[번역] 사용자와 대화하는 방법 - YC 스타트업 스쿨
그들이 특별하다고 느끼도록 만들어라.
이 글은 세계 최초 스타트업 액셀러레이터인 Y Combinator의 YC 스타트업 스쿨 강의 4강 - "How to talk to users" 내용을 정리한 글입니다.
요약
창업자는 사용자와 직접 대화하고, 그들의 피드백을 수집하고, MVP로 전환해야 한다.
• 사용자와 대화하기: 문제를 이해하고, 해결책을 제시하지 않으며, 예/아니오 질문 하지 않아야 한다.
• 피드백 수집: 사용자들과 소통하고, 다른 사용자들과 연결하여 신뢰를 구축해야 한다.
• MVP로 전환: 사용자들로부터 적절한 정보를 수집하여 MVP를 만들어야 한다.
좋은 창업자들은 그들 회사의 생애주기 내내 ‘유저로부터 직접’ 배운다. 사용자가 누구인지 정확하게 파악했다면 회사의 생애주기 내내 그들로부터 배워야 한다. 사용자와 고객들은 당신에게 정직할 것이다. 실제로 돈을 지불하는 유일한 이해관계자이기 때문이다.
Airbnb의 창업자들이 초기에 한 것은 사용자들의 동기를 깊이 이해하고 호스트들로부터 피드백을 얻는 것이었다. 많은 파운더들은 고객들과 개인적인 관계를 구축하지 않는다.
내 네트워크 안에 있는 사람들과 인터뷰하는 경우 → 응답률은 높아도, 덜 정직할 수있다.
직장 동료나 전직장 동료들은 좋은 소스. 토픽에 대해 잘 알기 떄문에. 만약 스타트업을 위한 소프트웨어를 만들고자 한다면 잠재고객을 쉽게 탐색할 수 있다.
인터뷰하는 방법
• 영상통화/전화통화/직접 만나기
5,000개의 응답을 받는 것보다 직접 대화하는 것이 훨씬 좋음
• 라포 형성하기
인터뷰이들은 본인들이 처음 받아보는 질문에 대해 답해야 함. 그들이 인터뷰어를 신뢰할 수 있도록 편안하게 느끼게 하는 것이 중요하다.
• 아이디어에 대해 너무 일찍 말하지 말 것
대화가 끝날 때까지 or 아예 아이디어를 소개하지 않기. 너무 일찍 아이디어에 대해 소개하면 그들의 답변이 편향 될 수 있다. 아이디어가 뭔지 밝히지 않고도 문제를 파악하기 위한 질문만을 할 수 있음
• 개방형 질문을 많이 해라 (폐쇄형 질문X)
개방형 질문(Open-ended Question): 응답에 대한 특정 구조를 제시하지 않고 아무런 제약 없이 자유롭게 응답하도록 구성된 질문
• 녹음하거나 최소한 메모해라 (녹음 후 나중에 메모로 변환)
인터뷰 중에 해결책을 생각하는 것이 아니라 문제를 깊이 이해하는 데 초점을 맞추어야 한다.
사용자들은 좋은 문제를 갖고 있는 동시에 나쁜 해결책을 제시하기도 한다.
구체적인 질문 예시
• 당신이 오늘 X를 어떻게 하는지 말해주세요.
• X와 관련해 가장 어려운 것은 무엇입니까?
• 그것이 왜 어렵나요?
• 얼마나 자주 X를 해야하나요?
• 당신의 회사에서 X를 하는 것이 왜 중요한가요?
• 당신은 이 문제를 해결하기 위해 무엇을 하나요?
참고) 다섯단계의 '왜' (The Five Whys)
다섯 단계의 '왜'는 겉으로 드러나는 현상의 근본적인 원인과 동기를 밝혀내기 위해 사용자 경험을 이용해 질문을 제기하는 것이다. 일반적으로 특정 문제를 더욱 깊이 연구하기 위해 사용한다. 답변하는 사람은 근본적으로 원인으로 다가갈 수 있도록 각 단계의 질문에 설득력 있게 답해야 한다. 질문을 다섯단계로 제한하는 이유는 본래의 질문에서 너무 벗어나지 않고 관련성을 유지하면서도 결과가 나타나게 된 근본적인 과정에 대한 통찰을 얻기 위해서이다.
뒤따르는 질문들을 계속 해라
• 그게 무슨 의미인가요?
• 좀 더 자세히 이야기해줄 수 있나요?
• 그게 당신에게 왜 중요한가요?
하지 말아야 할 질문
• 당신은 우리의 제품을 사용할 것입니까?
'네'라고 대답하겠지만, 그건 의미가 없다(...)
• 어떤 기능이 있으면 이 프로덕트가 더 나아질까요?
문제에 대한 기능을 생각해내는 건 제품을 만드는 사람들의 임무이다.
• 예/아니오 로 대답할 수 있는 질문
폐쇄형 질문이 아닌 개방형 질문을 할 것
• 더 나은 제품은 어떤 모습일까요?
사용자들은 개발자, 디자이너가 아니다. 당신이 할 일을 사용자에게 떠넘기지 말 것. 그들에게 어떤게 챌린지하고 어려운 일인지 파악하는 것이 인터뷰어가 해야할 일이다.
• 한 번에 두가지 이상 묻는 것
한 번에 하나씩만 묻기
문제 대신 기능에 집중 하는게 가장 위험하다. Focus on problems, not features.
유저들에게는 기능을 거절할 이유가 없다. Users have no incentive to say no to features.
(아마 모든 기능에 예 라고 대답할 것)
인터뷰가 끝난 후
• 포스트잇 등을 활용해 배운 내용들을 모으고, 그룹 별로 분류하기
• 문제 정의/해결방법에 대한 가설 만들기
• 빠르게 MVP 그려나가기
참고) 친화도 지도(Affinity diagram)
조사를 통해 수집된 정보를 연관성에 따라 분류, 유사점을 찾아내어 문제의 본질을 이해하는 방법. 메모지에 조사 내용 기록, 그룹핑, 소주제 붙여가며 조사 내용 구조화, 문제 원인 찾아서 정리
해결하고자 하는 문제가 실제로 가치 있는지 파악하는 법
이 문제를 해결하는게 실제로 가치가 있는지 파악하는게 중요
• 이 분야에 대한 문제를 해결하기 위해 사람들이 돈을 지불하고 있는가?
• 문제를 느끼는 사람들이 이 문제를 스스로 해결하려는 노력을 해봤는가?
• 대상 고객에게 쉽게 판매될 수 있는가?
(접근성 측면에서) 배관공이나 도급업자에게 판매하는 것보다 신생 스타트업을 위한 제품이 조사하고 판매하기 더 쉬움
인터뷰 대상자들을 제품개발 프로세스 전반에 계속해서 참여시킬 것
그들이 특별하다고 느끼게 만들어라. Make them feel special.
Slack 채널, Whatsapp 등을 이용
독점적인 제품 진행 상황을 보여줌으로써 특별하게 느끼게 해라 - 미래를 바꾸는 프로덕트에 독점적이고 능동적으로 액세스할 수 있는 것처럼 느끼도록
사용자들의 피드백에 신속하게 대응하고, 신뢰를 구축하기 위해 다른 사용자들과 연결해라.
사용자들로부터 적절한 정보를 수집하여 프로토타입과 MVP를 만들어라.
창업자들은 회사의 생애주기 내내 사용자들과 대화를 나누며, 적절한 질문을 하고 결론을 MVP로 전환해야 한다.
