CRM은 흔하지만 CDP는 드물다
이 글에서는 CDP에 대한 정의와 자칫 혼동하기 쉬운 CRM과의 차이에 대해 알아보고, 비즈니스 과제 해결을 위해 데이터 통합/활용을 고려중인 기업들에게의 권장사항을 이야기 합니다.
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마케팅부터 서비스까지, 다양하게 활용되는 고객 데이터 플랫폼(CDP)
Customer Data Platform (출처 BizSpring)CDP 정의
CDP는 Customer Data Platform 고객 데이터 플랫폼의 줄임말로, 고객에 관련한 방대한 데이터를 모아 고객 여정을 아우르는 단일 뷰를 제공하는 플랫폼입니다. ‘고객 여정을 아우르는 단일뷰’라는 것은 광고마케팅 및 프론트엔드 부터 백엔드 데이터까지 고객의 전체 여정에서 수집할 수 있는 데이터를 대상으로 한다는 것을 의미합니다. (플랫폼은 장/체계/환경 등의 의미로 이해하면 되겠습니다.)
CRM은 흔하지만 CDP는 드물다
CRM과의 차이
자칫 CRM과 혼동하기 쉬운데요, CRM과 CDP 모두 고객 관련 데이터를 기반으로 한다는 것은 동일합니다. 하지만 CRM은 CDP와 같이 다양한 소스로부터의 방대한 데이터를 다루지는 않습니다. CRM은 캠페인 집행에 중점을 둔 경우가 많고, 캠페인 집행에 필요한 일부 데이터만 다루는 것이 대부분입니다. 그러다 보니 타겟팅에 한계를 맞딱뜨리는 경우가 많고, 장기적으로 연속성있게 관리해나가는 것이 매우 어렵습니다. 시장에 ‘개인화 마케팅 솔루션’이라고 소개되는 솔루션은 CDP가 아닐 확률이 매우 높습니다. 개인화 마케팅 솔루션/마테크 솔루션을 사용하는 것이 CDP 사용을 의미한다고 혼동하지 않아야 합니다.
CDP 는 (어려워서) 드물다
CDP는 고객 전체 여정에서의 데이터를 다루다 보니, 매우 전략적인 설계와 장기적인 호흡의 실행이 필요합니다. 쉽게 말해 구축하기 쉽지 않습니다. 왜냐하면 수집 대상이 고객 전체 여정에서의 데이터이다 보니, 다양한 소스에서의 데이터에 대한 이해도와 기술적 역량이 기반이 되어야 하기 때문입니다.
기업이 CDP를 소유하기 위해서는 방대한 고객 데이터의 수집, 안정적인 적재와 실시간 처리, 원활한 병합 등을 갖출 수 있는 기술과 인프라, 역량이 필요합니다. 직접 하지 않더라도 그러한 역량을 갖춘 파트너와 함께 해야 합니다. CDP의 핵심은 ① 고객을 중심으로 한 모든 데이터의 통합, ② 지속적인 관리, ③ 타 시스템과 연계되는 확장성입니다. 안정적인 구축 및 운영을 위해서는 다양한 데이터에 대한 이해도와 기술적 역량이 반드시 뒷받침 되어야 합니다.
어려운데도 많은 기업들이 CDP를 구축하려는 이유
CDP는 고객과 장기적인 관점에서 연속적으로 상호작용할 수 있는 기반이 됩니다. 과거의 고객 정보를 통해 현재의 고객과 상호작용하는데 사용할 수 있고, 미래의 고객(다음 구매시기, 이탈 가능성)에 대한 예측도 가능합니다.
예를 들면, 아래의 질문들에 답할 수 있게 됩니다.
이 고객이 최근 어떤 것에 관심을 가졌는지?
이 고객이 최근 어떤 채널에서 구매했는지?
이 고객이 선호하는 구매 채널은 무엇인지?
이 고객이 언제 다시 구매할지?
이 고객이 자주 방문하는 시간대는 언제인지?
이 고객은 어떤 메세지에 주로 반응하는지?
이 고객이 이탈할 가능성은?
고객을 세분화하는데 활용할 수 있고, 고객여정을 다각도에서 살펴보면서 고객 확보, 이탈, 전환에 대해 적절한 지표를 설정할 수도 있습니다. 이렇게 개인화 전략의 기획과 개선의 기반이 되어주는 것이죠. CDP를 구축하려는 이유는 결국 고객에 대한 이해도를 높일 수 있고 그 높은 이해도를 바탕으로 마케팅전략을 개선하기 위해서입니다.
이미 CDP 구축을 시작했거나 보유하고 있다면,
CDP로 할 수 있는 것들을 보면 CDP만 구축하면 다 될 것처럼 느껴질 수도 있겠습니다. 하지만 CDP는 말 그대로 고객에 대한 다방면의 데이터를 통합하고, 관리하고 활용하기 위한 플랫폼입니다. CDP 구축 자체가 목적이나 목표가 되는 것은 바람직하지 않습니다. 고객에 대해 충분한 데이터를 수집하고 적재하여 통합해두고 끝나버리면 안 됩니다. 통합한 행동데이터, 기존 회원데이터, 광고성과/집행데이터 등을 확장하여 활용할 수 있는 장, 역량을 갖추어 나가야 하는데요. 이를테면, 잘 모아두었으니 이리저리 살펴보고(분석하고) 모아놓은 데이터를 활용(타겟팅, 예측 등)할 차례인 것이지요. CDP는 구축 이후 전략에 맞는 적합한 솔루션 또는 플랫폼과 연계하여 어떻게 활용하느냐에 따라 그 쓸모를 평가받게 됩니다.
지능화 된 개인화 마케팅과 잠재고객 분석을 위한 오픈형 고객데이터 플랫폼, 비즈스프링의 Growth Platform도 역시 기존 상용 데이터/마케팅 생태계에서의 확장을 고려하여 설계하였습니다. 이미 마케팅/데이터 생태계에서 다양하게 활용하고 있는 수집, 분석, 시각화 애플리케이션들을 -솔루션 환경에 대한 장벽없이- 유연하게 확장할 수 있습니다. 데이터 전문기업 비즈스프링에서는 기업 또는 현업 실무진에서 사례를 참고하여 실제 상황에 맞춰 적용할 수 있도록 일련의 프로세스에 따라 프로젝트 단위로 플랫폼 환경, 애플리케이션, 엔지니어링 및 컨설팅 서비스를 함께 제공합니다. (▶ 비즈니스 주제별 솔루션과 대표 활용사례 살펴보기)
아직 CDP 는 다른 기업만의 이야기로 느껴진다면,
방대한 고객 데이터를 병합하고 싶지만, 아직은 다른 기업들의 이야기로 느껴진다면 우선순위를 나누어 매우 전략적으로 데이터 통합을 시작할 수 있습니다. 이해를 돕기 위해 CDP에 포함되는 데이터를 3가지로 나눈다면, 3C(Customer, Content, Campaign)로 나눠볼 수 있습니다. Customer는 고객 관련 데이터, Content는 상품 정보/콘텐츠, Campaign은 광고/내외부캠페인 데이터를 의미하는데요. 이 중 Campaign/광고에 대한 데이터부터 통합하는 것으로 빠르고 효율적으로 시작할 수 있습니다.
BizSpring AIR™를 통해 메/구/네/카를 포함하여 네이버GFA, 카카오모먼트, 모비온, 데이블 등을 포함하여 다수의 온라인 광고플랫폼 데이터를 수집하여 통합할 수 있습니다. 뿐만 아니라 잠재고객/고객의 행동성과 등과 결합하여 전체 고객여정을 입체적으로 분석하고, 캠페인과 연계된 타겟 세그먼트/오디언스의 생성과, 효과적인 캠페인 설계를 가능하게 합니다. 사내에 엔지니어, 개발자나 이에 준하는 역량을 갖추지 않아도 무관합니다.
Growth Platform (출처 BizSpring)No.1 Data Partner for Data-Driven Growth 비즈스프링은 이미 커머스, 패션/뷰티부터 콘텐츠/미디어, 금융/핀테크까지 다양한 데이터 소스 및 비즈니스에 대한 경험을 갖고있습니다. 데이터의 활용 관련 엔지니어링 및 솔루션은 실제 비즈니스에 활용되어야 하기에 일회성 프로젝트로 끝날 수 없습니다. 장기적인 호흡으로 설계 및 운영해나가야 하는 만큼 수행 경험을 바탕으로 노하우를 보유한 믿을 수 있는 기업과 함께하시기 바랍니다.
비즈니스 영역별 CDP/데이터기반의 마케팅 시스템 활용 사례 들어보기
ad@bizspring.co.kr / 02-6919-5516
마케팅에서의 데이터 활용 기술과 인사이트
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