CRM 하면서 배운 9가지 사실
고객 유지와 데이터 활용으로 완성하는 CRM의 9가지 원칙
CRM 분야에서 10년 넘게 일을 하면서 느끼고 배운 9가지에 대해 제 생각을 함께 담아 정리해봤습니다.
1. CRM 기본 원칙은 '얻기 위해 주는 것이다'
CRM뿐만 아니라 마케팅의 기본 원칙이기도 합니다. 나의 실행(액션)이 무엇을 위해 주는 것인지, 명확한 목적과 목표를 세우는 것이 필요합니다.
2.CRM을 통해 마케팅 지출을 최적화할 수 있다.
제가 좋아하는 "빅데이터를 활용한 예측마케팅 전략" 책에서도 이야기하는 내용인데, 대부분의 기업은 고객 획득에 주력합니다.
그러나 고객의 유지 및 재활성화에 더 많은 시간과 예산을 집중적으로 투자한다면, 비용 대비 훨씬 효과적으로 성장할 수 있습니다.
책에서는 고객 가치를 기준으로 차등화된 지출 프레임을 제시하며, 고객의 가치와 리스크를 고려한 예산 배분의 중요성을 강조합니다.
실제 실무에서도 고객 가치에 기반하여 마케팅 예산을 할당하고, 이에 필요한 CRM 액션을 통해 장기적으로 유저의 LTV 증대와 비용 효율화라는 두 마리의 토끼를 잡을 수 있습니다.
3. 고객 유지 활동은 고객을 획득하는 시점부터 시작해야 한다.
고객을 유지하는 비결은 고객을 획득한 그날로부터 지속적으로 붙잡아 두기 위한 노력을 시작하는 것입니다. 구매 가망 고객을 구매자로 전환했다고 해서 고객과의 접촉을 멈춰서는 안 됩니다.
4. 고객 유지를 위한 CRM 프로그램(캠페인)이 가성비가 좋다.
고객이 이미 우리 서비스를 떠난 후에 그를 다시 활성화하는 것보다, 고객이 이탈하지 않도록 예방하고 노력하는 것이 훨씬 쉽고 저렴하며 효과적입니다.
5. 아는 것은 '필수'다.
CRM과 데이터는 뗄 수 없는 관계입니다. 그래서 CRM에서는 항상 고객 데이터 속에서 신호를 놓치지 말아야 합니다. 더 중요한 것은 고객이 보낸 신호가 우리 비즈니스의 제품과 사업에 어떻게 연결되는지 아는 것입니다. 그래서 CRM에서는 ’고객-제품-사업’을 통합적 관점에서 연결하고 파악하는 것이 필수라고 할 수 있습니다.
6. 작게 시작하고 그 성공을 기반으로 확대하는 것이 좋다.
실무에서 한 번에 CRM 프로그램을 크게 설계하고 시도하는 경우가 종종 있는데, 이 경우 실패 확률이 높습니다. 작게 시작해서 성공 사례를 만들고, 그것을 기반으로 확대하는 것이 매우 효율적입니다.
7. 콘텐츠보다 구조를 먼저 설계하는 것이 중요하다.
CRM 캠페인이나 프로그램을 설계할 때 ‘어떤 대상을 선정할 것인지’, ‘혜택을 어떻게 줄 것인지’, ‘페이지는 어떻게 기획할 것인지’ 등 콘텐츠를 먼저 떠올리기보다, 설계한 구조 안에서 고객이 어떻게 흘러갈지 먼저 구상하는 것이 중요합니다. 그 이유는 뼈대 없는 구조물은 쉽게 무너지기 때문입니다.
8. 군집분석(Clustering)은 CRM의 강력한 무기가 될 수 있다.
군집분석(Clustering)은 기업의 고객 기반으로부터 페르소나 또는 커뮤니티를 ‘발견’하기 위한 강력한 도구입니다. 또한, 고객을 입체적으로 이해할 수 있는 첫 걸음이 될 수 있습니다.
9. 개인화/자동화 마케팅은 현재 CRM의 '킥(Kick)'이다.
다양한 마케팅 기법이 존재하지만, 개인화 추천과 자동화 마케팅은 현재 CRM에서 가장 큰 ‘킥(Kick)’이라고 생각합니다. 그래서 저도 개인화, 자동화 마케팅 고도화에 대해 끊임없이 고민하고 노력하고 있습니다.
이 9가지 사실이 CRM에 대해 다시 한번 생각해 보고 실무에 도움이 되길 바랍니다. 저도 CRM 분야에서 계속 배우며 성장하고 있습니다. 앞으로도 고객과 함께 성장하는 CRM 전략을 고민하며, 여러분도 CRM을 통해 고객과 더욱 깊게 소통하고 비즈니스를 성장시킬 수 있기를 바랍니다. �
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