이커머스의 고민,
'충성 고객' 만들기 노하우
빅인사이트 정선아 매니저 강연
이번 글에서는 <KITAS 2022 X 소형가전쇼 X 서울 이컴쇼>에서 나누었던 빅인사이트 CD(Channel Development) 팀 정선아 매니저의 강연 내용을 조금 더 깊게 다루고자 합니다.
CRM 마케팅의 전문가인 정선아 매니저는 세 가지 주제로 나누어 강연을 진행하였습니다.
[강연 목차]
떠오르는 트렌드인 CRM 마케팅
구매 고객을 충성 고객으로 만드는 전략
CRM 마케팅의 업무 자동화, 손쉽게 시작하는 방법
: 구매 전환율 4배를 상승시킨 가구 브랜드 L사의 성공 사례
목차에 따라 강연 내용을 자세히 살펴보도록 하겠습니다.
*이번 글은 <KITAS 2022 X 소형가전쇼 X 서울 이컴쇼>에서 진행한 빅인사이트 정선아 매니저의 강연 내용을 각색하여 작성되었습니다.
떠오르는 트렌드인 CRM 마케팅
다가오는 쿠키의 종말,
해답은 자사 데이터에 있다.
개인정보보호에 대한 우려의 목소리가 커지면서 구글 크롬은 2024년까지 서드 파티 쿠키의 활용을 제한하겠다고 선언했습니다. 게다가 최근 flashtalking(플래시토킹)에서 발표한 자료에 따르면, 쿠키 수집을 거부하는 사용자는 웹사이트 환경에서 65%, 모바일 환경에서는 75%나 된다고 합니다.
이런 조사 결과는 광고 매체들뿐만 아니라 사용자들조차도 개인정보 수집에 민감하게 반응하고 있다는 사실을 증명합니다.
따라서 이제는 서드 파티 쿠키의 의존도는 낮추고, D2C를 강화하여 자사 데이터를 수집하는 데에 집중해야 합니다. 이렇게 수집된 자사 데이터는 고객과의 관계를 탄탄하게 만드는 CRM 마케팅에 활용할 수 있습니다.
CRM 마케팅의 궁극적인 목표는 끊임없이 고객에게 상품과 서비스를 인지시키고, 반복적인 구매를 유도하여 ‘충성 고객'을 만드는 것입니다. 그렇다면 우리 브랜드의 충성 고객은 어떻게 만들어야 할까요?
이어서 살펴보도록 하겠습니다.
구매 고객을 충성 고객으로 만드는 전략
이제는 구매 고객이 아닌
충성 고객을 만들어야 할 때
아이보스에서 마케터를 대상으로 진행한 설문조사에 따르면 지난 5년 동안 고객 획득 비용(CAC)이 상승했다고 대답한 비율은 55%, 광고 효율이 낮아졌다고 대답한 비율은 73%였습니다. 이런 결과는 신규 고객을 획득하는 비용 대비 성과가 저조하다는 것을 의미합니다.
이럴 때일수록 신규 고객 확보에 집중하기보다 이미 유입된 고객에게 구매를 유도하고, 더 나아가 충성 고객으로 전환하는 방안을 고민해보아야 합니다.
대표적인 방안으로는 ‘CRM 마케팅의 3단계 전략’이 있습니다.
이러한 일련의 과정을 촘촘하게 설계하는 것이 충성 고객 전환의 핵심입니다.
[1단계] 고객 행동 데이터 확보하기
고객 행동 데이터를 지속적으로 확보하기 위해서는 브랜드와 고객을 잇는 연결고리인 ‘회원 가입'을 유도해야 합니다. 브랜드는 회원 가입을 통해 고객의 데이터를 수집합니다. 이후 수집된 데이터를 기반으로 관심사를 파악하고, 지속적인 소통을 이어 나갑니다.
이 단계에서는 우리 브랜드의 상품과 서비스를 인지하고 있는 고객을 대상으로 캠페인을 진행하는 것이 효과적입니다.
[회원 가입 유도 캠페인 예시]
타겟: 웹사이트에 처음 방문한 사용자
타겟 조건: 최근 90일 동안 방문 이력이 없고 회원 가입을 하지 않은 사용자
노출 페이지: 로그인 페이지와 마이 페이지를 제외한 모든 페이지
캠페인 예시 이미지
[이미지 1] 회원 가입 유도 캠페인 예시[2단계] 고객의 이탈률 줄이기
회원 가입을 완료한 고객들은 상품과 서비스를 인지하는 데에서 더 나아가 관심도가 높아진 상태입니다. 이 시점에서 고객의 이탈률을 줄이기 위해서는 다양한 캠페인을 진행해 볼 수 있습니다. 대표적인 캠페인 예시로는 회원 가입 혜택 리마인드, 즉시 사용할 수 있는 첫 구매 혜택 제공 등이 있는데요.
이런 캠페인을 진행할 때, 혜택을 사용하는 데에 시간적 제한이 있다는 사실을 알리는 것이 효과적입니다. 시간제한은 소비자의 구매 심리를 자극하기 때문입니다.
[회원 가입 혜택 리마인드 캠페인 예시]
타겟: 회원 가입 후 구매 행동 없이 이탈한 뒤 웹사이트에 재방문한 사용자
타겟 조건: 최근 3일 동안 회원 가입을 완료했지만, 같은 기간에 상품은 구매하지 않은 사용자
*타겟의 조건은 상품의 종류, 혹은 재구매 주기에 따라 상이할 수 있습니다.
노출 페이지: 메인 페이지
캠페인 예시 이미지
[이미지 2] 회원 가입 혜택 리마인드 캠페인 예시[3단계] 지속적으로 브랜드의 상품과 서비스 인지시키기
마지막으로 이미 우리 브랜드의 상품을 구매한 고객에게 재구매를 유도할 차례입니다. 지속적으로 브랜드의 상품과 서비스를 인지시키는 것이 구매 고객을 충성 고객으로 만드는 성공의 열쇠이기 때문입니다.
이 단계에서는 연관 상품 추천, 신상품 안내, 유사 상품 추천 등 여러 캠페인을 진행할 수 있습니다. 그중 가장 대표적으로 활용되는 연관 상품 추천 캠페인을 예시로 살펴보겠습니다.
[연관 상품 추천 캠페인 예시]
타겟: 연관 상품 A, B 중 하나의 상품만 구매하고, 다른 하나의 상품은 조회한 뒤 구매하지 않은 사용자
타겟 조건: 최근 10일 동안 A 상품을 구매했지만, 동일한 기간에 B 상품은 상세 페이지만 조회만 하고 구매하지 않은 사용자
노출 페이지: 메인 페이지
캠페인 예시 이미지
[이미지 3] 연관 상품 추천 캠페인 예시CRM 마케팅의 업무 자동화, 손쉽게 시작하는 방법
구매 전환율을 4배 상승시킨
가구 브랜드 L사의 성공 사례
혹시, 이 글을 읽고 계신 마케터님은 ‘방문자 수는 증가하고 있지만 그에 비해 매출의 상승률은 저조하다’라는 고민을 해보신 적 있으신가요? 이커머스 마케터라면 한 번쯤은 해봤을 고민일 텐데요.
이번 성공 사례의 주인공, 가구를 판매하는 L사도 동일한 고민을 하고 있었습니다. 하지만 타 부서와의 협업, 시간/ 비용과 같은 리소스 부족 등의 이유로 마케터 혼자서는 고민을 쉽게 해결할 수 없는 상황이었습니다.
L사는 이러한 어려움을 효율적으로 극복하기 위해 Bigin CRM 도입을 결정하였고, 그 결과 놀라운 성과 개선을 경험하였습니다.
가구 브랜드 L사의 성과 개선 과정을 함께 살펴볼까요?
01. 문제 상황 분석
먼저 L사는 방문 고객이 가장 많이 이탈하는 시점을 파악하기 위해 Bigin CRM의 퍼널 현황 데이터를 확인하였습니다. Bigin CRM의 퍼널 현황 데이터는 총 5단계로 나누어져 있으며 웹사이트 내에서 발생하는 전환, 이탈과 같은 고객의 행동을 분석합니다.
[이미지 4] Bigin CRM 대시보드 예시 - 자동화 메뉴의 퍼널 현황 데이터L사의 퍼널 현황 데이터를 확인한 결과, 장바구니 단계에서 약 80%의 고객이 이탈하고 있었습니다. 이탈이 빈번하게 발생하는 구간을 파악한 L사는 이 시점에 고객의 시선을 사로잡는 캠페인을 노출하기로 하였습니다.
이 때 세운 가설은 아래와 같습니다.
방문 고객이 가장 많이 이탈하는 시점에 알맞은 혜택을 제시한다면 이탈률을 줄이고, 구매 전환율을 높일 수 있을 것이다.
고객이 가장 많이 이탈한 장바구니 단계에서 ‘장바구니 5% 할인 쿠폰’ 혹은 ‘무료배송 쿠폰'을 제시한다면 구매 전환율을 높일 수 있을 것이다.
*자동화 메뉴의 기능을 자세히 알아보고 싶다면?
‘마케팅 성과 분석만 하다 하루가 다 간다? CRM 마케팅 현황 한눈에 보는 법’ 콘텐츠 보러 가기 (클릭)
02. CRM 마케팅 캠페인의 타겟 분류하기
본격적으로 캠페인을 진행하기 전, L사는 빅인의 고객 그룹 기능을 활용하여 타겟을 분류하였습니다. 타겟을 분류하는 궁극적인 목적은 고객의 관심사와 니즈에 따라 그룹을 세분화하고, 그에 맞는 적절한 혜택을 전달하는 것입니다.
[이미지 5] Bigin CRM 대시보드 예시 - 고객 분류 기능장바구니 단계에서 시선을 사로잡는 캠페인을 노출하기로 한 L사가 설정한 타겟 조건은 아래와 같습니다.
타겟 예시 (1) - 장바구니에 상품을 담은 사용자
타겟 조건 (1) - 실시간 방문 중 장바구니에 1개 이상의 상품을 담은 사용자
타겟 예시 (2) - 장바구니에 상품은 담았지만, 구매 행동 없이 이탈한 후 웹사이트에 재방문한 사용자
타겟 조건 (2) - 최근 30일 동안 장바구니에 상품을 1개 이상 추가했지만, 상품 구매가 0회인 사용자
*타겟 분류 기능을 자세히 알아보고 싶다면?
‘CRM 마케팅의 시작은 고객 분류라는데… 쉽게 할 수 없을까?’ 콘텐츠 보러 가기 (클릭)
03. CRM 마케팅 캠페인 진행하기
타겟을 분류한 L사는 빅인의 캠페인 기능을 활용하여 두 가지 인웹 팝업을 손쉽게 생성하였습니다.
빅인의 캠페인 기능은 별도의 개발자 도움 없이 다양한 종류의 캠페인을 설치할 수 있습니다. L사 역시, 준비된 이미지에 알맞은 메시지만 입력하여 최소한의 리소스로 인웹 팝업을 설치했습니다.
[이미지 6] Bigin CRM 대시보드 예시 - 캠페인 기능 (*장바구니 아이콘 출처: 픽토그램)*캠페인 생성 기능을 자세히 알아보고 싶다면?
‘마케터 혼자서 온사이트 캠페인을 생성하는 가장 쉬운 방법은?’ 콘텐츠 보러 가기 (클릭)
‘다양한 오프사이트 캠페인 채널, 빅인으로 한 번에 사용하기’ 콘텐츠 보러 가기 (클릭)
04. 성과 확인하기
두 가지 캠페인을 진행한 L사는 놀라운 성과를 경험하였습니다. 구매 전환율이 2%에서 8%까지 상승한 것입니다.
이후 L사는 데이터 분석부터 마케팅 액션까지 Bigin CRM으로 쉽고 빠르게 진행하였고, 그 결과 업무의 효율성과 성과를 동시에 높일 수 있었습니다.
지금까지 CRM 마케팅 시장의 트렌드, 충성 고객을 만드는 3단계 전략, 마지막으로 실제 성공 사례까지 알아보았습니다.
이번 글의 내용을 요약해보자면 아래와 같습니다.
서드 파티 쿠키의 대안은 자사 데이터인 ‘퍼스트 파티 데이터'이다.
퍼스트 파티 데이터를 활용한다면 충성 고객을 만드는 ‘CRM 마케팅'을 진행할 수 있다.
충성 고객을 만드는 CRM 마케팅의 3단계는 ‘고객 행동 데이터 수집(회원 가입 유도) → 이탈률 줄이기 (첫 구매 유도) → 지속적으로 브랜드의 상품과 서비스 인지시키기 (재구매 유도)’이다.
이어서 다음 글에서는 빅인사이트 황정섭 매니저의 ‘브랜드 성장을 위한 필수조건, 퍼포먼스 마케팅' 강연을 다룰 예정입니다. 황정섭 매니저는 퍼포먼스 마케팅의 전반적인 인사이트와 실제 성공 사례를 이야기했습니다.
퍼포먼스 마케팅의 효율이 낮아지고 있는 요즘, 성공 사례의 주인공들은 어떤 운영 전략으로 성과를 높일 수 있었을까요?
자세한 내용이 궁금하신 마케터분들께서는 다음 콘텐츠에도 많은 관심을 부탁드리겠습니다.
이번 콘텐츠가 마음에 드셨나요?
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5일 만에 약 700명의 이커머스 마케터가 신청한 'CRM 마케팅' 워크북을 선물로 보내드려요.
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서드 파티 쿠키의 제한으로 고객 행동 데이터 기반 마케팅이 막막하신 마케터님!
이제는 퍼스트 파티 데이터를 활용하여 기존 고객을 충성 고객으로 전환하는 데에 집중해보세요.
퍼스트 파티 데이터 수집부터 CRM 마케팅까지, 효율적으로 시작하고 싶다면?
