회사적자생존기(Ep02)_신입사원의 실전 능력
잘나가는 신입사원의 수명과 보고법
조직이 건강하게 성장하기 위한 필수 요건 중 하나가 ‘소통’이라는 것에 이견을 제시하는 사람은 없을 것이다. 조직 내에서의 소통은 지시, 수명, 보고 등의 행위로 나타난다. 그러고 보면 조직에서 업무 수행의 시작과 끝은 지시와 수명으로 시작해서 보고로 마치게 된다. 주어진 R&R(Role & Responsibility ;역할과 책임)에 따라 그 비중은 다를지라도 모든 조직 구성원은 누구나 지시와 수명, 보고 등의 행동을 수행한다. 신입사원이 조직의 구성원이 되면 제일 먼저 익혀야 할 내용 중의 하나가 바로 지시 내용을 잘 알아 듣고, 그 수행 과정과 결과를 보고하는 것이다. 오늘은 신입사원으로서 갖추어야 할 업무 수명과 보고 요령에 대해 살펴보고자 한다.
1. 신입사원의 수명 스킬
성공하는 10%의 신입사원의 모습?
우선 조직 내에서 신입사원이 지시 받는 상황을 묘사해 보자.
‘과장님께서 부르신다. 그러면 하던 일을 멈추고 자리에서 벌떡 일어나 “예”라는 짧고 적당한 외마디의 대답과 함께 빠른 동작으로 과장님께 달려 간다. 손에는 수첩과 볼펜을 들고 있어야 한다. 그 볼펜도 삼색볼펜이다. 과장님께서 업무를 지시하면 몸을 약간 앞으로 숙이고 진지한 눈빛과 표정을 지으면서 경청한다. 가끔은 머리를 끄덕이며 이해와 공감, 동의를 표현한다. 이렇게 적극적인 자세와 태도를 취하면서 지시 내용의 요지를 수첩에 기록한다. 그 요지로는 무얼 하라는 것인지, 언제까지 하라는 것인지, 어느 정도의 수준으로 하라는 것인지, 즉, 대상, 기한, 수준에 대한 내용 등과 함께 목적과 특이사항 등을 기록해야 한다. 이 과정에서 이해가 되지 않는 부분이 있다면 ‘과장님, 죄송하지만 제가 이해가 안 되는 부분이 있어서 그러는데 혹시 질문을 해도 되겠습니까?’ 와 같은 쿠션언어로 상급자가 갑작스런 질문에 당황하지 않도록 여유를 둔 후에 궁금한 내용을 물어본다. ‘
이러한 상황 묘사에 대해 여러분의 느낌은 어떠한가? 유치한가? 이렇게 할 필요까지는 없다고 생각하는가? 아니면 ‘맞아, 이런 게 중요해, 이런 걸 기본이라고 하는 거야’라고 말하겠는가?
- 신입사원에 대한 기대
신입사원이 부서에 배치되면 기존의 조직원들은 신입사원에 대해 많은 관심과 흥미를 가지고 살피게 된다. 아직은 업무를 능숙하게 하는 상황이 아니기에 업무 수행 능력에 대한 기대보다는 직장 생활을 하는 자세와 태도를 눈여겨 보게 된다. 그러면 기 직원들은 신입사원들에게 어떤 자세를 기대하는가? 이 질문에 답을 하는 것은 어려운 일이 아닐 것이다. 가장 많이 나올 수 있는 답변 중에 하나가 바로 매사에 최선을 다하려는 적극적인 자세라고 할 수 있다. 그런데 여기서 최선을 다하는 적극적인 자세라는 것은 무엇인가? 그 말의 뜻이 어려워서 물어 보는 것이 아니다. 최선을 다하는 구체적인 자세라는 것이 어떤 행동 양식으로 표현될 수 있는가? 머릿 속에 그려보자. 적극적인 자세에 대한 구체적인 상이 잡히는가? 특히 오늘의 주제인 업무 수명과 보고일 경우에는 어떤 모습이겠는가?
2. 신입직원의 수명 스킬
- 적극적인 자세
'수명'이라는 말은 '지시(명)을 받는다(수)'라는 뜻이다. 회사에서 상사가 지시하는 내용을 듣고 행할 준비를 한다는 것이다. 일종의 보고의 반대말이긴 한데, 자주 쓰는 말은 아니다. 그러나 본 고에서는 지시를 받는다는 부분을 '수명'이라는 용어를 사용하고자 한다.
수명 단계에서 최선을 다하는 적극적인 모습을 살펴보기 위해 업무 수명 상황이 진행되는 프로세스를 세분화해서 접근해 보자. 신입사원의 적극적인 모습이란 상사의 부름에 절도 있고 신속하게 반응하는 것이다. 그것은 대답과 움직임, 자세로 나타날 수 있다. 지시 받는 순간에도 몸을 약간 숙인다든지, 표정을 진지하게 짓는다든지, 가끔 한번씩 고개를 끄덕임으로 상급자의 지시 내용에 수긍을 하는 모습이 될 수 있다. 그리고 필기도구를 준비한다는 것은 그 사람이 최선을 다하겠다는 준비 자세를 보여주는 것이다. 여러 색깔의 볼펜으로 색을 달리해 가면서 기재한다는 것은 상사의 지시 내용 중 중요한 포인트를 명심하겠다는 뜻이고, 기록을 통해서 업무 수행의 빈틈을 없애고 정확성을 높이겠다는 의미인 것이다.
- 질문시 유의점
그리고, 상사의 지시 내용을 듣다 보니까 이해되지 않는 부분이 생겼다. 중간에 물어 볼 것인가? 아니면 지시가 다 끝나고 물어 볼 것인가? 이것은 상사의 스타일이나 질문 내용, 복잡성, 수준 등에 따라 달라질 수 있으나 일반적으로는 지시 내용이 끝난 후에 물어 보는 것이 좋다. 다만 물어볼 때 무례가 되지 않도록 해야 하는 것이 중요한 점이다. 그것은 이 ‘질문’이라는 것이 상황에 따라서는 상대를 매우 당황하게 할 수 있기 때문이다.
- 유의해야 할 의문사 ‘왜?’
신입사원이 지시 내용에 대해 궁금한 내용을 물어보는 것이 한편으로는 적극성을 가진 행동 양식이지만 또 한편으로는 그 질문 내용이나 어투, 방법에 따라 상대의 역할에 대한 도전이나, 지시 스킬 부족이 드러남 등으로 비춰질 수 있기 때문이다. 특히 질문 중에 목적이나 이유 등을 묻는 유형이 있다.
‘왜 그것을 해야 하는가?’
‘왜 그렇게 해야 하는가?’
‘왜 그때까지 해야 하는가?’
‘왜 그래야 하는가?’
등의 질문이 된다. 의문사 중에 ‘왜’는 어떤 사물이나 현상 등에 대해 호기심을 가질 때 나오는 질문이고, 자기 성찰이나 소통의 완성을 위해 매우 중요한 도구가 될 수 있는 단어이다. 자기 성찰의 언어이며, 자기 성장의 시작점이다. 그런데 그것이 자칫 상황에 따라서는 해당 지시 내용에 정체성의 회의를 느끼게 할 오해의 여지도 많이 발생시킬 수 있다.
‘과장님, 이 일을 왜 해야 하지요?’
상사의 지시에 대해 하급자가 궁금해서 물어 본 것인데, 어투나 맥락, 뉘앙스에 따라서는 왜 나한테 일을 시키는 것인지에 대한 투정이 되고, 이해가 되지 않는 행동이며, 당신의 지시가 문제가 있다는 의미가 내포될 수도 있기 때문이다. 신입사원이 지시를 하는 상급자에게 그렇게 질문하지는 않겠지만, 가끔 당돌한 사원인 경우 이런 실수를 하는 경우도 발생하니 유념해야 한다.
- 신입사원의 면책특권은 3개월
신입사원은 익숙하지 않은 업무를 수행하면서 궁금한 것이 많다. 왜 그런지, 왜 그렇게 해야 하는지, 어떻게 해야 하는지, 누구한테 물어봐야 하는지 등등.. 그래서 질문할 수 있다. 어찌 보면 이렇게 많이 무엇이든 물어 볼 수 있는 것은 신입사원의 특권이기도 하다. 다만 그 특권의 허용 기간은 3개월이다. 3개월까지는 신입사원의 그러한 질문이 적극적인 업무 태도로 여겨지지만, 그 기간이 지나면 업무 무능력자로 인식될 수도 있기 때문이다. 따라서 신입사원들은 3개월 내 업무 파악이 충분히 이루어질 수 있도록 최선을 다해야 한다.
- 무엇을 먼저 해야 하나요?, 보고는 어떻게 해야 할까요?
이제 지시 받은 업무에 대해 충분히 알았다. 그러면 업무 수명 단계가 완료되는가? 아니다. 상급자의 지시 내용을 이해하였으면 실무적인 수행 사항에 대한 여건을 공유할 필요가 있다. 그것은 지금 지시 받은 업무 이외에도 현재 수행하고 있는 업무와 대기 중인 업무도 있기 때문이다. 그래서 상황에 따라서는 업무 처리의 우선 순위에 대한 조정이 필요하다. 이 부분을 지시하는 상급자와 상의할 필요가 있다. 이 때 주의해야 할 것은 객관적인 사실에 근거하여 조심스럽게 논의해야 한다는 것이다.
“지금 제가 하는 업무가 있는데 언제까지 완성해야 하고 현재 대기 중인 업무로 이렇게 있습니다. 어떤 순서대로 하는 것이 좋을까요?”
하고 예를 갖춰 물어 보아야 한다. 이 조정 과정에서 잘못하면 핑계거리나 찾는 소극적인 직원으로 불필요한 오해를 받을 수도 있기 때문이다. 그러나 그것이 무서워서 이 단계를 무시한다면 더욱 상황이 악화되게 된다는 사실을 명심해야 한다. 그리고 업무 수행 내용에 따라 복잡하거나, 수일이 진행되는 경우에는 수행 단계에 따라 어떻게 보고해야 할 지 그 시점과 수준, 매체 등에 대해 사전에 협의해 두면 좋다. 사전에 불필요한 갈등을 줄일 수 있기 때문이다.
- 정말 유능한 3% 신입사원
이와 같이 업무 수명하는 단계에서 신입사원이 유의해야 할 구체적인 자세와 태도 및 행동양식에 대해 살펴보았다. 그러나 유능한 신입사원이 되려면 이것으로는 부족하다. 앞에서는 주로 수명하는 순간의 요령에 대해 언급했지만 이것보다도 먼저 해야 할 일이 있다.
수명을 잘 한다는 것은 무엇인가? 그것은 바로 상급자의 지시하는 내용을 잘 알아 듣는 것이다. 그것은 그 조직에서 쓰는 단어, 그리고 그 단어의 개념, 업무 수행 내용과 방법 등을 사전에 숙지하고 있어야 한다는 것이다.
그것을 파악하기 위해서 회사의 업무매뉴얼이나 지난 1년간의 기안 문서 등을 구해서 정독 10회는 해야 하지 않을까? 그리고 월별로 주요 업무 항목을 정리해 두는 것도 좋다. 회사 마다 직무 분석 자료가 있는 경우에는 당연히 직무 분석 자료를 숙지하는 것이 중요하다. 업무 매뉴얼과 기안 문서 정독 10회 후 월별로 주요 업무를 정리해 두면 상급자가 지시하기 전에 ‘지금쯤 이런 지시를 하겠구나’하고 미리 지시할 내용까지 예측하게 된다.
3. 신입사원의 보고스킬
보고 시 점검 사항
보고를 잘 하기 위해서 구체적으로 어떤 항목을 점검해야 할까? 어떤 내용을 보고해야 할지, 언제 보고를 해야 할지, 어떻게 보고해야 할지, 얼마나 자주 보고해야 할지, 보고할 때 유의해야 할 점은 무엇인지? 또, 구두보고면 되는 것인지, 아니면 문서 보고로 해야 하는 것인지 등등등… 이렇게 보고 내용, 시점과 방법, 보고 빈도와 요령, 보고 매체 등을 세부적으로 살펴보아야 한다. 그래서 이러한 내용은 우리가 업무를 처리하는 과정과 완료 후 결과 보고에 따라 다소 다르게 적용될 수 있다. 먼저 '과정 보고'부터 살펴 보자.
- 과정 보고 요령
과정 보고는 매 진척 사항을 상급자에게 보고하는 것이다. 상급자가 당연히 어떻게 진행되고 있는지 그 진행 사항에 대해 알고 있어야 하기도 하지만 한편으로는 상급자도 조직의 일원이기 때문에 차상급자가 있어, 상위 상급자에게 진행 사항에 대해 보고할 준비가 되어 있어야 하기 때문이다. 그래서 과정 보고는 매우 중요한 부분이다.
그런데 여기서 관심을 가지고 점검해 봐야 할 것은 바로 ‘언제 보고해야 하는지?’에 대한 시점과 ‘얼마나 자주 보고해야 하는지?’에 대한 빈도다. 정보는 그 시간에 따라 가치가 달라지기 때문에 특히 중요하다. 그런데 그 시점과 빈도를 결정하기가 어려운 경우가 종종 발생한다. 일반적으로 내용이나 상황, 중요성 등에 따라 그 시점과 빈도가 결정될 것이다.
다만 신입사원이기에 신입사원이 보고하는 것은 상급자에게 진행하는 내용이 맞는 것인지를 확인 받는 의미도 있을 뿐만 아니라 다음 단계의 작업 내용에 대해서도 물어보고 공유하는 의미도 있다. 그래서 상황, 내용, 중요성 등에 따라 구두로는 문자 메시지로든, 전화로든 이슈가 있을 때마다, 기회가 될 때마다 보고하는 것이 좋다.
그런데 이 과정에서 간혹 당혹스런 경험을 할 수도 있다. 상급자의 스타일에 따라서는 보고를 너무 자주하면 알아서 못하냐고 핀잔을 듣게 되기도 하고, 알아서 처리하면 보고도 없이 누구 마음대로 그렇게 했냐고 핀잔을 듣는 경우도 발생하기 때문이다. 그런 면에서는 보고하는데 있어서 핵심 사항 중에 하나가 상사의 스타일을 빨리 파악하여 상사의 스타일에 맞춰 응대하는 것이다.
- 과정보고 시 유의점
일반적으로 과정 보고와 관련해서 유의해야 할 점이 있다. 그것은 바로 '조직 내 불편한 진실'일 수도 있는 보고 지연 및 누락, 축소 및 과장 보고, 허위 보고 등이다. 말도 안된다고 할 수도 있지만 조직 생활을 해 본 사람이라면, 누구나 이 사실을 인정할 수 밖에 없을 것이다. 왜 이런 일이 일어날까? 그것은 쉽게 추측해 볼 수 있다. 제대로 보고할 경우 야단이나 질책을 받을 것이 두려워서이거나, 보고하는 것이 귀찮기도 하고, 조직 정치적 이유이기 때문일 수 있다.
상급자가 조직 관리 시에 소개하고 있는 5대 파워 중의 하나인 '강압적 파워'를 많이 사용하는 경우에 하급자는 더욱 보고하기를 꺼릴 것이다. 특히 원활히 진행되지 않을 경우에는 이것을 보고해야 하는 직원은 훨씬 강한 스트레스에 노출될 것이다. 조직 생활을 수년간 해 온 어떤 사람들의 경우에는 특정 부서장님한테만 가면 오금이 떨리는 경험을 한다. 과거 어느 날 심한 꾸지람을 받고 나타난 현상이리라. 필자도 트라우마를 가지고 있다.
그러나 이 문제는 극복해야 한다. 피할 문제가 아니라는 것이다. 그것은 상사도 책임져야 할 내용을 상사의 꾸지람이 무서워 피할 경우에는 더 큰 문제로 돌아오기 십상이기 때문이다. 꾸지람도 먼저 듣고 마음의 평화를 얻는 편이 더 낫다.
간혹 신입사원이 회사에 들어와 자신에게 익숙하지 않은 행동 약식으로 인해 예상하지 못한 큰 낭패를 본 경험을 한 후부터 업무 보고를 매우 힘들어 하며 소극적으로 되어가는 경우를 보았다. 이런 좋지 않은 행동을 배우는 경우가 있다. 우리가 경계해야 할 내용이다. 그래서 신입사원은 그 조직 문화와 상사 스타일, 업무 내용의 파악과 이에 맞는 대응 요령을 빨리 익히는 것이 무엇보다 중요하다.
- 결과 보고 시 유의점
결과 보고 시 유의점도 과정 보고 시와 동일하게 적용되겠지만, 결과 보고라는 상황에 비추어 몇 가지 내용을 짚어 보고자 한다. 결과 보고는 과정 보고와는 다르게 '구두 보고'보다 '문서 보'고가 많다. 왜냐하면 차상급자에게 공식적으로 보고를 해야 하기도 하고, 그 업무 수행 근거가 남아야 하기 때문이다. 그래서 작성된 문서와 함께 보고하게 된다. 이 때 주의해야 할 것은 문서 보고는 간단 명료하고 정확해야 한다는 것이고 이와 함께 보고해야 할 내용은 핵심 내용만 간단히 언급하고, 그 결과가 갖는 의미에 집중해서 보고해야 한다는 것이다. 수행된 사항이나 현황 자체만 나열하는 형식의 보고는 지루할 뿐만 아니라 그 보고의 가치도 현저히 떨어지게 된다. 유능한 직원의 경우는 자신이 수행하는 일의 의미와 가치를 효과적으로 정의하고 표현하는 것임에는 이견들이 없을 것이다.
- 결과 보고 시 마지막으로 하면 좋은 것
그리고 결과 보고 시에 마지막 말에는 항상 이번 일을 하는데 도와 주었던 사람들을 거론하라는 것이다. 부서 내외에서 도와준 사람과 도움 받은 내용, 그리고 그 결과를 언급하길 바란다. 그리고 할 수 있다면 상급자가 이들에게 ‘수고했다’는 격려의 말씀을 해 주셨으면 고맙겠다고 말하길 바란다. 세상의 모든 일은 여러 사람들이 어우러져서 이루어진다. 혼자 할 수 있는 일은 없다. 누군가의 도움을 받고 누군가를 도우면서 돌아간다. 그들을 인정하고, 감사하고, 배려하는 것이 나와 조직, 세상을 키우는 일일 것이다. 상급자분들도 자신이 누군가를 인정하는 역할을 하는 것이 불편한 일은 아닐 것이다.
- 조직 생활 잘 하는 신입사원
우리는 앞서 조직 생활에서 가장 중요한 부분이 바로 소통일 것이라고 했다. 조직에서의 소통은 지시, 수명, 보고로 이루어진다고 했다. 신입사원이기에 조직에서 통용되는 소통 양식을 빨리 익히라고 했다. 그래서 상급자의 지시를 받는 방법과 수행된 일의 과정과 결과를 보고하는 방법을 살펴 보았다. 구체적으로 업무 현장에서 나타날 수 있는 소재를 가지고 현실적인 측면을 살펴보았다. 본 논고에서 다루어진 내용들이 수명과 보고단계를 10가지 실천 항목으로 정리해 보았다.
[수명단계]
1. 년간 수행 업무를 정리해 두고 사전에 지시 업무를 예측하라.
2. 상사의 지시에 적극적인 자세로 경청하라.
3. 상사에게 질문을 할 때 쿠션 언어를 사용하라.
4. 방금 떨어진 신규업무와 진행업무 및 대기업무를 살펴보고 협의하라.
5. 진행 과정과 결과에 대해 보고 방법을 확정하라.
[보고단계]
6. 상사의 스타일과 특성을 파악하여 소통하라.
7. 진척 사항에 대해 타이밍에 맞게 보고하라.
8. 잘못된 상황일 수록 숨기지말고 솔직하게 보고하라.
9. 보고를 할 때 핵심 사항 위주로 보고하라.
10. 보고할 때 도움을 준 사람을 언급하라.
신입사원의 조직 생활을 원활히 수행하는데 참고가 될 수 있길 바란다.
