라이프스타일을 제안하라
책 <지적자본론>에서 얻은 인사이트 모음
업무와 인생 두 가지 모두의 측면에서 존경하는 분이 '츠타야' 관련 책을 추천하는 리뷰를 인상깊게 보았다. 그리고 츠타야와 같이 고객중심 혁신을 일으킨 기업매장을 투어하는 도쿄 탐방 프로그램에 참여한 분이 하는 탐방 리뷰를 같은 시기에 회사에서 듣게 되었다. 그리고 같은 시기에 책 구입을 위해 애용하는 중고장터에서 '츠타야' 창업자가 처음으로 쓴 '지적자본론'을 발견헀다. 삼박자가 맞물려, 읽고 싶은 의욕을 무한정 불러일으켜 이틀만에 다 읽어버린 책, <지적자본론>에서 나에게 영감을 준 부분을 정리하였다.
저자 = 마스다 무네아키 = CCC (컬쳐 컨비니언스 클럽) 대표
- 츠타야 서점+멀티 스토어 운영, 일본 전역으로 퍼져나
- 다케오 시립도서관 운영으로 공간을 변신시킴
- 통합 포인트 T포인트 (회원수 기준으로 일본인 2.5명 중 한명이 가입)
회사, 기획 그리고 라이프스타일 제안
- 모든 회사는 ‘라이프스타일을 제안’해야 한다. 그것이 기획이고, 기업이 증대시켜야 할 고객 가치이다.
- 서점은 책을 파는 공간 이 아니라, 책을 통해 라이프스타일을 제안하는 공간이다.
- 왜 모두가 디자이너가 되어야 하는가? 기획을 현실화해서 보여주는것이 디자인이기 때문이다. 기획이란 새로운 라이프스타일의 제안이다.
- 제품의 기능을 넘어서 제품이 제안하는 가치를 들여다보고 판단하는 인사이트가 필요하다. 츠타야서점의 책을 예로 들면, 단순히 종이가 묶인 책이 아니라, 책 속에 담긴 그 책이 제안하는 것들이 무엇인지, 이 책을 통해 무엇을 얻을 수 있으며 어떠한 변화, 어떠한 라이프스타일의 혁신이 일어날 수 있는지가 책에 모두 포함된다.
- 생산성은 효율화되고 점점 높아지고 있으나, 생산관계는 어떠한가? 쉽게 깨지지 않는 공급자, 판매자가 효율적이도록 형성된 생산관계. 이 생산관계를 파악하고 고객중심으로 혁신할 수 있어야 한다.
공간은 어떤 가치를 제공해야 하는가?
- 공간은 새로운 라이프스타일 제안을 체험해볼 수 있는 곳이다. 따라서 하나의 매장에서 한 가지만 취급하는 것이 아니라, 여러 가지를 취급하는 MPS (멀티 스토어)의 형태가 당연하다. 하나의 매장에서 한가지만 취급하는 것은 판매자 입장에서 편하려고 하는 것이다.
- 공급자 입장에서 효율적인 분류 (책의 분야에 따른 분류)가 아니라,
소비자 입장에서 그 책을 통해 얻고자 하는 것(내용), 책을 통해 얻을 수 있는 새로운 가치, 그 새로운 가치와 연결되는 라이프스타일 제안(관련된 다른 책, 잡지, 소품, 멀티미디어 등)이 함께 제공되도록 공간을 재구축 해야한다.
- 온라인에 비해 오프라인이 가지는 장점은 즉시성 (고객이 기다리지 않고 바로 제품을 가져갈 수 있다)과 직접성 (고객과 맞닿으며 직접 듣는 피드백과 샘솟는 아이디어)이다.
조직문화, 직원영입
- 새로운 라이프스타일을 제안하기 위해, 단순 MD를 넘어서 고객경험 전문가를 직원으로 영입한다.
- 휴먼 스케일(사람이 감당할 수 있을 만한 작은 스케일, 사람들은 너무 큰 공간에 있으면 오히려 당황하게 된다)에 대응하는 회사, 이를 위해 분사하고, 동료 관계를 다음과 같이 재정의 하였다
: 동료는 수직간의 관계로 마주보는 것이 아니라 수평적인 관계로 같은 목표 (고객에게 새로운 제안)를 바라보며 서로 사랑 (=공감, 신뢰) 할 수 있어야 한다.
- 업무공간은 자유로운 분위기이고, 고객과의 접점을 최대한 확대한다.
예를 들어, 1층에는 매장이 있고 2층에는 창 밖이 훤히 트인 코워킹 스페이스 형태의 사무실이 있다.
마인드셋
- 저자 본인은 변덕스럽지 않다고 해명을 하지만 변덕스러워 보인다. 하지만 본인의 주장대로 일관된 메시지와 판단기준이 있는것은 분명하다. 일관된 메시지는 ‘고객의 가치를 높인다, 그 방법은 새로운 제안을 하는 것이다’이고, 판단기준은 고객의 가치! 그리고, 계속해서 변하는 소비자에게 라이프스타일을 제안하려면 항상 변해야 마땅하다고 생각한다.
- 부산물은 무엇인가를 만들어낸 사람에게만 주어진다. 의도한 것 이상의 결과물을 만날 수 있다는 행운. 그것은 무엇인가를 이루어 낸 사람에게만 주어진다. 0에는 아무리 무엇을 곱해도 0이다. 1을 만들어 내야 비로소 새로운 결과를 얻을 수 있다.
내가 있는 곳에서 할 수 있는 것을 하며 이해관계자에게 새로운 것을 제안하고, 그것이 라이프 스타일을 포괄할 수 있도록 하자!는 목표를 갖게 한 <지적자본론> 독서는 충분히 가치있는 일이었다.
