고객의 소중함을 아는
스킨케어 브랜드 '휘게'
[bigin 고객사 탐방] 정재환 대표 인터뷰 - 브랜드와 창업 스토리
신상품이 출시되었다 하면 각종 화장품 플랫폼에서의 1위 자리를 차지하는 스킨케어 브랜드 '휘게'의 정재환 대표. 인터뷰를 진행하는 동안 '고객에게 의지를 많이 했다'라는 표현을 여러 번 사용할 정도로, 고객을 소중하고 특별하게 생각하는 마음을 느낄 수 있었다.
지금의 자리에 오르기까지 순탄하지만은 않은 길을 걸어온 정재환 대표에게 과연 고객은 어떤 존재였을까? 휘게 브랜드 소개와 창업 스토리, 그리고 고객들과 관계를 맺는 데에 빅인으로 도움받은 점은 무엇인지 이야기를 들어 보았다.
* 본 콘텐츠는 영상으로 제작된 인터뷰에 추가적인 내용을 함께 작성한 인터뷰 전문 콘텐츠입니다. 요약된 인터뷰 영상은 아래 유튜브 링크로 시청하실 수 있습니다.
편안한 스킨케어 브랜드 '휘게'
Q. 정재환 대표님 안녕하세요. 간단한 본인 소개와 ‘휘게’라는 브랜드에 대해 소개 부탁 드립니다.
A. 안녕하세요? 편안한 스킨케어, 휘게를 운영하고 있는 주식회사 호코스, 정재환 이라고 합니다.
저희 브랜드는 피로한 사회에 지친 현대인들에게 따뜻함과 편안함을 제공하기 위해서 만들어졌어요.
'휘게'는 휘게는 덴마크어로 ‘행복한 감정, 행복한 정서’를 뜻하는 말입니다. 국제적으로 행복 지수가 높은 북유럽 국가에 관심이 생겼어요. 그래서 행복하고 편안한 스킨케어 브랜드라는 의미로 브랜드 이름을 지었어요.
한국 사회에서의 끝없는 비교, 경쟁 속에서는 행복하고 건강한 삶을 살아가기가 어렵다고 생각해요. 화장품은 건강한 피부를 위한 보조 수단일 뿐인데, 삶 자체가 건강하지 못하면 그 일부인 피부 또한 건강할 수 없는 거잖아요. 그래서 고객의 정서를 생각하는 브랜드로 거듭나고 싶어요.
중요하게 생각했던 가치관은 '사람들에게 감동을 주자'는 것이었어요. 거창하진 않더라도, 우리 브랜드의 상품을 사용하는 고객들이 자부심을 느낄 수 있는 것을 목표로 했습니다.
주요 상품으로는 스킨케어와 클렌징, 마스크, 선케어가 있습니다.
Q. 휘게는 일단 상품이 출시되면 플랫폼 또는 화장품 랭킹 어플 1위, 각종 온라인몰 플랫폼에서 베스트 자리를 선점하고 있어요. 이렇게 잘 팔리는 비결이 있을까요?
A. 주력 상품인 '휘게 릴리프 선 모이스처라이저' 선크림은 올해 상반기 국내 주요 화장품 랭킹 플랫폼(화해, 글로우픽)에서 1위를 하였고 국내 최대 화장품 커머스(올리브영 온라인몰), 판매 베스트에서도 1위를 하였어요.
최근에 출시된 클렌징과 마스크도 평점이 굉장히 좋았고요. 무엇보다 고객 평점과 리뷰가 매우 좋은 것이 저희의 자부심이라고 할 수 있겠습니다.
>> 출시 직후부터 평점 4.9점, 휘게 릴리프 블루 플라워 마스크 보러 가기 (클릭)
이미지 출처: 휘게 온라인 공식 몰지금의 자리까지 올 수 있었던 이유는 너무 뻔한 대답이라 진부할 것 같지만, 결국은 고객이 답이라고 생각하는 마인드에요. 고객의 리뷰를 제품에 녹여내어 신상품을 기획하고 제조합니다. 저희 회사에서 고객 리뷰를 더욱 중요하게 여기는 이유입니다.
대기업 퇴사부터 발주 사기까지,
다사다난했던 창업 이야기
Q. 창업을 어떻게 시작하게 되신 건지 궁금해요.
A. 첫 직장 생활은 SK텔레콤에서 마케팅 매니저로 일했어요. 매일 같이 위에서 정해진 역할에 따라서 반복되는 일을 하던 어느 날 아침, 불현듯 '내가 왜 이 일을 하고 있나' 하는 생각이 들었어요. 일의 의미에 대해서 고민을 하게 된 거죠. 이전에는 남들이 정해놓은 길을 내 길인 것처럼 살았다면 이후에는 정해진 길이 없는 것 같다는 생각이 들더라고요. 그래서 퇴사를 결심했어요.
퇴사 이후에 우연히 알게 된 어르신이 한 분 계셨는데 그분이 저를 많이 도와주셨어요. 세계 수준의 화장품 제조사에서 일하고 계시는 분, 이커머스 대표님 등 제가 평소에 뵙기 어려운 분들을 만났고, 하나하나의 인연에서 이어진 덕분에 사업 초기 멤버로 전문가분들을 모실 수 있었어요.
다양한 인연들이 사업 시작의 계기가 되고 사업 초기 엔젤 투자까지 이어진 것 같아요.
Q. 사업 시작 후 어려웠던 점은 없으셨나요?
A. 2015년에는 패기와 열정 가득한 마음으로 굉장히 에너제틱하게 시작했어요. 빠른 시일 내에 오픈마켓에서 베스트셀러 1위를 달성하기도 하고, 주요 백화점에서 팝업 매장을 열기도 했고, 중국의 대형 커머스에서 발주가 들어오기도 하고 여기저기서 제안이 들어왔죠.
그때 저는 대박이 날 거라 생각하고 대박을 좇았는데, 악질 발주 사기를 당했어요. 이후 3년 동안 다시 시작하기 힘들 정도로 어려움을 겪었어요. 위로 올라갈 일만 남았다고 생각했는데, 정 반대로 바닥으로 떨어지는 기분이었어요.
그런데 오히려 그러다 보니까 마음의 정리가 된 것 같아요. 당시에는 너무나 어려웠던 위기가 그동안 가졌던 거만함을 누르고 겸손함을 지니게 된 계기가 됐어요.
남들과 비교하는 대신, 제가 헤쳐 나가야 하는 큰 산이 있고 그 산 위에 제가 서 있는 느낌이었어요. '그냥 묵묵히 내 길을 가고 내가 넘어야 할 산을 넘자'라고 다짐했어요.
어려웠던 시기를 극복하는 데에도 주변 사람들의 도움을 정말 많이 받았어요. 사람들에게 잘 하자는 마음을 다시금 다짐하고 저 또한 누군가가 어려운 상황에 처했을 때 진심으로 도와주는 사람이 되자고 생각했어요.
Q. 사람들과의 인연으로 사업 시작과 투자 유치에 어려움 극복까지, 인생이 바뀌셨다고 말해도 과언이 아닐 것 같아요. 사람을 잘 사귀는 대표님만의 비법이 있었나요?
A. 사람과의 관계를 맺는 데에 있어서 자신을 잘 포장하는 일이나 상대방에게 전략적으로 접근하는 방법 등, 다양한 방법이 있을 거라 생각해요.
그런데 저는 성격상 그게 잘 안됐어요.(웃음) 그래서 사실 아직까지도 그 비법에 대한 답변을 드리기가 모호한 것 같아요. 한 가지 확실한 사실은, 그때그때 만났던 사람들과의 관계에 최선을 다하고 진정성 있게 대했다는 점이에요. 그런 모습에서 언젠가는 도움을 주고 싶은 사람이라는 이미지를 주지 않았나 하는 생각이에요.
내가 어떤 자리에 있더라도 그 시점에서 내 옆에 있는 사람이 답이라고 생각하고 나와 인연을 맺은 사람에게 내가 할 수 있는 정성을 다하는 게 저의 비법이었다고 할 수 있겠네요.
덕분에 순간순간 귀인을 만나고 정말 많은 도움을 받았다고 생각해요. 그 귀인의 끝판왕은 고객이었어요.
그 귀인의 끝판왕은 고객이었어요.
고객들에게 상품을 하나라도 더 팔기 위한 수단으로 생각하는 것이 아니라, 내 친구, 내 가족들이라고 생각하고 진심으로 고객들에게 도움을 주고 싶다는 생각이에요.
고객을 귀인의 끝판왕으로 여긴다는 휘게 정재환 대표의 인터뷰 모습고통의 기간을 고객으로 극복하다.
Q. 어려움을 극복하셨던 방법이나 원동력이 있을까요?
A. 원동력은 역시 고객들이었어요. 어려울 때에도 구매를 해준 고객에게 좋은 경험을 선사하면 반드시 다시 돌아올 것이라 믿으며 의지하고 버텼어요.
이 시기에는 금전적으로도 힘들었기에 마케팅이나 유통 프로모션을 활성화하기에도 어려웠어요. 그래서 유일하게 고객들과 직접 소통할 수 있는 자사몰 활성화에 집중했어요.
그래서 유일하게 고객들과 직접 소통할 수 있는
자사몰 활성화에 집중했어요.
일단 소수의 고객이라도 우리 제품을 써볼 수 있도록 하고, 많지 않더라도 우리 고객님들께서 일단 써 보고 좋으면 우리를 찾아 줄 것이라 기대했죠. 거기에 더해 우리가 남다른 제품을 만들면 다른 고객님들께도 전파해 줄 수 있잖아요.
그리고 그 시기에 했던 주요 활동 하나가 고객 리뷰를 하나하나 훑어보고 답변을 다는 것이었어요.
그 당시에 한 고객님께 피드백을 받았는데 너무나도 와닿는 피드백이어서 그 고객님께 직접 찾아갔던 적이 있었어요. 제품의 용기에 대한 내용이었는데, 제조사의 책임자들과 용기 제조업의 관계자들까지 데리고 상품 한 박스를 싸 들고 찾아뵈었어요. 오히려 고객님이 이게 이렇게까지 할 일이냐며 놀라시더라고요.
제 입장에서는 그렇게까지 할 일이었던 게, 피드백을 전해 주신 것 자체가 참 감사했어요. 말없이 떠나가는 고객들이 가장 무섭다고 하잖아요. 그러니까 피드백 주신 말씀은 더욱 귀를 기울여서 들어야 하는 거죠. 고객님도 감동을 받으시고, 저희도 좋은 피드백을 반영하고 제품을 개선할 수 있어서 의미 있는 일이었어요.
자사몰 활성화에 집중하며 고객님들의 소중함을 뼈저리게 느낀 3년의 시간이었어요.
Q. 고객에게 느끼는 감사함과 애정이 남다른 것 같아요. 감사한 고객을 위해 휘게에서 하시는 일이 있다면 무엇인가요?
A. 우리 상품을 사용하는 고객들이 자부심을 느낄 수 있도록 하고 싶어요.
우리 상품을 사용하는 고객들이
자부심을 느낄 수 있도록 하고 싶어요.
좋은 상품을 제공하는 것은 이제 너무 기본적인 일이 되어 버렸어요. 화장품 시장은 이미 경쟁이 너무 치열하고 좋은 제품은 넘쳐나기 때문이에요. 제품성이 좋은 건 이제 우리 고객들에게는 너무나도 당연한 일이 되어 버렸죠.
고객님들에게 좋은 상품을 제공하는 것에 더해 '우리가 쓰는 돈을 의미 있게 사용한다'라는 인식을 드리고 싶어요. 이를 위해서 초록우산 어린이 재단이나 미혼모 가정 등 여러 단체에 기부 활동을 실천하고 있어요.
요즘 화두로 끊기지 않는 환경 문제 또한, 제조사라면 당연히 안고 갈 수밖에 없다고 생각해요. 그래서 제가 직원들이게 자주 하는 말이 있어요. ‘환경을 오염시키고 싶지가 않다’라는 말이에요. 고객의 피부 또한 환경이고 자연이잖아요.
그래서 제조나 유통 활동 내에 환경 운동을 조금씩 더 많이 실천하려 하고 있어요. 올리브영 클린뷰티 브랜드로 선정이 되었고, 화학 잉크 대신 콩기름 잉크를 사용하고 환경 보호 인증을 받은 제조사와 협력하는 등의 작은 변화들을 만들어 가고 있어요.
자사몰 활성화의 무기,
빅인과의 협력
Q. 자사몰을 운영하시며, 빅인으로 도움받으신 점은 무엇이었나요?
A. 지금까지는 정성적 측면으로 할 수 있는 것을 잘 해왔다고 생각해요. 고객의 반응으로만 1위를 해왔다고 말할 수 있을 정도로요. 하지만 이제 고객의 모수가 늘어난 만큼, 조금 더 합리적인 방식으로 비즈니스를 이어나가야 하는 단계에요. 더 많은 고객이 원하는 것을 효율적인 방법으로 알아내고 쇼핑 경험을 더 좋게 만들어야 하기 때문이에요.
그래서 자사몰의 데이터를 빠르게 확인하고 사용할 수 있는 실용성 있는 솔루션을 찾기 위해 여러 툴을 접해보았는데, 그중 빅인이 가장 직관적이고 사용자 친화적인 좋은 툴이라고 판단했어요. 무엇보다 공식 온라인 자사몰의 성장을 도모하는 저희의 상황과 잘 맞기도 했고요.
빅인 도입 직후부터 저희 브랜드를 담당해 주시는 빅인 CSM 매니저님이 빅인을 활용한 데이터 마이닝을 통해 고객 분류부터 캠페인 활용까지 도움을 주고 계십니다. 덕분에 어렵지 않게 데이터에 접근하여 분석하고, 결과를 바로 마케팅에 활용하고 있습니다.
덕분에 어렵지 않게 데이터에 접근하여 분석하고,
결과를 바로 마케팅에 활용하고 있습니다.
정량적으로 고객 세그먼트를 하고 데이터 바탕의 공격적인 마케팅을 운영하는 데에 빅인과의 협력이 좋은 무기가 될 것으로 생각합니다.
Q. 현재까지 빅인으로 진행하셨던 캠페인 중 기억에 남는 캠페인이 있으신가요?
A. 첫 캠페인으로, 구매자들을 대상으로 리뷰 작성을 유도하는 캠페인을 진행하였고, 시행 직후 고객 리뷰가 급속도로 늘어났던 적이 있어요. (리뷰 작성 수 31.70% 증가, 캠페인 클릭률 36%) 그러다 보니 제가 리뷰를 읽는 즐거움이 커졌고, 저희가 할 수 있는 일들이 더 많아졌어요.
지금도 저는 매일 아침 출근하면 고객 리뷰를 읽으면서 고객님들과 소통하고 있습니다.
휘게에서 실제 진행하였던 리뷰작성 유도 캠페인주력 상품 소개
Q. 현재 공식 웹사이트 (자사몰)에서 주력하여 판매 중이신 상품에 대한 간략한 설명 부탁드립니다.
A. 주력 상품으로는 휘게 릴리프 선 모이스처라이저 상품이 있어요.
선크림 유목민들도 정착한 아이템으로 유명한데요. 착한 성분만 담은 유기자차 선크림으로 민감한 피부도 자극 없이 자외선을 차단하고, 로션처럼 부드러운 발림성을 자랑하는 상품이에요. 5가지 보습 성분이 함유되어 피부를 촉촉하게 유지시켜주기 때문에, No.1 화장품 정보 플랫폼 화해에서 2020년 4월 5주차부터 6월 1주차까지 선크림/로션 부문 1위를 차지했어요.
모두 고객들이 주신 의견을 모아서 만들어진 제품입니다.
>> 순하고 착한 성분으로 만들어진 촉촉한 선크림, 휘게 릴리프 선 모이스처라이저 보러 가기
이미지 출처: 휘게 온라인 공식 몰정재환 대표는 인터뷰 진행 중에도 조심스럽고 부담이 된다며 겸손을 잃지 않았다. 그럼에도 인터뷰를 진행하는 이유도 어쩌면 어디선가 3년 전의 본인처럼 위기를 겪고 있는 사람들에게 조금이나마 용기와 도움이 되었으면 한다는 말에서 사람을 향한 진정성을 다시금 느낄 수 있었다.
고객이 힘든 기간을 이겨내게 한 감사한 존재이자 버팀목이라고 거듭 강조하던 정재환 대표와 휘게의 직원들은 제대로 된 제품으로 고객들에게 현명하게 선택받을 수 있도록, 오늘도 고객의 만족과 감동을 위해 고민하고 또 고민할 것이다.
