고객이 "좋아요" 하고 거절하는 이유
세일즈의 본질은 OO이다.
달콤 쌉싸름한 회사 밖, 생존 꿀팁 A to Z!_시즌 2_4편
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안녕하세요, 달콤쌉쌀 박대표입니다 :)
지난 호에서는 1인 기업가인 저의 의사결정 기준과 원칙에 대해 이야기했습니다.
파트너십을 할지, 사업을 확장할지, 어떤 결정을 내릴 때 뭘 기준으로 삼을 것인가에 대한 이야기였습니다.
이번 호에서는 관점을 바꿔봅니다. 고객은 어떤 기준으로 결정할까에 대해 살펴보려고 합니다.
사실 한 가지 고백하자면, 저는 여전히 세일즈가 어렵습니다. 당연한 소리라고요?�
B2B 세일즈를 8년을 했고, 그전에도 세일즈 부서에서 여러 일을 해봤습니다.
근데 여전히 어렵습니다. 더군다나 1인 기업가가 되니 더 막연해졌습니다.
사람을 설득하는 게 뭘까? 어떻게 말해야 할까? 이런 질문들이 자꾸 생겼습니다.
1. 세일즈의 본질은 ‘감정’이다
그러다가 알게 된 게 있습니다.
작년에 여러 프로젝트를 하면서 느낀 건데, 세일즈는 기술 문제가 아니라 사람을 읽는 문제라는 거였습니다.
1) 첫 번째 이야기: 감정을 모르면 팔 수 없다
반려동물 초상화 서비스인 ‘집사의 미술관’이라는 브랜드를 만든 적이 있습니다.
지인이 기르던 고양이가 무지개다리를 건넜습니다. 그 사람이 슬퍼하는 것을 보고 생각했습니다.
'반려동물이 떠나도 슬픈 기억만 남아있지 않고, 행복한 추억으로 기억하면 좋지 않을까.'
AI로 반려동물을 황제처럼, 기사처럼, 공주처럼 그려주는 서비스를 만들었습니다.
노아 케이건의 책을 참고해서 제대로 준비했습니다.
랜딩 페이지, 고객 리스트 10명, 판매 시나리오.
48시간 만에 2명이 구매하겠다며 결제를 했습니다.
'오, 이게 되네!'
그렇게 생각했습니다.
근데 그 이후로는 팔 수 없었습니다.
저는 반려동물을 키워본 적이 없습니다.
강아지, 고양이의 부드러운 털을 만지는 것조차 어려워합니다.
그래서 반려동물을 잃은 사람의 감정을 몰랐습니다.
슬픔 속의 안도감이 뭔지.
추억 속의 행복함이 뭔지.
저의 랜딩 페이지에는 그런 감정을 표현할 이미지도, 색상도, 말도 없었습니다.
단지 "좋은 아이디어"만 던진 거였죠.
2) 두 번째 이야기: 이성 뒤에 숨은 감정
B2B 광고 솔루션을 판매할 때 있었던 일입니다.
어떤 회사의 담당자를 만났습니다.
솔루션을 설명했고, 그 담당자는 솔직했습니다.
"이거 정말 좋네요. 우리 회사에 적용하면 효율성이 훨씬 높아질 텐데."
좋다고 했습니다.
그런데 바로 다음이 거절이었습니다.
"진행하기가 어렵네요."
왜일까요?
나중에 알았습니다.
그 솔루션이 시행되면 그 담당자의 현재 역할이 사라진다는 거였습니다.
매일 하던 일이 없어진다.
자신이 무능해 보일까 봐.
조직 내에서의 지위가 흔들릴까 봐.
이성으로는 "좋습니다"라고 했지만, 감정으로는 "거절합니다"라고 한 거였습니다.
2. 두 경험이 가르쳐 준 것
사람들은 감정으로 결정하고, 이성으로 그 결정을 합리화합니다.
이게 정말 중요합니다.
마케팅을 할 때, 세일즈를 할 때, 이걸 반드시 기억해야 합니다.
메시지에 이성과 감정의 요소를 모두 담아야 한다는 뜻입니다.
3. 구체적으로 뭘 해야 할까
1) 두려움과 꿈에 먼저 닿아야 합니다.
고객이 뭘 두려워하는지. 뭘 원하는지. 그 감정을 먼저 알아야 합니다.
그다음에 여러분의 서비스가 어떤 기분을 만들어주는지를 상상하게 해야 합니다.
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