디지털 커뮤니케이션에서 중요한 것
그들의 맥락을 이해하는 것
"디지털 커뮤니케이션에서 가장 중요한 것이 무엇일까?"
최근 읽은 몇 개의 마케팅 관련 도서에서 하나같이 공통되게 이야기하는 내용이 있다. 바로 디지털 시대에 새로운 팬들의 충성심에 관한 것이다.
스마트폰의 보급과 함께 정보의 이동성은 증가했고, 소셜 미디어로 인해 개인의 목소리가 커지면서 더 많은 정보가 쏟아지게 됐다. 사람들에겐 뉴스든, 영화든, 드라마든, 타임라인 속 친구의 이야기든 모든 것이 받아들여야 하는 정보인데, 우리에게 주어진 절대적인 시간은 과거와 똑같다. 매일 접하는 정보의 양만 상대적으로 폭발적인 증가세를 보인 것이다. 좋은 콘텐츠만을 선별적으로 보여줄 수 있는 큐레이션이 중요한 포인트로 떠올랐지만, 콘텐츠를 빙자한 저품질 광고로 인해 몇몇 브랜드들은 초기에 쌓았던 신뢰와 영향력을 잃어버리곤 했다.
그런 상황에서 큐레이션 서비스의 대안으로 최근 디지털 환경 속에서 가장 큰 영향력을 미치는 존재는 바로 인플루언서다. 사람들이 이제 신뢰할 수 있는 존재(공유자)에 의존하게 된 것이다. 특히 소셜 미디어 안에서 자신만의 영역을 지닌 마이크로 인플루언서들이 주목을 받는다. 소셜 미디어에 남은 건 인플루언서만이 아닌가 싶을 정도로 다양한 분야의 인플루언서가 타임라인을 차지하고 있다.
이제 고객은 서로 간에 적극적으로 연결하여
묻고 옹호하는 관계를 쌓아가면서 브랜드를 이해한다.
특히 네티즌은 고객 토론 방에서 서로가 매우 적극적으로 연결을 시도한다.
더 많은 정보를 필요로 하는 고객은 이를 찾아갈 것이고,
자기보다 더 나은 지식과 더 많은 경험을 가진 고객과 연결될 것이다.
새로운 고객 경로는 고객 사이의 이러한 연결성을 인식해야 한다.
-마켓 4.0
건너 아는 친구 같은 느낌으로 그들을 인지하게 되고, 꾸준히 양질의 콘텐츠를 제공받으며 그 과정에서 소셜 미디어를 통해 지속적으로 커뮤니케이션을 한다. 그렇게 곧 그들의 팬이 된다.
대도서관과 같은 인기 크리에이터들의 팬들은 독특한 행동 양상을 보인다. 광고를 스킵하지 않고 끝까지 보는 것이다. 2017년 이제는 대부분의 소비자들도 자신이 광고를 보는 것은 곧 크리에이터의 유튜브 광고 수익으로 잡힌다는 걸 알고 있다. 따라서 자신이 좋아하는 크리에이터가 더 많은 수익을 가져갈 수 있도록, 광고가 나와도 5초 스킵이 아닌 끝까지 시청하는 태도를 보인다. 오히려 몇 번이고 광고를 돌려 보는 경우도 있다. 그리고 이건 팬들만의 하나의 문화로 자리 잡고 있다.
아프리카 시절부터 대도서관 자체가 별풍선으로 수익을 유지하는 크리에이터가 아니었다. 오히려 시청자들에게 후원을 많이 하지 말라고 말한 것으로 알고 있다. 시청자에게 후원은 괜찮으니 즐겁게만 봐달라-라고 말한 건 대도서관이 진심으로 팬들을 대하고 있구나라는 인식을 주기에 충분했다. 그러면서 꾸준하고 깔끔한, 질 좋은 콘텐츠를 제공하며 관리를 하니 팬들이 생기고 그들이 모여 커뮤니티를 만들었다. 그렇게 대도서관이라는 하나의 브랜드가 만들어졌다.
고객은 특정 브랜드를 계속해서 재구매할 필요가 없거나(예를 들어 구매 주기가 너무 길어서) 재구매를 하지 못할(특정 지역에서는 구할 수가 없어서) 수도 있다.
하지만 그 브랜드에 만족한다면,
현재 사용하고 있지 않더라도 기꺼이 추천하려고 할 것이다.
새로운 고객 경로는 이처럼 새로운 충성심에 대한 정의와 보조를 맞춰야 한다.
- 마켓 4.0
이처럼 디지털에서 고객 충성심을 잘 확보한, 좋은 브랜드의 증거는 바로 이런 팬=옹호자 커뮤니티가 구축되어 있는가의 여부라고 생각한다. 즉, 옹호자들이 모여 자신들만의 커뮤니티를 구축하게 되고, 그들만의 문화를 만들어 주변에 추천까지 하며 자발적으로 퍼트리는 것.
별풍선 받으면 끝! 이 아닌 것처럼, 팔면 끝! 이 아니라 이제는 사용하는 과정과 사후 관리는 물론 구매와 구매 전 단계인 마케팅 커뮤니케이션에 이르기까지 전 영역에 걸쳐 소비자들에게 만족스러운 고객 사용 경험을 제안/제공해야 한다. 그 과정에서 깊이 있는 커뮤니케이션이 필요하다.
그렇다면 깊이 있는 커뮤니케이션은 어떻게 가능할까? 는 다음에..
