로열티 프로그램 파헤쳐보기
로열티 프로그램 개념과 사례
로열티 프로그램이 뭐야?
로열티 프로그램이란 고객 유지 전략 중 하나로 고객이 브랜드로부터 제품을 구매하고 유대 관계를 형성, 지속적 구매를 유도하기 위한 프로그램을 의미한다. 로열티 프로그램은 '우리 제품을 계속 구매하시면 더 큰 리워드를 드리겠습니다.'와 같은 상호작용을 구축해 고객의 지출 금액 또는 고객과의 상호작용을 기반으로 리워드를 제공한다. 포인트 적립, 할인, 무료 배송 등이 이런 리워드에 포함된다.
왜 로열티 프로그램을 구축해야 하나요?
고객 유치하고 유지하는데 도움이 된다.
고객의 충성도, 지지도를 높이는 데 도움이 된다.
고객과 브랜드 간의 더 끈끈한 관계에 도움이 된다.
충성 고객의 더 많은 소비를 유도할 수 있다.
경쟁 우위를 가질 수 있는 하나의 전략이 될 수 있다.
더 강력한 브랜드 지지 성향을 만들어낼 수 있다.
로열티 프로그램에서 반드시 갖춰야 할 요소는?
이해하기 쉬워야 한다.
가입하기 쉬워야 한다.
가능한 빠르게 리워드를 받을 수 있어야 한다.
고객에게 의미 있는 리워드를 제공해야 한다.
고객 참여를 유도할 수 있어야 한다.
고객에게 놀라움과 기쁨을 선사할 수 있어야 한다.
5가지 로열티 프로그램의 유형 및 사례 살펴보기
포인트 프로그램
포인트 프로그램은 가장 흔한 로열티 프로그램 유형이다. 어떤 상품을 구매하면 포인트 적립된다. 이런 포인트 프로그램은 흔하고 익숙하다. 포인트는 다음 구매를 위해 사용할 수 있어 고객의 재구매를 유도할 수 있다.
네이버 쇼핑의 사례
네이버 쇼핑을 통해 물건을 구매하면 네이버 포인트가 쌓여 다음 구매를 위해 사용할 수 있다.
사진 출처 : 네이버 쇼핑단계 기반 프로그램
단계 기반 프로그램은 고객의 레벨에 기반해 리워드를 제공한다. 이는 고객에게 더 큰 혜택과 더 많은 리워드가 제공되는 레벨에 도달하고자 노력하는 데 동기를 부여한다. 혜택이 독점적이고 클수록 고객의 마음을 더 흔들 수 있다. 단계 기반 프로그램의 주요 이점은 고객이 한 번에 몇 달, 심지어 몇 년 동안 믿고 활용할 수 있는 구조를 제공한다는 것이다.
구글 지도 '지역 가이드'의 사례
고객의 활동 기반으로 레벨이 부여된다. 리뷰 작성 등의 기여가 포인트로 쌓이고, 일정 수준 이상의 포인트를 쌓은 사용자에게는 지역 가이드 레벨이 부여되며, 새로운 기능을 우선적으로 이용하게 해주는 등의 특전이 주어진다.
현대백화점의 사례
고객의 지출 금액을 기반으로 레벨이 부여된다. 각 레벨별로 라운지, 발렛, 스페셜 기프트, 할인 등의 리워드를 제공한다.
사진 출처 : 현대백화점임무 중심 프로그램
모든 로열티 프로그램이 구매 레벨, 할인을 중심으로 진행될 필요는 없다. 브랜드가 사회적 임무를 가지고 있다면 해당 목적에 따라 고객 로열티 프로그램을 진행할 수 있다. 임무나 목적을 기준으로 삼으면 공유 가치를 통해 고객 참여를 강화시킬 수 있다. 이런 유형의 프로그램은 브랜드와 강력히 연결돼 있는 비영리 조직과 파트너 관계를 맺고 있을 때 매우 효과적일 수 있다. 임무 중심 프로그램의 이점은 고객이 구매함에 따라 작게든 크게든 타인의 삶을 개선하는 데 도움을 준다고 느끼게 한다는 점이다. 따라서 브랜드의 가치와 임무가 잘 맞을 수 있도록 조율이 필요하다. 이후 고객의 공감을 일으킬 수 있는 단체나 목적을 파악하면 된다.
러쉬의 사례
러쉬는 채러팃 팟 로션을 구매하면 부가세를 제외한 수익금 전액을 동물, 환경, 사회 프로그램 및 기타 운동을 지원하는 자선 단체에 기부한다.
사진 출처 : 러쉬지출 기반 프로그램
지출 기반 프로그램은 더 짧은 시간에 더 많은 돈을 쓴 고객에게 보상할 수 있는 프로그램이다. 지출 기반 프로그램을 이용하면 기업은 지출이 많은 고객을 파악하고 해당 브랜드를 지속적으로 이용할 수 있는 동기를 마련해 준다.
대한항공의 사례
고객의 구매 빈도(몇 회 이상 탑승했느냐)와 지출 비용(마일리지)을 모두 파악해 지출 기반 리워드를 제공한다. 높은 상태에 더 빠르게 도달하는 여행객에게 수화물 우선 처리, 추가 무료 수화물 등의 특전이 제공된다.
사진 출처 : 대한항공
게임 프로그램
게임 프로그램은 일상적 구매에 재미를 포함시킨다. 고객은 게임 프로그램을 통해 유사 게임을 즐길 수 있다. 게임 프로그램을 이용하면 포인트 획득 과정을 더 재밌게 만들고 고객 충성을 유지하도록 만든다.
스타벅스의 사례
스타벅스는 음료 한 잔 당 1개의 별을 적립해 준다. 12개의 별이 모이면 무료 음료 쿠폰을 제공하고 누적 별 적립에 따라 등급을 부여한다. 이벤트를 통해 추가 별 적립도 지원해 별을 모으는 듯한 게임화 요소가 잘 반영되어 있다.
사진 출처 : 스타벅스 코리아로열티 프로그램의 개념과 유형, 사례에 대해 확인해 보았다. 필자의 경험상 로열티 프로그램이 존재한다고 해서 해당 브랜드를 무조건적으로 이용하는 것은 아니었다. 하지만 좋아하는 브랜드이거나, 조금만 돈을 더 쓰면 특정 레벨로 넘어갈 여지가 있거나, 혹은 리워드 혜택이 압도적으로 좋은 경우 로열티 프로그램을 적극적으로 이용하고자 했다. 결국 로열티 프로그램의 핵심은 '우리 서비스를 이용해 줘서 고마워', '더 많이 이용할 때 나는 더 큰 혜택을 줄 거야'와 같은 브랜드와 고객 간의 긍정적 유대관계에 있다고 생각한다. 로열티 프로그램으로 긍정적인 경험이 쌓이면 이용-보상이 반복되는 선순환의 구조가 만들어질 것이라고 생각한다.
*본 콘텐츠는 아래 레퍼런스를 참고하여 제작하였습니다.
