성과관리_KPI 개발 프로세스
핵심 성과 지표 개발 7대 프로세스를 중심으로...
성과가 효과적으로 창출될 수 있도록 관리하는 역량의 기업의 알파와 오메가다.
우리는 성과관리에 있어서 중요한 2개의 단어 CSF와 KPI를 제대로 알아야 조직력을 키울 수 있다.
기업은 '이윤 창출'을 목적으로 하고 있다.
최근에는 여기에 '지속성'에 대한 관점까지 제시하면서 기업의 사회적 기능을 강조하고 있다.
그렇다.
기업은 사회시스템 속에서 공헌 가치를 창출해가면서 '지속적인 수익 기반'을 마련하는 것이다.
'지속적인 수익 기반'이라는 것이 기업 활동을 통해 제공하는 가치가 이를 실현하는데 들어가는 비용보다 더 클 수 있는 모델을 구축한 것이다.(Value>Price>Cost, 서울대 윤석철교수)
주어진, 그리고 한정된 자원을 가지고 적절한 경영 활동을 통해서 소비자의 니즈를 충족시키면서도 그 댓가로 받은 수입금(or 매출액)을 키워야 한다.
그러기 위해서는 주어진 한정 자원을 어디에, 어떻게 써야 할지, 그리고 이러한 자원을 가지고 어떤 활동을 해야 할지 등에 대한 의사결정이 매우 중요한 선택이 된다.
이를 짜임새있게 설계하여 한정된 자원을 효율적으로 운영하면서 소비자의 선택을 받게 될 것이다.
이를 위한 활동으로 기업은 경영 목표를 정하고, 해당 목표를 달성하기 위한 다양한 전략을 수립하게 된다.
'전략'이라는 것이 설정된 목표를 달성하기 위해서 주어진 대내외 환경 속에서 한정된 자원을 활용하여 실행을 하는 방법론이다. 달성해야 하는 목표가 높을수록, 그 목표가 매우 중요할 수록, 그러한 목표 달성을 위한 대내외 주변 환경이 열악할 수록, 특히 주어진 자원이 부족할 수록,,,우리에게는 전략적 사고가 필요하다는 것을 잘 알고 있다.
그렇다면, 우리는 목표를 달성하기 위해 어떻게 해야 하나?
이에 대한 답은 다양한 관점에서 소개할 수 있으나, 여기서는 기술적 차원에서 다음의 구체적인 7대 프로세스를 활용하여 알아보자.
1단계] 상위 목표의 이해
2단계] 달성 목표의 설정
3단계] 핵심 성공 요소(CSF, KSF) 선정
4단계] 핵심 성과 지표(KPI) 설정
5단계] 달성 목표치(Target) 설정
6단계] 상세 수행 활동 계획 수립
7단계] 성과 평가 및 피드백
1단계] 상위 목표의 이해
목표 설정은 전체 시스템 속에서 연계되어 있어야 한다. 개별 목표의 합은 상위 목표이고, 상위 목표의 합은 차상위 목표가 되어야 한다. 이를 표현하는 대표적인 단어가 계단식 폭포의 뜻을 차용해서 "Vision Cascading"라는 말로 상위 목표와의 연계성을 강조한다. 그래서 목표를 설정하기 위해서는 해당 목표의 상위 목표가 무엇인지 정확히 이해하는 것 부터 시작된다.
목표의 3요소는 무엇을, 언제까지, 어느 정도라는 뜻인 '과제'와 '기한', '수준'으로 이루어져 있다.
상위 목표 즉, 전략 과제, 달성 기한, 목표치(수준)에 대한 인식과 함께 그 목표가 설정된 배경을 명확히 알고 있어야 하부 조직의 설정된 실천 목표들이 좀 더 실효성이 있게 연계되어 있을 것이다.
2단계] 달성 목표의 설정
상위 목표를 이해했으면 우리 팀(부서)의 R&R(역할과 책임)에 맞는 목표를 설정할 것이다.
상위 목표의 일부 구성요소를 맡기도 하고, 상위 목표에 연계 관점에서 일부 기능요소를 맡아 설정하기도 한다.
예를 들어 상위 매출 목표가 100억인데 이중 20억을 우리 부서의 목표라고 접근하는 경우는 일부 구성 요소를 담당하게 되는 것이다.
또 하나는 100억의 매출 목표들 달성하기 위해서 우리 R&D 부서에서는 신제품 개발 미션이 주어진다면 이는 일부 기능 요소 차원에서 목표를 설정한 것이 된다.
3단계] 핵심 성공 요소(CSF, KSF) 선정
부서(or 팀)의 목표가 설정되었다면, 이 목표를 달성하기 위한 핵심 성공 요소(CSF)는 무엇일까?
회사에 따라 CSF(Critical/Key Sucess Factor)를 '전략과제', '핵심 업무' 등으로 표현하기도 한다. 설정한 목표를 달성하는데 필요한 전략 과제는 무엇인가에 대한 이야기이다.
예를 들어 살펴 보자
만약, R&D 부서에서 신제품을 개발을 한다고 하자
'신제품 개발을 잘 한다는 것이 무엇인가?' 부터 정의를 해야 한다.
신제품 개발을 잘 한다는 것은
1) 해당 제품이 소비자의 선택을 받아 매출 목표 달성에 기여했다는 것
2) 튼튼하고 이쁜 제품을 만들었다는 것
3) 생산 과정이 효율적으로 진행될 수 있게 개발했다는 것
4) 경쟁자보다 좀 더 빨리, 싸게 만들었다는 것
5) 제품 기획에 대한 퀄리티가 높다는 것 등등
이와 같이 우리는 상당히 다양한 언어로 정의해낼 수 있다.
이 중에서 어떤 관점이 우리 회사에서는'성공적인 해당 제품 개발'이라고 말하는 것에 가장 타당한가?
"제일 중요한 것은 해당 제품의 매출이 아닌가요?"
"제품 개발을 잘 했다는 것은 결국 잘 팔린다는 것이잖아요~"
결국 '신상품 매출액'이라고 설정한다면 핵심 성공 요소는 무엇인가?
개발팀과 영업팀은 매우 유기적인 협업을 해나가고 매출 성과를 공유하는 것이 중요할 것이다.
어떤 경우에는 영업부와의 협업 보다는 '적시 개발'이 더욱 중요한 성공 요소가 될 수도 있다.
이보다는 제품 기획 퀄리티가 더욱 중요할 수도 있다.
이는 상황에 따라 중요도 비중이 다소 달라지기 때문에 관계자들이 충분히 협의해야 하는 상황이다.
4단계] 핵심 성과 지표(KPI) 설정
그렇다면 이제는 앞서 언급한 핵심성공요소(CSF)의 구현 수준을 무엇으로 측정하는 것이 합당한가?
그 기준은 해당 CSF의 개념을 충분히 담고 있으며, 현실적으로 측정가능해야 할 것이다. 또한 측정하는데 많은 비용이 들지도 않아야 할 것이다. 또한 측정 방식에 대해서도 다른 구성원들이 납득이 되어야 할 것이다.
그래서 KPI는 구체적으로 측정하는 방식이 정의되어야 한다. 그래서 명확한 산식과 함께 그 산식에 들어가는 변수 또한 측정 가능해야 한다.
앞서의 사례의 경우 KPI는 신제품 매출액, 개발일정 준수여부, 제품 기획 품질 지표 등등으로 설정할 수 있을 것이다.
일반적으로 KPI의 경우는 설정 사례가 다양한 채널에서 공개되어 있으니 우리의 업무와 비슷한 사례를 찾아 참조해 보기 바란다.
5단계] 달성 목표치(Target) 설정
그렇다며 이러한 지표로 산정된 값을 어느 정도 수준의 목표치로 잡아야 하는가?
이 목표치 설정에도 합리적인 근거가 있어야 할 것이다. 높은 목표를 잡고 매진하고 싶지만, 기업 활동이라는 것이 다양한 변수가 존재하기에 무조건 높게 잡았다간 직원들의 사기만 떨어 뜨릴 수 있다.
회사의 전략이나 주어진 자원, 과거 수행 이력, 과제 난이도, 임직원들의 의지 등등의 요소들을 충분히 고려하여 목표치를 설정해야 한다.
[목표치 설정시 고려 요소]6단계] 상세 수행 활동 계획 수립
이제 목표의 3요소 즉, 무엇을, 언제까지, 어느 정도가 설정되었다면 구체적인 행동 단위로 구체화시켜야 한다.
활동 프로세스와 각 활동별 내용을 정리하고, 각각의 실행 기간과 필요 자원, 담당과 각 활동별 예상 결과물 등이 정의되어야 한다. 일명 '간트차트'라고 불리는 도구를 통해서 이러한 요소를 담아서 정리하고 있다.
[간트차트 예시_구글 폼]7단계] 실천 및 평가
마지막으로 주어진 계획에 따라 실천해 보고, 목표달성 현황을 점검하면서 과정 관리를 통해서 목표 달성 가능성을 높혀 나가게될 것이다. 이후에 수행 결과와 과정을 리뷰하면서 시사점을 도출하여 다음 목표 설정의 기초 자료로 활용하게 된다. 특히 직책자로서 성과 평가 단계에서 본 활동들이 매우 중요한 자료로서 기능을 할 수 있다.
다시 한 번 정리해 보면, 목표를 잘 설정한다는 것은 프로세스 관점에서는 다음과 같이 정의될 수 있을 것이다.
상위 목표를 이해한 후, 연관선상에서 자신의 목표를 설정하고, 이를 달성함에 있어 핵심 성공 요소를 찾아, 측정 지표를 개발한 후에 해당 목표치를 설정하고 이를 달성할 계획을 수립, 추진, 평가하는 일련의 과정으로 정의해 볼 수 있다.
