이놈의 반품
주문한 상품을 배송하는 물류 서비스는 하루만에 도착을 보장하는 것도 모자라 새벽을 약속하고, 이제는 몇 시간 단위 배송도 가능한 환경이 되었습니다. 아마존에서 얘기했던 고객이 주문하기 전에 배송하는 세상도 곧 올 것 같습니다.
물류 업계에서 고객과의 마지막 접점인 라스트마일의 품질을 극대화하고, 시간 단축으로 무한 경쟁을 하고 있는 물류의 시대에 의외로 화두가 되고 있는 지점은 바로 '반품'입니다. 이는 일반적인 물류의 방향에 역행한다고 해서 역물류(Reverse Logistics)라고도 합니다.
고객이 주문한 상품을 정확하고 빠르게 배송하는 것은 당연한 기본 전제이고, 여기에 더해서 '반품'과 '환불'을 정확하고 빠르게, 고객이 두번 세번 글 쓰고 전화하지 않게 하는 격이 다른 서비스가 모든 커머스에 요구되고 있습니다.
하지만 반품은 어렵습니다.
예쁘게 준비되어 있는 상품을 고객이 주문한대로 보내주는 일반적은 배송 물류에 비해서 반품은 회수되는 시점도 제각각이고 물건의 상태도 보장하기 어렵습니다. 그래서 물류 센터에서는 받는 절차가 보내는 절차에 비해서 시스템화하기 어렵습니다.
고객께서는 어렵고 복잡하며 답답하시겠지만, 이를 관리하는 커머스의 물류팀은 미치고 팔짝 뛰는 경우가 일상다반사입니다.
https://post.naver.com/viewer/postView.naver?volumeNo=33515315&memberNo=29742322&vType=VERTICAL
에이블리
반품 빠르기, 절차 간소화 공동 1등
반품 접수 - 상품 수거 - 환불
브랜디
낮 주문 저녁 도착 가능, 반품시 배송비 별도 입금 필요
환불 요청 - 배송비 입금 - 상품 수거 - 환불
지그재그
반품 빠르기, 변의성 공동 1등, but 배송비 6,000원
반품 요청 - 택배 수거 - 환불
스타일쉐어
반품 접수 확인 필요, 상품 최저가 1등
반품 신청 - 택배 수거 - 환불
