파고들어가 자리를 잘 잡았다고 생각한 서비스를 공유해주세요 (Ex. MZ세대의 감성을 잘 노린 마켓 컬리 / 다이어트를 목적으로하는 여성의 마음을 잘 파고든 다노 / 쇼핑몰 뿐만 아니라 10대들의 감성을 잘 분석해 10대 쇼핑 커뮤니티로 자리를 잡은 러블리마켓)


멤버들과 토론헀던 내용 중 몇 가지 재밌는 사례를 소개해 드립니다. 

이ㅇㅇ 님– 채티


채팅방식으로 소설을 쓸 수 있는 편집 서비스입니다. 주인공은 어떻게 설정하고, 말풍선은 어떤 것을 선택하고 하는 등이 쉽게 되어 있다. 소설을 아주 쉽게 쓸 수 있도록 편집기도 제공하고 있다. 독자가 콘텐츠를 생산하고, 콘텐츠가 사용자를 끌어들이는 구조인 셈. 이제는 팬덤이 생길 정도로 MZ 세대들에게 인기가 많다.


김ㅇㅇ님 - 젠리

친구들끼리 서로 어디에 있는 지 위치정보를 공유하는 서비스다. 사실 개인정보가 예민한 시대에 이런 것이 먹힐지 의아했다. 그런데 굉장한 인기를 끄는 것을 보고 두 가지를 느꼈다.

1) 요새 MZ은 위치 기반이 아닌, 네트워크 기반으로 MZ은 지도를 인식하는 구나

2) 아무리 개인정보더라도, 본인이 동의한 것에 대해서는 거리낌이 없구나


이ㅇㅇ님 – 
제페토.


제페토는 사진을 찍으면 캐릭터로 변환해주는 서비스다. 사람들이 자신의 페르소나를 반영한 가상의 인물을 만들고 그 안에서 소통하고, 교류를 한다. 요새는 제페토 서비스 내에서도 아이돌이랑도 가상에서 놀 수 있는 플레이도 있다. (네이버 스노우에서 투자)


.. 그 외 우리가 함께 나눈 토론 케이스들 :  무신사, 타다 베이직, 블라인드, 레드커넥트 (내용이 너무 많아 이하 생략합니다) 




비즈니스 토론클럽

Time to growup

인사이터24기 ; 서비스기획  모임 토론후기

https://insight-er.com/


인사이터는 '성장'하고 싶은 직장인, 창업가들이 모여 3개월 시즌 동안 함께 비즈니스 토론과 네트워킹을 하는 비즈니스 토론클럽입니다. 

직장생활의 테두리에 있는 것이 만족스럽지 않은 열정을 가지신 분들이라면, 성장을 갈구하는 분들이라면, 창업가로서 고민하고 있는 부분이 있거나 영감을 얻고자 하는 분이라면 인사이터와 함께 해요. 


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