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by 부루마불 Mar 13. 2023

고객 로열티 고려한 기획이 필요한 이유

고객 로열티란?

고객 충성도라고도 하는 고객 로열티란 기업과 고객 사이의 감정적 관계를 말한다. 어떤 브랜드를 구매 또는 선호하는 강도를 의미하는 것이다. 고객 로열티가 높은 고객은 반복적인 구매, 구매 후 긍정적인 사용, 기업과의 소통, 다른 고객에게 제품 추천, 기업에게 긍정적인 피드백 준다.

고객 로열티가 중요한 이유

고객 로열티를 잘 다루면 브랜드가 고객에게 긍정적인 경험을 줄 수 있는 확률이 올라간다. 이에 따라 재구매가 이뤄질 확률도 올라가며, 지인에게 해당 브랜드 추천 등을 통해 결국 브랜드 수익이 증대된다. 또한 자사 리소스도 아껴줄 수 있는데, 신규 고객을 유입시키는 것보다 기존 고객에게 긍정적인 경험을 주어 친구 추천 등을 통한 새로운 유입이 자동으로 가능할 수 있기 때문이다.

고객 로열티를 향상시키는 방법

고객 로열티의 3가지 핵심 요소는 가치, 편의성, 서비스이다. 따라서, 고객 로열티를 향상시키는 방법은 각 요소들을 증진시키는 데 중점을 두면 된다. 즉 가치, 편의성, 서비스를 통해 고객에게 긍정적인 경험을 줄 수 있는 방법을 고려하면 된다.

우수한 고객 서비스

어떤 제품을 구매했을 때 고객이 어떻게 느껴지느냐에 따라 그 브랜드 제품을 계속 구매할지 않을지 결정한다. 고객 서비스를 향상하기 위한 수많은 전략이 있지만 대부분은 비즈니스 상대의 말을 얼마나 잘 경청하는가, 어떻게 이 정보를 사용하여 고객 서비스를 향상하는가로 귀결된다. 어떤 정책을 변경시킨다고 가정할 때, 이러한 변경이 고객 경험에 어떤 영향을 미칠 것인가를 먼저 떠올려야 한다. 최근 대한항공 마일리지 발권 공제에 대한 개편이 소비자들 사이에서 '개악'으로 불리면서 고객과 언론의 뭇매를 맞고 개편을 보류한다는 입장 발표가 있었다. 대한항공만을 충실히 타던 고객도 등돌리며 욕하는 모습을 보았을 때, 고객을 고려한 의사결정 및 서비스가 얼마나 중요한지 알 수 있다.

고객의 필요 예측 및 제공

고객의 필요를 예측하고 제공하는 것은 고객 로열티를 높이는 확실한 방법 중 하나이다. 한 발 늦게 필요를 인지하고 개선하는 것이 아니라, 한 발 앞서 고객이 원하는 것을 제공하는 것이 필요하다. 문제 해결이 필요하다고 판단한 사용자 집단을 기반으로 고객의 니즈를 예측해 설계하는 것이 필요하다. 설문조사를 통해 인사이트를 얻어내거나 혹은 FGI, 리서치를 통한 심층 분석을 통해 고객의 니즈를 먼저 파악하고 반영할 수 있어야 한다.

내부 사정으로 서비스의 짧은 중단이 있는 사례를 살펴보자. 고객이 일시적인 서비스 중단을 알아채지 못할 수도 있지만 서비스에 참여하고 있는 고객들에게 연락해 소정의 보상 등을 제공하면 문제 해결은 물론 고객 경험에 최선을 다한다는 긍정적인 경험을 줄 수 있을 것이다.

맞춤형 경험 제공

인간은 사회적 동물이기 때문에 유대 관계가 있는 기업과 거래할 가능성이 훨씬 높다. 유대감을 높이는 좋은 방법 중 하나는 개인화된 서비스 경험이다. 5성급 호텔에 가서 티비를 튼 경우, Ms.000 와 같이 이름이 적혀있다던지, 이메일이나 알림에서 000님 으로 시작하는 메시지 등 개인화된 경험이 한 번쯤 있을 것이다. 이와 같은 맞춤형 경험 제공은 고객에게 해당 브랜드가 나를 생각하고 있구나라는 긍정적 경험을 줄 수 있다. 현실적으로 개인화가 어렵다면 고객 세그먼트별 그룹화를 시켜 해당 그룹에 맞는 서비스를 제공하는 방법도 있다. 마찬가지로 고객은 나를 생각하는 서비스네라고 생각하며 긍정적인 경험을 할 수 있을 것이다.

편의성 제공

고객의 편의성을 증대시키는 것에 집중하는 것은 필요하다. 아무도 복잡한 서비스 이용을 원하지 않을 것이다. 편의성을 높이기 위해서는 고객 관점에서 자사 제품에 대한 고객 여정을 살펴보는 것이 필요하다. 회원가입 절차가 복잡한가? 원하는 상품을 찾기엔 어렵지 않은가? 구매는 쉽고 빠르게 결제할 수 있게 설계되었는가? FAQ에서 고객이 원하는 대부분의 답변이 제대로 되어있는가? 등 제품 전반에 있어 편의성을 제공할 수 있도록 고민하는 과정이 필요하다. 편하게 사용할 수 있는 서비스는 고객의 긍정적인 경험을 증진시킬 수 있기 때문이다.

동급 최고의 옵션

동급 최고의 옵션은 경쟁사보다 앞선다는 것을 의미한다. 주요 경쟁사를 살펴보고 경쟁사의 고객을 살펴보는 것이 필요하다. 경쟁사에 대한 고객의 피드백을 확인해 어떤 부분이 성공적이고 어떤 부분이 부족한지를 살펴보고 메우고 향상될 여지가 있는 부분은 무엇인지 살펴볼 수 있다.

고객과 피드백 주고받기

고객이 문의를 했을 때 7일 뒤에 답변이 오는 것과 1일 또는 즉시 답변하는 것을 비교해 본다면 말할 필요도 없이 고객 경험에서 큰 차이를 낳을 것이다. 고객이 쉽게 연락할 수 있도록 하고, 빠른 답변, 의견을 낼 수 있도록 만드는 즉 고객과의 커뮤니케이션이 원활한 서비스 설계가 필요하다. 또한 우리도 고객에게 먼저 다가가 불편한 점은 없는지 확인 또는 자문을 구하는 것이 필요하다. 고객의 피드백을 토대로 후속 조치를 취할 수 있기 때문이다.

로열티 프로그램

로열티 프로그램을 통해 고객 로열티를 더욱 증진시킬 수 있다. 어떤 서비스 꾸준히 이용하다 보면 '등급이 업그레이드되었습니다'라고 하는 경험을 할 때가 있다. 이와 같은 고객 등급 체계에 따른 보상 제공이 로열티 프로그램이다. 기업 입장에선 로열티 프로그램을 통해 고객에게 감사를 전할 수 있는데, 특정 등급인 고객에게 어떤 서비스를 추가로 제공하는 것이 그 예이다. 이러한 로열티 프로그램은 고객에게 더 꾸준히 해당 서비스를 이용하도록 유도한다. 보상을 통한 재방문과 재구매를 계속해서 유도할 수 있는 것이다.

현대백화점의 로열티 프로그램. 각 등급마다 발렛, 할인 등 서비스를 제공한다.

직원 처우 개선

고객 입장에선 응대하는 직원이 그 브랜드를 대표한다. 직원이 회사에 만족하지 않으면 고객과의 관계에서 긍정적 응대를 기대하긴 어렵다. 그렇게 된다면 고객도 해당 브랜드에게 긍정적인 경험을 갖지 못하게 할 것이다. 직원들이 보다 긍정적으로 서비스를 제공할 수 있도록 유도하기 위해 도구, 교육, 리소스 등의 개선이 필요할 수 있다.

커뮤니티에서 고객과 소통하기

고객은 다른 사용자들의 리뷰를 신뢰한다. 리뷰는 트위터, 블로그 등 커뮤니티에서 활발하게 이뤄진다. 만약 고객 응대 직원이 불쾌한 경험을 주었다면 각종 커뮤니티를 통해 순식간에 확산되는 것은 일도 아니다. 브랜드는 이를 역이용할 수 있다. 커뮤니티를 통해 브랜드 경험을 공유할 수 있도록 만들 수 있다는 것이다. 커뮤니티를 통해 긍정적인 경험에 대한 리뷰는 사용자 집단 사이 신뢰를 강화할 수 있고 부정적인 경험은 일이 커지기 전에 개입해 상황을 바로 잡을 수 있는 기회가 될 수 있다.

고객 로열티에 대해 이야기한 이유는 간단하다. 고객 로열티가 중요하다는 것을 뼈에 새겨질 정도로 느꼈기 때문이다. 부정적인 경험을 한 고객이 하나, 둘 늘어날수록 이는 걷잡을 수 없이 커지게 된다는 것을 경험했다. 반대로, 긍정적인 경험을 한 고객이 하나, 둘 늘어나면 그 효과는 복리처럼 확산될 수 있다고 생각한다. 고객 로열티가 중요하다는 것을 인지하면 기획의 방향도 달라지게 될 가능성이 크다. 사실 업무하는 입장에선 고객 로열티를 고려하는 것이 그렇지 않은 것보다 더 손이 많이 간다. 리소스가 더 많이 투입된다는 뜻이다. 우리는 알아야 한다. 고객 로열티를 고려하는 기획은 단기적인 수익에 집중하는 것이 아닌 보다 먼 시점의 결과를 보고 기획하는 것이다. 고객 로열티를 고려하겠다고 결정했다면 결국 멀리 보는 것이 더 좋은 결과를 낳을 수 있다고 믿고 실행하는 것이 필요하겠다.

*본 콘텐츠는 해당 레퍼런스를 참고하여 작성하였습니다.

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